Насколько активны у вас отделы, которые взаимодействуют с клиентами? Ставило ли перед вами руководство задачи по развитию эффективности бизнеса компании? Нет? А может быть, оно даже не подразумевает, что вы можете что-то предложить.
А ведь это возможно за счет повышения эффективности внутренних процессов и развития информационной системы вашего предприятия за счет внедрения специальных решений, Например, таких как бизнес-решение
DIRECTUM: «Управление взаимодействием с клиентами». Внедрение этого решения может дать эффект по многим направлениям.
В отделе продаж
Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
Увеличивается вероятность заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам
работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
В маркетинге
Направленный маркетинг
Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых кампаний, а также маркетингового анализа.
Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой кампанией
Рекламные кампании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании.
В поддержке клиентов
Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается повышение лояльности клиента за счёт того, что компания всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается
с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
Служба поддержки может приносить прибыль
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги
А также, используя программы повышения лояльности клиентов, немаловажно проводить анализ эффективности данных мероприятий. Необходимые статистические данные должны накапливаться, чтобы в дальнейшем руководство могло получить анализ
эффективности системы, выраженный в денежном эквиваленте и в увеличении количества клиентов.
Причем при внедрении бизнес-решения
"DIRECTUM: Управление взаимодействием с клиентами"эффект можно будет реально измерить, так как уже сейчас определены показатели эффективности в штуках, рублях и часах.
Просто сказка какая-то
Даже не верится, что для достижения таких целей и результатов, достаточно всего лишь купить и установить программу. В бочке мёда, всё-таки должна быть ложка дёгтя… Первая мысль – стоимость. Но бизнес всегда требует инвестиций,
тем более, когда можно получить такую отдачу. Затем внедрение… Ох уж эти проекты внедрения. Видели мы их много….
Но спросите в отделе продаж на вашем предприятии, бывают ли у них такие ситуации:
- Сложности в отборе и быстром поиске нужной информации о клиенте (договор, условия взаимодействия, история общения, и т.д.).
- Если ответственный за клиента сотрудник отсутствует на рабочем месте, другой сотрудник не может оперативно его замещать, т.к. не знает специфики взаимодействия с этим клиентом (численность организации, финансовое положение, и
др.).
- Затруднения при взаимодействии с потенциальными клиентами, так как сложно отследить предыдущие условия продаж – нет единой информационной базы.
- Дублирование рассылок\обзвонов при проведении маркетинговых мероприятий, из-за отсутствия централизованного учета данных такого рода.
- При подготовке отчетов для высшего руководства приходится просматривать множество документов, большое количество времени затрачивается на формирование отчета. Отчеты не всегда полные.
- Сотрудники не имеют четкого алгоритма работы с клиентами, что усложняет контроль со стороны руководства.
И если они отметят хотя бы половину, то считайте, что у вас есть поддержка! А это немаловажно.
Стратегии повышения клиентской лояльности
С другой стороны, при внедрении CRM-системы как и при внедрении электронного документооборота потребуется психологическая перестройка и изменением методов работы. Все вышесказанное про CRM-систему может быть реализовано только
в случае если на предприятии идут параллельного внедрение управленческой стратегии повышения клиентской лояльности и внедрение информационной системы. Так что тут нужна совместная работа на уровне ИТ и бизнес-руководства компании, хотя инициаторами могут быть
и работники договорных отделов или отделов продаж. В общем если в вашей компании есть подвижки в этом направлении, то ИТ-отдел уже должен держать наготове решение.
Кроме того, хорошо проработанная методика, которая включена в бизнес-решение DIRECTUM, позволяет минимизировать риски, связанные с внедрением. Хорошим подспорьем будут и другие методические материалы, например статья Николая Булавы:
Почему сотрудники сопротивляются внедрению и использованию CRM-системы, и как с этим бороться?
Подводные камни внедрения
Одним из важных при внедрении моментов, который бывает и при внедрении СЭД – это необходимость дополнительного ввода данных. Вот что пишется об этом в упомянутой статье.
«Как и всякая информационная система, CRM-система будет полезна только в том случае, если она будет содержать данные и эти данные будут качественными. Потребность в вводе качественных данных существенно меняет привычную структуру
работ. Давайте посмотрим на статистику распределения времени на задачи по работе с данными до и после внедрения CRM-системы.
Как видно из диаграммы внедрение CRM-системы существенно снижает затраты на поиск и преобразование данных, но в 4, а иногда и 5 раз увеличивает объем работ по вводу данных. Не заметить это пользователь не может. Совершенно очевидно,
что в целом происходит экономия времени. Но есть маленькое «НО» психологического характера. Если поиск и преобразование данных обычный пользователь считает «полезной» работой, то ввод данных – «бесполезной» и «неизбежным злом».
Как следствие, на финальной стадии реализации проектов часто приходится слышать следующие высказывания: «То, что искать и преобразовывать данные стало легче и быстрее это само собой разумеется. Не хватало, чтобы этого еще не было.
А вот то, что на ввод данных нужно теперь тратить существенно больше времени – это недопустимо! Делайте что хотите, но так работать мы не будем». Чтобы справиться с таким «бунтом», нужна сильная воля руководства, ведь через полтора-два месяца пользователи
привыкнут к системе и начнут получать ощутимый эффект от возможностей системы.»
Итоги
Опытные руководители ИТ-проектов знают, что успешные проекты дают новый толчок в развитии не только предприятия в целом, но и повышению роли ИТ-службы и оценки результатов ее деятельности. Так что не бойтесь новых проектов. Успехов
вам!