Мониторинг удовлетворенности граждан

>400

пользователей Directum

25

пользователей решения

4

автоматизированных ТОП-менеджеров

5

обученных специалистов

1,5

месяца на разработку и внедрение

Следующий проект

Об организации

Система DIRECTUM работает во всех структурных подразделениях администрации г.Глазова – до последнего пользователя. Таким образом, автоматизированы все подразделения и автоматизированы следующие процессы:

  • Исполнение поручений по входящим документам.
  • Подготовка и согласование исходящих ответов.
  • Подписание документов в электронной форме.
  • Согласование договорных документов.
  • Согласование нормативно-правовых актов (постановления).
  • Публикация НПА на официальном сайте.
  • Настроен мобильный и вэб доступ к СЭД.

Было решено автоматизировать мониторинг удовлетворенности граждан.

Задачи

Определить степень удовлетворенности граждан ответами на обращения поступившие в органы исполнительной власти муниципального образования.

Повысить уровень доверия к власти. Усилить контроль и не допускать формальных отписок руководителей органов власти. Расчет показателя (KPI) руководителя.

Описание и возможности решения

Для реализации проекта использовались: Directum Версия: 5.4.2, модуль обращения граждан, Гугл-форма, социальная сеть Вконтакте.

Используя возможности системы Directum разработан механизм сбора оценок, мнений и пожеланий от граждан при получении ими официальных ответов от органов муниципальной власти, с целью улучшения доверия населения к власти и построения рейтинга (KPI руководителя).

Суть работы и порядок его использования.

В рамках маршрута электронного согласования исходящих обращений, заявителю автоматически отправляется заранее созданные шаблоны опросов на адрес электронной почты или на страницу Вконтакте (при наличии) с просьбой оценить работу органов власти по проделанной работе в рамках поступившего обращения. Сбор происходит через Гугл-форму по уникальному идентификатору и автоматически заносится в РКК Обращений. В настоящее время идет накопление данных для последующего анализа и принятия управленческих решений.




 

Результаты применения решения

Автоматизированы функции двух управлений Управления организационной и кадровой работы и Управления общественных связей

Оценка показателей, которые могут быть улучшены при использовании решения - решение направлено на повышение KPI муниципалитета в субъекте РФ, путем вовлечения граждан в реализацию и осуществление местного самоуправления, управлением территорией, управлением персоналом.

Перспективы развития решения

В процессе накопления и анализа данных - ускорение принятия управленческих решений по вопросам местного значения.

Интеграция с региональной системой Активный гражданин в рамках проекта по цифровизации городского хозяйства "Умный город".

Общие планы на 2020 год:

  • Подключить все муниципальные учреждения (школы, сады и т.д.) – только канцелярия и руководитель.
  • Разработать ДАШБОРДЫ Главы города на основе модуля УПЭ (идет накопление данных).
  • Интегрировать систему с Активным гражданином (как только появиться у региона) и с личным кабинетам глазовчанина (запуск к осени 2020).
  • Разработка механизма автоматического отслеживания внесения изменений в нормативные акты при увольнении сотрудника.

Команда

Управление информатизации и связи и специалисты ООО "Роса".

Показатели:

  • Всего более 400 пользователей Directum в организации
  • 25 пользователей решения
  • 4 автоматизированных ТОП-менеджеров Управления организационной и кадровой работы и Управления общественных связей
  • 4 пользователя мобильного приложения
  • 3 специалиста команда проекта
  • 5 обученных специалистов
  • Срок выполнения – 1,5 месяца

Скриншоты решения Мониторинг удовлетворенности граждан.pdf

Номинация: Передовые решения

Поделись проектом и участвуй в Directum Like

Комментарии (8)

Екатерина Борисова

Добрый день. Можете в нескольких предложений описать как считается показатель (KPI) руководителя и как влияет опрос удовлетворенности на этот показатель?
В статье Вы отметили - "накопление данных для последующего анализа и принятия управленческих решений", анализ будет проводиться автоматически? Можно этот момент подробнее?

Заранее спасибо!

Екатерина Борисова: обновлено 30.12.2019 в 10:41
Наталья Демина

Рустам, добрый день.

Интересное решение и планы по развитию сильные. Возникло несколько вопросов:

1. Формирование ссылки на гугл-форму происходит автоматически? 

2. На скриншоте поле со значением реквизита Удовлетворенность доступно для редактирования. Как данное поле защищается от изменений?

3. Кроме количественной оценки запрашивается ли комментарий гражданина?

4. Что происходит, если оценка удовлетворенности гражданина ниже ожидаемой? Предпринимаются ли какие-то действия по работе с гражданином и исправлению замечаний? 

Рустам Хальфеев

Екатерина, Добрый день!

Сейчас KPI считается по выполненным в срок обращениям, поступившим в орган власти. Опросом удовлетворенности граждан планируем сдвинуть ситуацию в части  качества содержания ответов (исключить отписки). Для каждого руководителя будет установлен порог оценки качества ответов.

Планируем использовать модуль Управление показателями эффективности для обработки информации.

Рустам Хальфеев

Наталья, Добрый день.

1. Да, автоматически.

2. Согласен - нужно закрыть для редактирования.

3. Думаем над этим моментом. Пока собираем только цифровые данные.

4. Действия предпринимаются с руководителем, который готовил проект исходящего ответа.

Евгения Сарварова

Рустам, добрый день! Судя по скриншотам для отправки опроса пользователю Directum приходится выполнять несколько действий в системе вручную. Сколько времени это занимает? Думали ли в сторону полностью автоматической отправки опроса?

Артём Занин

Здравствуйте!  "заявителю автоматически отправляется заранее созданные шаблоны опросов на адрес электронной почты или на страницу Вконтакте (при наличии) с просьбой оценить работу органов власти". 

А можно поподробнее про взаимодействие с "Вконтакте"? Где хранятся ссылки на аккаунты заявителей? Опрос на страницу с какого аккаунта публикуется?

Рустам Хальфеев

Евгения, добрый день!

Обсуждали с разработчиками данный вопрос. Сейчас от принятия исполнения по обращению до отправки опроса заявителю 8 кликов мышкой (примерно 1 минута). Почему формируется отдельное  задание?  Чтобы пользователь, принимающий контроль не забывал отправлять опрос.

Рустам Хальфеев

Артём, добрый день.

Да Вы правы, с сетью Вконтакте  все не так просто. Ссылки на аккаунты заявителей заведены в РКК, но они могут быть закрыты. Сейчас работаем над тем, чтобы автоматически получать сообщения, размещаемые в группе Вконтакте, предназначенной для приема обращений, и автоматически  формировать РКК по этим обращениям, а за тем, так же автоматически отправлять ответ заявителю уже в ту же самую группу. Пока в разработке - переносим ответы в ручную.

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий