Обращения граждан в страховую компанию. Миграция и интеграция

Цели и задачи

При миграции из Directum 5 требовалось запустить новые бизнес-процессы и функции, а также выполнить рефакторинг существующих процессов, максимально приблизить функциональность к базовой.

Для этого необходимо было выполнить:

• интеграцию с интернет-приемной: автоматическое заполнение журнала Обращений граждан из интернет-приемной) без использования готового коннектора. Так как на этапе внедрения Directum 5 у Заказчика использовалась своя контактная форма, разработанная на платформе Битрикс;
• интеграцию с подсистемой «Сервис застрахованных лиц»: автоматический захват обращений в СЭД из электронной почты, поступающих через портал Pandora);
• интеграцию с СМО: для взаимодействия со страховыми компаниями путем обмена через эл. почту файла xml;
• интеграцию с контакт-центром Cisco.

Для безболезненного перехода на новую платформу системы Directum RX было запланировано:

• Исключить дублирование действий и работу в 2-х системах;
• Перенести наиболее важные оперативные документы из Directum 5 в Directum RX (с Заказчиком было принято совместное решение о переносе только приказов);
• Отказ от макетов документов использование настройки стандартных шаблонов.

Проектные решения

Были созданы следующие специализированные модули и решения:

• Модуль Интернет-приемная;
• Модуль Контакт-центр;
• Модуль Служба ввода документов;
• Модуль ССТУ.РФ;
• Модуль Обращения граждан.

Настройка и модификация системы

В связи с ограничениями работы модуля «Служба ввода документов», в части настройки правил обработки, было разработано два новых правила по обработке входящих документов с эл. почты и входящих обращений. Так как настройка стандартных правил обработки подразумевает отправку только уведомления и заданий, был создан новый тип задачи. Для этого разработаны новые блоки для возможности настройки схем вариантов процессов, что позволило выполнить гибкую настройку по обработке и регистрации данных документов.

Рисунок 1. Правило обработки входящих документов

При создании новых правил по обработке, была вынесена дополнительная вкладка «Настройки», которая позволила по теме обращения определить способ обработки документов.

Рисунок 2. Новые правила по обработке

Целью обработки являлось:

• Исключить захват писем по определённым темам, т.к. они не должны загружаться в DRX.
• Исключить запуск задач по определенным тематикам писем. Настройка выполнялась для входящих обращений с портала Pandora. Данные обращения должны создаваться в DRX, но по ним не формируются задания на регистрацию, данные обращения создаются автоматически с регистрационным номером. Сложность заключалась в том, что тематика была не в теме письма, а в его тексте.
• Определять обращения, подлежащие рассмотрению. Правило было настроено на конкретный вид документа для поступающих писем с портала Pandora. Данные обращения система должна определять как «Письменные обращения». Для этого была создана еще одна настройка, которая позволила создавать документ с нужным видом и запускать задачу по определённому варианту процесса.

Рисунок 3. Правило обработки входящего документа эл. почта (Pandora)

При появлении новой тематики система позволяет Заказчику добавлять ее в справочник самостоятельно, без привлечения разработчика.

Настройка статусов ССТУ.РФ

Заказчик использовал не стандартные статусы ССТУ.РФ в Directum 5, что привело к невозможности выгрузки обращений на портал ССТУ.РФ. В DRX для решения данной задачи, был разработан настроечный справочник для сопоставления собственных статусов Заказчика, со стандартными статусами, которые есть в системе.

Рисунок 4. Настроечный реестр статусов ССТУ.РФ

Стандартное свойство в карточке обращения было скрыто, вместо него было вынесено новое свойство, которое задействовало настроечный справочник. Данная разработка позволила использовать привычные для Заказчика статусы и исключить проблемы в новой системе с выгрузкой на портал ССТУ.РФ.

Рисунок 5. Настройка статусов ССТУ.РФ

Скрытие стандартных вопросов и подвопросов для выгрузки на портал ССТУ.РФ

Заказчик использовал не стандартные тематики обращений в Directum 5, которые приводили к проблеме выгрузки обращений на портал ССТУ.РФ. Для решения данной проблемы был разработан настроечный справочник для сопоставления Тем обращений Заказчика со стандартным классификатором, который использует Вопросы и Подвопросы. Данные поля заполняются автоматически при выборе тематики обращения. Данная разработка позволила использовать привычные для Заказчика тематики и исключить проблемы в новой системе с выгрузкой на портал ССТУ.РФ.

Рисунок 6. Реестр «Темы обращений»

Рисунок 7. Карточка сопоставления тем обращения с вопросами и подвопросами

Настройка контролера по виду документа

При создании поручений, стояла задача автоматически определять контролера в разрезе вида документа и автора поручения. Для гибкой настройки использован low-code для определения контролёра по виду документа.

Рисунок 8. Карточка персональных настроек

Интеграция с системой контакт-центра

В Directum 5 у Заказчика был реализован функционал по автоматическому созданию карточки обращений в момент поступления звонка оператору. Для реализации аналогичного функционала в DRX были разработаны методы создания карточки «Устного обращения», через сервис интеграции. Когда оператору поступает звонок в программе Cisco, и он отвечает на него, то в DRX происходит создание карточки обращения. Затем ссылка не нее передается обратно в Cisco для заполнения оператором в отдельной вкладке браузера.

Также в карточке устного обращения реализована кнопка прослушивания звонка, при нажатии на которую в отдельной вкладке браузера открывается запись звонка для прослушивания.

Рисунок 9. Карточка устного обращения

Результаты

В рамках реализованного решения был стандартизирован, упрощен и ускорен процесс занесения входящих обращений.

Кроме того, в результате перехода на DRX, у Заказчика заработала интеграция с порталом ССТУ.РФ.

Но главным результатом является возможность самостоятельного выполнения Заказчиком гибких no-code настроек в части:

• исключения загружаемых обращений по определенным темам;
• исключения запуска задач по определенным тематикам обращений;
• определения тематик, подлежащих рассмотрению, в разрезе видов обращений;
• автоматического определения контролера по виду документа и автору поручения;
• сопоставления собственных тем обращений со стандартными вопросами и подвопросами;
• сопоставления собственных статусов со статусами портала ССТУ.РФ.

Перспективы развития решения

Реализованное в ходе данного проекта решение может быть интересно другим организациям, решающим государственные и территориальные вопросы, а также осуществляющие коммуникацию со страховыми и медицинскими организациями.

Состав команды проекта

• Виктория Кока – Руководитель проекта
• Наталья Фокина – Администратор проекта
• Михаил Наумов – Куратор проекта
• Алмаз Гатауллин – Руководитель разработки
• Александр Архипов – Ведущий разработчик
• Анна Горбунова – Ведущий аналитик
• Татьяна Ганбарова – Ведущий аналитик
• Кирилл Неверов – Разработчик
• Юлия Измайлова – Разработчик

Об авторе заявки

Ганбарова Татьяна Сергеевна – Ведущий аналитик Tanais.

Перед нами стояла задача за короткие скрои реализовать сразу несколько интеграций по получению обращений граждан.

Считаем, что наша команда успешно справилась с поставленной задачей и главное выполнила реализацию решения с использованием No-code.

С появлением функционала по настройке вариантов процесса, системой стало легче управлять на уровне аналитика и администратора. Хочется отметить, что в Directum 5 для этого требовалась более детальное изучение курса разработки. Мы сразу были нацелены на погружение Заказчика в настройки системы, в частности по настройке и изменению вариантов процесса. Внедренное решение в дальнейшем позволит Заказчику выполнять настройки без привлечения разработчика.