DIRECTUM Bot: чат-бот в вопросах и ответах

Новое решение для цифрового взаимодействия DIRECTUM Bot было продемонстрировано на вебинаре, который доступен в записи – Practicum DIRECTUM: Бизнесу нужен чат-бот. Для чего?. Сегодня разберем вопросы пользователей, которые возникли в ходе вебинара.

Какие возможности есть на данный момент у чат-бота DIRECTUM Bot?

Назначение данного решения условно можно разделить на две составляющие. Первая составляющая – автоматизация процессов с помощью существующих демосценариев, которые рассматривались на вебинаре, – это ознакомление с документами и запросы справок через бот.

На основе этих кейсов можно создавать свои бизнес-процессы – это уже вторая составляющая.

У нас готова инфраструктура для создания индивидуальных кейсов. Фактически мы предоставляем справочник, в котором вы сами можете задать команды, кнопки, действия по нажатию этих кнопок. По сути это конструктор, с помощью которого вы сможете создавать свои бизнес-процессы. При разработке бизнес-процессов понадобятся вычисления на ISBL, но они не большие.

Будет ли работать чат-бот на несколько тысяч пользователей?

За день до вебинара мы имитировали на маленьком сервере (2 ядра, 2 ГБ) одновременную отправку документов на 1000 пользователей – то есть одновременная отправка 1000 документов. Все это работало всю ночь, ничего не «упало». Максимальное время прохождения маршрута, в котором было 5 сообщений в обе стороны, составляет примерно 250 секунд. В этом отношении сервис устойчив, он хорошо масштабируется.

Если у нас головной офис в России, а представительства в других странах, сможем ли работать на международном уровне?

Никаких ограничений в территориальной распределенности нет. Облачной инфраструктуре без разницы, где находится пользователь.

Кейсы

Есть ли кейсы для использования данного решения руководителями высшего звена?

Теоретически кейсы для руководителей реализовать в чат-боте можно, но у руководителей высшего звена, как правило, есть компьютер. Более того, для них разработано мобильное решение DIRECTUM Solo. Чат-бот ориентирован на решение задач работников, у которых нет стационарных компьютеров или ноутбуков, а также тех, кто работает удаленно, и таких сотрудников, как показывает практика, немало.

Возможно ли в чат-боте реализовать кейс для руководителя: рассмотрение служебных записок и входящих писем?

Кейс можно реализовать. На примере того, как оформляется справка 2-НДФЛ через чат-бот, можно также оформлять другие заявления и служебные записки. В чат-боте будут запрашиваться параметры служебной записки, а создаваться она будет непосредственно в системе из шаблона.

А если не создавать, а согласовывать?

Реализовать согласование документа в чат-боте тоже возможно. В чат приходит ссылка на документ в вариантами выполнения «Согласовать» и «На доработку». Информация о выполненном задании автоматически фиксируется в информационной системе.

Можно ли предусмотреть в маршруте предварительную сортировку заданий помощником для руководителя, чтобы только проверенные документы попадали ему на рассмотрение?

Да, можно.

Могу ли я получить справку 2-НДФЛ онлайн?

Можно, конечно, но обычно она требуется в распечатанном виде с подписью и печатью.

Фиксируется ли факт ознакомления в чате?

Да, фиксируется и в чате, и в исходящей задаче на ознакомление с документом. 

Безопасность

Можно ли доверять оператору мессенджера?

Если нет доверия в публичным мессенджерам типа Viber, можно использовать корпоративный мессенджер, например, Mattermost и Rocket chat. Но и крупные игроки на рынке мессенджеров заслуживают доверия. Вряд ли эти компании начнут перехватывать чужие сообщения.

Как гарантировать максимальную безопасность?

Можно установить все сервисы внутри своей корпоративной сети: используйте собственный корпоративный мессенджер и собственный GSM-шлюз – в этом случае вся транспортная и информационная инфраструктура окажется на вашей стороне. Нарушения возможны только в том случае, если в инфраструктуре что-то реализовано неправильно.

Возможно ли в чат-боте подписание квалифицированной ЭП?

Подписание квалифицированной ЭП – это целый комплекс технических средств, из мессенджера это невозможно реализовать технически, это ограничение самих мессенджеров. В боте возможно использовать простую ЭП.

Так как УКЭП использовать в этом решении нельзя, то в чем преимущество предлагаемого решения перед любой системой СЭД с клиентом на планшете или телефоне, где УКЭП использовать можно?

Чат-бот – это решение для тех сотрудников, которым в силу рабочих обязанностей УКЭП не нужна – для «полевых» работников, которые вынуждены появляться в офисе, чтобы поставить подпись на какой-то бумажке.  Для руководителей, которые используют УКЭП, есть мобильное решение DIRECTUM Solo.

Можно ли со своего ПК отправить запрос якобы от другого работника?

Скорее нет. Чтобы отправить со своего ПК запрос якобы от другого работника, нужно этот аккаунт Viber авторизовать с телефона, который должен отвечать этим номером телефона. Довольно нетривиальная задача: сначала потребуется отобрать телефон у того сотрудника, авторизоваться с его помощью, украсть логин и пароль, авторизоваться в десктоп-клиенте Viber, при этом код на подтверждение действия придет на телефон того работника.

Какими средствами отправляются SMS?

На текущий момент реализовано два коннектора к облачным сервисам рассылки SMS – это «МТС коммуникатор» и SMSC. Можно использовать собственный GSM-шлюз, если не хочется доверять третьему лицу.

Мессенджеры

Какие коннекторы на данный момент реализованы?

Если говорить о коннекторах к мессенджерам, то это Viber, Telegram и SMS. Если речь о коннекторах к информационным системам, то реализован коннектор в системе DIRECTUM, возможна интеграция и с DirectumRX, кроме того, на нашем же боте реализован кейс для транспортных компаний-клиентов Synerdocs – все это работает уже сегодня.

Ведется ли разработка для Telegram?

Для Telegram разработка началась еще раньше, чем для Viber, на данный момент решение уже работает и с Viber, и с Telegram.

Почему чат-бот не работает с WhatsApp?

WhatsApp не подходит для чат-ботов, т.к. у этого мессенджера нет открытого API. Возможно, к концу года будет конкретная информация по разработке коннектора, так как What`s App собираются открыть некоторые бизнес-каналы.

Пользователи Viber обязательно должны быть пользователями DIRECTUM?

Транспортную инфраструктуру сервиса можно использовать с любыми другими внешними информационными системами. Для них нужен просто соответствующий адаптер, в котором должен быть реализован механизм авторизации в системе.

Как определяется номер телефона пользователя Viber? Номер телефона, с которого поступил запрос, не передается в чат-бот, его можно запросить только вручную.

Абсолютно точно Viber, в отличие от Telegram, номер телефона не дает, но там есть механизм, который запрашивает телефон у пользователя, в противном случае человек не сможет работать в системе. Если есть опасения, что кто-то может подделать клиент Viber и направить номер телефона, есть еще один вариант – предельно простой – после того, как человек отправил номер телефона, на этот номер отправляется SMS для подтверждения авторизации.

Можно использовать Skype for Business?

API у этого продукта Microsoft обширные, поэтому использовать его, конечно можно. Однако красивых кнопок там не будет, хотя все кейсы реализуемы.

Мы используем канал в мессенджере ТАМ ТАМ, но его подписчиками могут быть не только сотрудники компании, т.к. канал публичный. Как система будет фильтровать, чтобы справку 2-НДФЛ не запросил забавы ради сторонний читатель канала?

Справку может запросить только авторизованный пользователь. Чат-бот – это не публичный канал в мессенджере, это личный чат – взаимодействие ведется один на один с пользователем.

Интеграция и параметры, маршруты и т.д.

С какими ИС возможна интеграция чат-бота? Только с DIRECTUM или есть возможность интеграции с 1C или самописными ИС?

Сейчас мы сделали интеграцию со всеми нашими решениями (DIRECTUM, DirectumRX, Synerdocs), но чат-бот – это набор микросервисов, у которых есть открытое API, поэтому можно реализовать любую интеграцию. Однако мы пока не изучали вопрос целесообразности эксплуатации нашей инфраструктуры в этом случае.

Как я могу оповещать пользователей чат-бот через DIRECTUM, если не могу выбрать его фамилию в системе – он не пользователь системы, его фамилии нет при выборе параметров?

Персоны, работающие в боте, заносятся в специальный инфраструктурный справочник в информационной системе. Эта персона может и не быть пользователем системы – так сейчас реализовано в прикладной разработке решения DIRECTUM Bot.

А телефон привязывается как-то к персоне?

Номер телефона привязывается к персоне в системе. Для персон, которые работают через чат-бот, в данном инфраструктурном справочнике указан номер телефона, и только с этого номера он сможет работать.

Можно ли использовать чат-боты для ввода параметров ТМ?

Чат-бот может запрашивать параметры: при реализации конкретного ТМ можно сделать так, чтобы параметры запрашивались у пользователя чат-бота. 

Лицензирование и демонстрация решения

Какова стоимость решения?

Чат-бот – это облачный сервис, поэтому стоимость зависит от выбранного тарифа подписки. Расчет полной стоимости проводим по стандартной схеме «ПО + услуги», оценка услуг возможна в рамках обращения.

Как можно посмотреть решение в работе?

Для демонстрации решения выделен отдельный демостенд. Для того, чтобы заказать демонстрацию также направьте обращение через http://support.directum.ru.