Обращения граждан теперь и в DirectumRX

14 5

Компания DIRECTUM объявляет о выпуске нового технического решения DirectumRX «Обращения граждан». Система становится еще привлекательнее для государственных органов власти, организаций в сфере ЖКХ, управляющих компаний, операторов вывоза отходов и других организаций, работающих с обращениями граждан.

Решение позволяет автоматизировать работу с обращениями граждан в соответствии с Федеральным законом №59 от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». С помощью решения можно:

  • регистрировать обращения граждан;
  • создавать и вести общий реестр обращений;
  • рассматривать обращения и формировать поручения исполнителям;
  • готовить и отправлять ответы заявителям;
  • контролировать состояние работ по обращениям и формировать отчетность для вышестоящих органов власти.

Регистрация обращения

В DirectumRX создан единый реестр обращений граждан, в котором регистрируются все жалобы, заявления или предложения заявителей:

В реестре легко найти нужную запись, отфильтровав список по виду обращения, заявителю, сроку исполнения и другим критериям.

Над карточкой обращения отлично поработала команда аналитиков. Главную вкладку постарались сделать содержательной и простой: поля сгруппировали по назначению, дополнительные поля вынесли на отдельные закладки.


Например, поля для заполнения сведений о заявителе разместили на закладке «Заявитель». Если данные у гражданина изменились, в обращении Вы всегда сможете найти данные, которые он указал на момент заявления.


В карточке обращения легко выбрать нужного гражданина. А если гражданин не занесен в базу ранее, его можно быстро создать с помощью гиперссылки «Создать Персону»:


Для классификации обращения на главной закладке можно выбрать один вопрос из общероссийского классификатора обращений. Если вопросов несколько, их можно указать на отдельной закладке «Вопросы». Таким образом мы также «разгрузили» главную закладку карточки обращения.

Рассмотрение и исполнение

Чтобы сделать работу сотрудников максимально комфортной, мы подружили решение «Обращение граждан» со стандартным модулем «Делопроизводство». Весь необходимый функционал по рассмотрению обращений, подготовке резолюций, выдаче поручений, контролю их исполнения будет знаком всем сотрудникам и прост в использовании. Типовые регламенты делопроизводства полностью подходят для работы с обращениями.

Подготовка ответа на обращение и завершение работ по обращению

В DirectumRX добавлен новый тип документа «Исходящее письмо по обращению». Это значит, что теперь в документе можно указать, к какому обращению он относится, и результат его рассмотрения. При формировании ответного письма оно автоматически связывается с обращением. При этом часть полей карточки ответного письма заполняется данными из обращения. Остается лишь указать результат рассмотрения:

Система автоматически завершит все работы по обращению: выполнит поручения и изменит состояние карточки обращения. Например, если в письме указан результат «Разъяснено», то и в карточке обращения изменится состояние на «Разъяснено». Таким образом работы по обращению всегда доводятся до конца.

Контроль состояния работ по обращениям и отчетность

Для контроля состояния работ по обращениям разработан отчет, который позволяет проверить сроки исполнения поручений по обращениям. По ссылке из отчета можно открыть карточку поручения и связаться с исполнителем, чтобы напомнить о сроках.

Или можно использовать специальный список, в который попадают все обращения с истекающим сроком исполнения:

Также напомним, что всю необходимую информацию можно получить, используя реестр обращений. Для этого достаточно применить нужные фильтры и критерии.

Что нужно для работы с техническим решением?

  • Установленная и настроенная система DirectumRX версии 3.0.
  • Клиентская лицензия «Обращения граждан».

Подытожим

Решение «Обращения граждан» повышает эффективность обработки обращений, а благодаря удобным средствам контроля позволяет минимизировать все риски по исполнению работ из обращений.

Работа с обращениями граждан в DirectumRX выстроена интуитивно понятно, последовательность действий удобна для каждого сотрудника и соответствует требованиям Федерального закона №59 от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

С подробным описанием решения «Обращения граждан на RX» можно ознакомиться на сайте.

Ждем ваших комментариев и отзывов!

Евгения Жвакина

Артем, спасибо за статью! Интересно, а уже где-то применяется данное решение? Когда следует ждать первых отзывов? И еще вопрос: в статье описан один отчет по поручениям по обращениям, а есть отчет по самим обращениям - сколько было за период, сколько закрыто, сколько в работе, сколько просрочено?

Артём Занин

Евгения, сама система DirectumRX только делает первые шаги в Гос. органах и внедрений "Обращений граждан" пока не было, по крайней мере, мне неизвестны. Первым опытом будет внедрение в Правительстве Омской области, где в настоящее время уже проводится исследование.

Насчет отчета: да, есть ещё один отчет, называется "Статистика обращений". Сколько обращений просрочено - в данном отчете не отображается, но есть много другой интересной статистической информации, в т.ч. сколько поступило обращений за период, сколько на рассмотрении, сколько рассмотрено и с каким результатом, от какой категорий граждан и т.д. Предполагается, что данный отчет Гос.органы будут размещать на своих официальных сайтах для информирования граждан.

Артём Занин

Также хочется проанонсировать: в дополнение "Обращениям граждан" уже реализованы на DirectumRX технические решения "Интеграция с ССТУ" и "Интернет-приемная". Обзор данных технических решений появится совсем скоро.

Артем, спасибо за статью!
У меня несколько вопросов:
1) В подробном описании решения написано, что обращения поступают по электронной почте, почтой России или же при личном обращении. 
А если заявка заполняется онлайн, на сайте организации? Где чаще всего хранятся эти данные? И рассматривается ли вариант интеграции с этими БД и автоматическим созданием карточек обращений и персон в RX? 
2) Возможна ли автоматическая отправка уведомления заявителю на эл. почту при изменении статуса обращения? По результатам рассмотрения обращения? 
3) В зависимости от результата рассмотрения или категории обращения появляются обязательные документы определенного вида, будет ли реализована проверка наличия приложенных обязательных видов документов?

Артём Занин

Александр, по вопросам:

1) Для отправки обращения через сайт организации реализовано техническое решение "Интернет-приемная". "Интернет-приемная" размещается на сайте организации. Обращения отправленные через приемную напрямую попадают в DirectumRX т.е. автоматически создается карточка персоны, создается карточка обращения, вкладываются все приложенные документы и отправляются на регистрацию ответственному. Более подробно расскажу в следующей статье.

2) Да, такая возможность реализована. Посмотрите на скриншот вкладки "Заявитель", там увидите флажок "Уведомлять по e-mail". При установке флажка, если у заявителя указан e-mail, то при изменении состояния обращения, на указанный e-mail будет отправлено уведомление.

3) В решение встроены различные проверки. Например, сотрудник не сможет сохранить карточку обращения со статусом «Направлено по компетенции», не подготовив документ с определенным видом «Сопроводительное письмо». Про проверки тоже постараюсь рассказать в следующей статье.

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий