Directum ESM 1.4 – комплексная цифровизация корпоративных сервисов

От обращения к решению

Сотрудник в пару кликов может создать обращение и добавить в него дополнительную информацию, чтобы службе поддержки было проще разобраться с причиной обращения. Автор указывает конфигурационную единицу, например программное обеспечение или офисную мебель, а также срочность и влияние обращения на его работу. Благодаря интеграции с другими решениями и сервисами обращение можно создать не только в Directum RX, но и с электронной почты:

Поступившие обращения хранятся в одноименном справочнике. Для удобства на обложке модуля доступны ссылки на списки обращений с определенным типом:

Сотрудники службы поддержки берут обращение в работу, классифицируют или закрывают его. Если в ходе работ возникают вопросы или требуется больше времени на выполнение, можно запросить дополнительную информацию, продление срока у автора обращения или передать работы другому сотруднику службы поддержки:

Авторы получают уведомления об изменении статуса своих обращений. Это позволяет им отслеживать текущий этап решения их проблемы.

Возможности Directum ESM расширяются с решением «База знаний». Библиотека статей сохраняет накопленные знания и ускоряет обработку типовых обращений, сокращая участие человека в подготовке ответа. Статьи можно связывать с услугами, если они содержат решение конкретных проблем. Теперь сотрудники самостоятельно могут найти ответы, и стандартных обращений становится меньше:

Анализ загруженности службы поддержки

С помощью аналитических виджетов руководители или ведущие специалисты службы поддержки могут контролировать эффективность работы и загрузку сотрудников, распределение задач, среднее время решения инцидентов и исполнительскую дисциплину. Например, можно узнать количество открытых и закрытых обращений, а также проверить, насколько сотрудники соблюдают SLA. Это позволяет выявлять перегруженных сотрудников и оперативно перераспределять нагрузку.

Гибкая настройка решения

Администраторы могут легко адаптировать решение под потребности организации. Например, настроить бизнес-процессы согласно корпоративным SLA и задать высшие влияние и срочность услугам, критичным для производственного цикла.

С помощью решения удобно управлять конфигурационными единицами организации: офисным оборудованием, программным обеспечением, помещением, мебелью, документацией и другими ресурсами, устанавливая между ними связи для прозрачности инфраструктуры. Это позволяет быстро определять местоположение оборудования, его подключение к другим компонентам и ответственного сотрудника.

Благодаря такому подходу Directum ESM превращает разрозненные данные в единую управляемую систему, где каждое изменение отражается во всех связанных процессах. Например, связь между монитором и компьютером отображается в обеих конфигурационных единицах:

Directum ESM позволяет создать детализированный каталог услуг с настройкой типов, категорий, уровня влияния на бизнес-процессы и градацией срочности. Систему можно полностью адаптировать под специфику организации, обеспечивая комплексный учет всех сервисных операций – от стандартных обращений до критичных инцидентов. Например, для ИТ-подразделения можно выделить услуги, связанные с выдачей доступа, и настроить SLA под разные типы обращений.

Подход no-code позволяет настраивать работу с обращениями с помощью интуитивно понятных визуальных инструментов, без необходимости написания кода. В решении уже предусмотрены готовые шаблоны для ключевых процессов и элементов: обработка обращений, отправка уведомлений и динамические формы карточек, автоматически подстраивающиеся под статус работ. Например, с помощью no-code можно добавить в процесс обработки обращения на покупку оборудования этап согласования с финансовой службой:

***

Решение Directum ESM 1.4 работает на версии Directum RX 25.2 в облачном и локальном варианте поставки.

Чтобы узнать больше о решении или приобрести его, оставьте заявку в форме ниже. Также вы можете обратиться к вашему персональному менеджеру или в отдел продаж Directum по электронной почте present@directum.ru и телефону 8-800-234-72-11.

Мы будем рады вашим комментариям, вопросам и пожеланиям!