Бизнес-решение «Обращение граждан»: всё по закону.

4 марта 2012. Выборы Президента РФ состоялись. Каждый заинтересованно следил за развитием событий в стране. Все кандидаты с экранов телевизоров и мониторов призывали задуматься о будущем страны и о значимости вклада каждого человека в него.

И действительно, мы живем в то время, когда любой человек, имея желание, может донести до власти то, что считает необходимым. Будь то предложение, заявление или жалоба. Это конституционное право гражданина РФ, закрепленное за ним Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Можно выделить три задачи, которые должны решаться государственными органами. Первой задачей является обеспечение возможности обращения к ним граждан. Второй задачей – рассмотрение и принятие мер по каждому обращению. И третьей – отчет перед обратившимся гражданином.

Компания DIRECTUM предлагает отличный инструмент для комплексного решения этих трех задач – бизнес-решение «DIRECTUM: Обращения граждан». Функционал рассматриваемого решения поддерживает различные способы реализации права на обращение в государственные и муниципальные органы:

• личное общение с должностным лицом;
• отправка письма по Почте России или электронной почте;
• использование интернет-приемной на официальном сайте учреждения.

При этом исключаются потери документов по обращениям, т.к. вне зависимости от способа получения, каждое из них регистрируется в системе DIRECTUM. Таким образом, решается первая задача.

Решение второй задачи подробно описано в статье Екатерины Бигбашевой. Используя это бизнес-решение, можно автоматизировать все этапы работы с обращениями граждан и значительно сократить время работы с ними.

Рассмотрим реализацию третьей задачи. Закон оговаривает, каким образом контролируются работы по обращению, и дается ответ заявителю:

Статья 14. Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Статья 10. Рассмотрение обращения:

1. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона.

Между тем основной объем работ, проводимый по обращению, остается для заявителя закрытым. Использование функционала  бизнес-решения «DIRECTUM: Обращение граждан» делает возможной постоянную обратную связь между гражданином и государственным органом. Всё, что нужно сделать гражданину для того, чтобы просмотреть состояние своего обращения  – это зайти на страницу сайта, содержащую форму запроса реквизитов обращения, и заполнить значение регистрационного номера и PIN-кода обращения. При этом он получает полное представление о поданном обращении, включая:

• информацию о постановке на особый контроль;
• сроки рассмотрения, факты переносов сроков и основания для этого;
• исполнителей по поручению, сроков и фактических дат;
• список внешних исполнителей, если поручение было передано по компетенции, с указанием факта передачи и контактов внешних исполнителей.

Таким образом, работы по обращениям становятся прозрачными для гражданина. А предоставленная возможность видеть и оценивать деятельность государственных структур самостоятельно, существенно повышает доверие к этой деятельности.

В условиях ускоряющегося темпа современной жизни использование бизнес-решения «DIRECTUM: Обращения граждан» может стать отличным инструментом совершенствования системы взаимоотношений граждан и представителей различных ветвей власти. Именно бизнес-решение, содержащее в себе изучение и анализ бизнес-процессов конкретной организации