Техническое решение «Интернет-приемная обращений граждан»

Задача

Разработать решение для Правительства области и Органов государственной власти Ярославской области (далее ОГВ ЯО), реализующее возможность подачи обращения заявителем через интернет портал и автоматизацию работы с обращениями граждан в СЭД Directum (далее СЭД).

Версия СЭД - Directum 4.9.1

Функциональные требования решения:
1)  Реализовать возможность подачи обращения как физических, так и юридических лиц.
2)  Реализовать возможность отправки заявителем файлов приложений, необходимых для рассмотрения обращения.
3)  После отправки обращения заявителем должна автоматически формироваться задача в СЭД в адрес делопроизводителя по работе с обращениями органа государственной власти области, со страницы которого подано обращение, с вложенными:

•  сформированной карточкой обращения;
•  документом с текстом обращения;
•  приложениями к обращению.

4)  Реализовать личный кабинет заявителя для просмотра информации по отправленным обращениям:

• доступ к личному кабинету осуществляется по логину и паролю, заданному заявителем, или сгенерированным автоматически и переданным заявителю;
• информация об обращениях заявителя отображается после регистрации обращения в СЭД;
• информация о результате рассмотрения отображается после заполнения соответствующего реквизита в карточке обращения в СЭД;
• реализовать возможность оценки заявителем мероприятий по исполнению обращения;
• информация по оценке обращения должна автоматически передаваться в соответствующие реквизиты справочника "Обращения граждан" в СЭД.

Описание решения

Данное решение состоит из двух частей:

• Портал «Интернет-приемная обращений граждан»;
• Модуль обработки обращений в СЭД.

Портал «Интернет-приемная обращений граждан»

Используемые технологии: HTML, CSS, PHP, JavaScript, XML.

Реализованное решение было встроено в портал органов государственной власти Ярославской области реализованный на SharePoint и имеет двухстороннюю связь с СЭД.

Доступ на страницу интернет-приемной осуществляется по соответствующей ссылке с портала ОГВ ЯО. Данные об органе государственной власти в адрес, которого будет направлено обращение, автоматически передается на страницу подачи обращения  из портала средствами PHP. Поля «Социальное положение», «Категория льгот», «Страны», «Страна», «Регион» синхронизируются с соответствующими справочниками СЭД. На странице подачи обращения реализована защита от спама.

При подаче обращения незарегистрированный заявитель может создать личный кабинет, в котором предоставляется возможность отслеживать этапы рассмотрения поданных обращений. При выборе пункта «Создать личный кабинет», появляется поле для ввода пароля и поле e-mail. На этапе регистрации, пароль проходит проверку на соответствие требованиям парольной защиты.

После подачи обращения и регистрации, заявитель имеет возможность зайти в личный кабинет. В разделе «Мои обращения» отображаются все поданные заявителем обращения, прошедшие регистрацию в соответствующем органе государственной власти. После вынесения решения по вопросам обращения у заявителя появляется возможность дать оценку результатам рассмотрения.
Личный кабинет так же позволяет хранить часть данных заявителя. Эти данные используются для автоматического предзаполнения нового обращения.

В портале «Интернет-приемная обращений граждан» так же реализованы функции восстановления и смены пароля.

Модуль обработки обращений в СЭД Directum

Модуль состоит из следующих компонент:

1. Сценарий «Загрузка данных в Directum из интернет-приемной» - автоматически загружает новые данные из интернет-приемной, создает на их основе записи справочника «Обращения граждан и организаций», формирует PDF документ с текстом обращения, загружает приложения и отправляет задачу на регистрацию делопроизводителю;
2. Сценарий «Загрузка оценок в Directum из интернет-приемной» - автоматически  загружает новые оценки заявителей из интернет-приемной и записывает их в соответствующие записи справочника «Обращения граждан и организаций»;
3. Сценарий «Выгрузка обращений в интернет-приемную» - автоматически  выгружает данные о регистрации и информацию об этапах рассмотрения обращений из СЭД в интернет-приемную;
4. Сценарий «Данные из справочников для интернет приемной» - обеспечивает синхронизацию данных из соответствующих справочников СЭД используемых для заполнения полей «Социальное положение», «Категория льгот», «Страны», «Страна», «Регион» в интернет-приемной;
5. Справочник «Данные обращений для интернет приемной» - хранит кэши данных обращений граждан, которые используются для ускорения синхронизации изменений из справочника «Обращения граждан и организаций» в интернет-приемную;
6. Модифицированный справочник «Обращения граждан и организаций»;
7. Модифицированный справочник «Места регистрации»;

После подачи заявителем обращения в интернет-приемную производится первичный автоматический анализ обращения для выявления неверно заполненных данных. В случае выявления ошибок формируется задание  на анализ администратору системы с указанием типа и места ошибки.
При отсутствии ошибок ответственным делопроизводителям приходят соответствующие задания на регистрацию.

Делопроизводитель проверяет корректность заполненных данных, при необходимости вносит изменения, регистрирует обращение и отправляет его далее по типовому маршруту «Отправка обращения на рассмотрение ОГВ ЯО». После регистрации или изменения содержания карточки обращения сценарий «Выгрузка обращений в интернет-приемную» обновляет данные по обращению в личном кабинете заявителя.

Результаты применения решения

В результате разработки и внедрения, данного решения в портал ОГВ ЯО удалось реализовать удобный и понятный для граждан механизм взаимодействия с различными органами власти. Значительно повысить скорость работы с обращениями за счет автоматизации процесса получения и первичного заполнения карточки обращения, что в свою очередь снизило нагрузку на делопроизводителей.
Внедрение системы оценок позволило  реализовать механизмы обратной связи с заявителями, а так же выполнить рекомендации Администрации Президента РФ по учету и анализу результатов обращений граждан, не прибегая к сбору данных обратной связи посредством телефонного или личного опроса, т.к. заявители самостоятельно оценивают результаты работы органов государственной власти.
В целом, решение удачно встроилось в общую политику Правительства Ярославской области по формированию открытой власти. 

Команда

Руководитель проектов – Шикин Алексей Николаевич
Разработчик – Беляков Сергей Александрович