Электронный документооборот с клиентами в АО «Вологодская Областная Энергетическая Компания»

>3000
контрагентов-пользователей
7
ТОП-менеджеров
1200
уникальных отправок пакетов документов
5
команда проекта от исполнителя и заказчика
3
месяца
Заказчик: АО «Вологодская Областная Энергетическая Компания»
Исполнитель: ООО «Галактика ИТ»
Тэги:

Электронный документооборот с клиентами в АО «Вологодская Областная Энергетическая Компания»

АО «Вологодская Областная Энергетическая Компания» (ВОЭК) как единая электросетевая компания присутствует в 16 муниципальных образованиях Вологодской области и в шести – как теплоснабжающая организация. Клиентами компании являются более 3000 юридических и физических лиц. Основная цель деятельности ВОЭК – обеспечение бесперебойного, надежного, безопасного, качественного электро- и теплоснабжения потребителей на территории эксплуатационной ответственности.

Цели и задачи проекта

Развить функциональность автоматизированной информационной системы самообслуживания клиентов и реализовать с потребителями услуг обмен любыми неформализованными документами посредством специализированного оператора ЭДО – организовать полноценный юридически значимый электронный документооборот.

 

В начале 2017 года АО «Вологодская Областная Энергетическая Компания» (г. Вологда) предоставило своим клиентам автоматизированную информационную систему самообслуживания – личный кабинет клиента, интегрированный с внутренними информационными системами компании (СЭД DIRECTUM, 1С:Бухгалтерия, АИИС КУЭ и другими).

На момент ввода системы в эксплуатацию она позволяла дистанционно подавать заявки на технологическое присоединение, оперативно получать и отправлять информацию по объектам (показания приборов учета, документация по взаиморасчётам и т.п.), обращаться в компанию с целью заключения договора об оказании услуг, с жалобой или за справочной информацией. Клиенты компании позитивно отнеслись к нововведениям. Особенно востребованной оказалась функция дистанционной подачи заявок на технологическое присоединение. За 9 месяцев эксплуатации системой было обработано более полутора тысяч заявок, поданных в электронном виде.

Процесс подачи заявки выглядел следующим образом:

  1. Клиент через свой личный кабинет заполнял электронную форму заявки, затем распечатывал её и после подписания вновь прикладывал её к электронной заявке вместе со сканами необходимых дополнительных документов. После этого он нажимал кнопку «Отправить».
  2. Карточка заявки появлялась в СЭД DIRECTUM и начинался процесс её обработки (проверка приложенных документов, подготовка договора, выставление счета и т.п.).
  3. После переведения заявки в статус «Заявка принята» клиенту в его ЛК приходило уведомление, что нужно явиться в офис компании для получения технических условий, счета на оплату услуг и подписания договора на тех. присоединение.

Руководство компании понимало, что процесс, в котором из нескольких операций всего лишь одна (подача заявки) происходит в электронном виде, не является электронным документооборотом с клиентом. Именно поэтому было принято решение развить функциональность системы и реализовать со своими потребителями услуг обмен любыми неформализованными документами посредством специализированного оператора ЭДО. То есть организовать полноценный юридически значимый электронный документооборот (ЮЗЭДО).

Основная особенность – никаких дополнительных расходов для клиентов компании быть не должно, отправка и получение документов, подписанных электронной подписью, должны происходить в существующем личном кабинете, услуги оператора ЮЗЭДО оплачивает ВОЭК.

Описание проектного решения

Задействованные системы: 

  • Личный кабинет клиента (CMS Битрикс)
  • Корпоративная шина данных (MS SQL Server + сервер с API на Laravel)
  • CЭД DIRECTUM 5.2
  • Сервис обмена Synerdocs
  • Крипто-ПРО

Общая схема обмена между системами представлена на рисунке ниже:

В результате проекта реализованы следующие процессы:

1. Подписание ЭП и отправка документов в ВОЭК

Клиент в своем личном кабинете может подписать электронной подписью любые документы (запросы, обращения, жалобы, заявки на ТП и уведомления о выполнении ТУ) и передать их в СЭД компании через оператора Synerdocs.

После создания, например, заявки на технологическое присоединение, клиент выбирает способ обмена документами (в электронном виде):

После этого система сразу проверяет готовность браузера для работы с электронной подписью:

Если компьютер клиента готов к работе, ему предлагается кроме стандартного согласия на обработку персональных данных подтвердить еще несколько условий и перейти к подписанию и отправке электронных документов в информационную систему ВОЭК:

В отдельном окне происходит выбор необходимого сертификата ЭП, затем подписание и отправка документов в систему оператора ЮЗЭДО:

Посредством API сервиса Synerdocs проверяется существует ли контрагент в БД сервиса. Если его там нет, происходит автоматическая регистрация клиента в сервисе Synerdocs. Если ящик контрагента в сервисе найден (или создался) происходит валидация ЭП документа и отправка его в адрес ВОЭК.

Служба DISI забирает документы из сервиса Synerdocs и в зависимости от типа отправляет их ответственному сотруднику ВОЭК для обработки.

2. Ответ ВОЭК на запрос клиента

Если клиент избрал электронный способ обмена юридически значимыми документами, компания обязана отвечать в соответствии с выбором клиента. Более того, ВОЭК принял решение, что все исходящие неформализованные документы (письма, договоры, технические условия и т.п.) будет подписывать электронной подписью, фиксировать факт и время подписания в сервисе Synerdocs и отправлять их после этого клиентам по электронным каналам связи – в Личный кабинет или по электронной почте. В отрасли регламентированы очень жесткие сроки ответов потребителям по заявкам на технологическое присоединение, поэтому для компании крайне важно фиксировать факт ответа в официальном и независимом органе, которым они избрали сервис Synerdocs.

В качестве доказательства исполнения сроков ответа ВОЭК решила использовать «синий штамп» ЭП, который формируется сервисом на печатной копии подписанного документа:

В процессе реализации данного решения проектная группа столкнулась с определенными трудностями. Выяснилось, что в службе DISI нет функции получения из сервиса Synerdocs пакета документов, включающего печатную форму с «синей печатью». Поэтому на базе API Synerdocs было создано решение, позволяющее отправлять в сервис подписанный в DIRECTUM документ и получать обратно печатную форму с графическим образом ЭП.

Для настройки отправки и хранения информации об обмене с сервисом частично используются стандартные справочники DISI с небольшими доработками.

Для подключения к сервису Synerdocs используется логин и пароль, сохраняемые в справочнике «Наши абоненты системы обмена документами».

Возможности по отправке ограничены списком пользователей из справочника «Пользователи систем обмена документами»:

Отправленные документы, результат отправки и ответ сервера сохраняются (как в DISI) в справочнике «Сообщения систем обмена документами»:

В карточку справочника добавлена вкладка «XML», позволяющая хранить и просматривать исходный XML-запрос (используется для отладки) и ответ сервера Synerdocs:

После отправки документа в сервис обратно скачивается печатная форма с печатью валидации Synerdocs и догружается второй версией к отправленному документу:

Для каждого типа карточки электронного документа в DIRECTUM настроено контекстное меню и кнопки в карточке документа:

Сотрудники компании в результате могут подписать ЭП все ответные документы по запросам, обращениям, жалобам и заявкам на ТП и передать их из СЭД DIRECTUM в личный кабинет клиента через оператора Synerdocs (если клиент выбрал электронный способ обмена документами) или по другим каналам связи, но, в любом случае, дата ответа будет зафиксирована доверенным оператором ЭДО России.

3. Получение и просмотр ответа ВОЭК на запрос клиента

В личном кабинете клиента теперь можно получить из сервиса обмена Synerdocs любые подписанные ЭП неформализованные документы (письма, договоры, акты и т.п.), просмотреть их (PDF-файлы с «синим штампом» верификации и валидации Synerdocs), подписать своей ЭП и отправить обратно в СЭД компании через сервис обмена.

Результаты проекта

В результате за 8 месяцев эксплуатации системы (с мая по декабрь 2018 г.) через оператора ЮЗЭДО прошло более 1200 уникальных отправок пакетов документов (в каждом пакете в среднем 3 документа по 5-7 стр.). Учитывая, что у компании около 3000 клиентов и обмен ведется не регулярными документами такими как ежемесячные счета-фактуры, а редкими заявками на техприсоединение и договорами к ним, то указанный объем документооборота в самом начале внедрения является впечатляющим.

Плюсы и для клиентов, и для компании:

Большая часть договоров технологического присоединения к электрическим сетям ВОЭК сейчас подписывается электронной подписью. Как следствие – увеличение скорости, прозрачности, контролируемости процесса, сокращение времени, расстояний, снижение издержек.

Большим преимуществом обмена электронными документами в Synerdocs являются:

  • гарантия завершения работ по подключению раньше обозначенного срока,
  • сокращение количества этапов технологического присоединения и уменьшение его стоимости,
  • единый центр получения документов в сетевой компании,
  • исключение необходимости посещения Центра обслуживания потребителей или пересылки почтой на этапе оформления документов.

Показатели:

  • >3000 контрагентов-пользователей
  • 7 автоматизированных ТОП-менеджеров
  • 1200 уникальных отправок пакетов документов (в каждом пакете в среднем 3 документа по 5-7 стр.).
  • 5 человек команда проекта от исполнителя и заказчика
  • 16 обученных специалистов
  • Срок выполнения – 3 месяца

Планы по дальнейшему развитию проекта

В планах ВОЭК расширение системы ЮЗЭДО на всю хозяйственную деятельность компании. В ближайшем будущем планируется использование Synerdocs и в других направлениях деятельности предприятия: интеграции теплового направления в личный кабинет с аналогичной функциональностью подачи заявки на ТП, выписках счетов, счетов-фактур, обращений, жалоб. Развитие автоматизации в ВОЭК продолжается, цель – переход к полностью электронным процессам.

Команда проекта

  • Артём Глекель, руководитель проекта
  • Александр Кинс, разработчик (Личный кабинет, API Synerdocs)
  • Андрей Тазетдинов, разработчик (DIRECTUM, API Synerdocs)
Номинации:
21
Подписаться
Опубликовано:
24 января 2019 в 09:30
  • Утверждено
  • 7

Комментарии

  • Корпоративная шина данных (MS SQL Server + сервер с API на Laravel)

Это что то самописное? Почему именно такой вариант выбрали?

Да, самописное. Вдохновлялись архитектурой службы Master Data Services (MDS) от Microsoft. 
Изначально планировалась реализация на PostgreSQL, но заказчик решил иначе.
Laravel выбрали, т.к. был опыт разработки на нем.

а почему решили не использовать какой-нибудь брокер сообщений/готовую ESB? Вдохновление архитектурой не самый лучший аргумент для руководства обычно :)

Денис, в рамках реализации данного проекта нам нужна была не система трансляции записей из одной БД в другую, а, в первую очередь, хранилище всех данных по клиентам компании в одной БД. Копия данных из указанных на схеме внутренних корп. систем постоянно хранится в masterbase (согласен, шина данных - не совсем верное название).

К тому же, нам неизвестна бесплатная ESB на MS SQL))

Артем, теперь все понятно. 

> хранилище всех данных по клиентам компании в одной БД

система класса MDM (master data management), НСИ (Нормативно-справочная информация)

Денис Архипов: обновлено 25.01.2019 в 13:38

Выяснилось, что в службе DISI нет функции получения из сервиса Synerdocs пакета документов, включающего печатную форму с «синей печатью».

А зачем вам эта функция? В DIRECTUM же есть встроенные механизмы формирования печатной формы со штампом электронной подписи.

Эта функция нужна была заказчику. Он хотел чтобы на документах была печать сервиса, а не директума.

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий