Электронный документооборот с клиентами в АО «Вологодская Областная Энергетическая Компания»

АО «Вологодская Областная Энергетическая Компания» (ВОЭК) как единая электросетевая компания присутствует в 16 муниципальных образованиях Вологодской области и в шести – как теплоснабжающая организация. Клиентами компании являются более 3000 юридических и физических лиц. Основная цель деятельности ВОЭК – обеспечение бесперебойного, надежного, безопасного, качественного электро- и теплоснабжения потребителей на территории эксплуатационной ответственности.

Цели и задачи проекта

Развить функциональность автоматизированной информационной системы самообслуживания клиентов и реализовать с потребителями услуг обмен любыми неформализованными документами посредством специализированного оператора ЭДО – организовать полноценный юридически значимый электронный документооборот.

В начале 2017 года АО «Вологодская Областная Энергетическая Компания» (г. Вологда) предоставило своим клиентам автоматизированную информационную систему самообслуживания – личный кабинет клиента, интегрированный с внутренними информационными системами компании (СЭД DIRECTUM, 1С:Бухгалтерия, АИИС КУЭ и другими).

На момент ввода системы в эксплуатацию она позволяла дистанционно подавать заявки на технологическое присоединение, оперативно получать и отправлять информацию по объектам (показания приборов учета, документация по взаиморасчётам и т.п.), обращаться в компанию с целью заключения договора об оказании услуг, с жалобой или за справочной информацией. Клиенты компании позитивно отнеслись к нововведениям. Особенно востребованной оказалась функция дистанционной подачи заявок на технологическое присоединение. За 9 месяцев эксплуатации системой было обработано более полутора тысяч заявок, поданных в электронном виде.

Процесс подачи заявки выглядел следующим образом:

1. Клиент через свой личный кабинет заполнял электронную форму заявки, затем распечатывал её и после подписания вновь прикладывал её к электронной заявке вместе со сканами необходимых дополнительных документов. После этого он нажимал кнопку «Отправить».
2. Карточка заявки появлялась в СЭД DIRECTUM и начинался процесс её обработки (проверка приложенных документов, подготовка договора, выставление счета и т.п.).
3. После переведения заявки в статус «Заявка принята» клиенту в его ЛК приходило уведомление, что нужно явиться в офис компании для получения технических условий, счета на оплату услуг и подписания договора на тех. присоединение.

Руководство компании понимало, что процесс, в котором из нескольких операций всего лишь одна (подача заявки) происходит в электронном виде, не является электронным документооборотом с клиентом. Именно поэтому было принято решение развить функциональность системы и реализовать со своими потребителями услуг обмен любыми неформализованными документами посредством специализированного оператора ЭДО. То есть организовать полноценный юридически значимый электронный документооборот (ЮЗЭДО).

Основная особенность – никаких дополнительных расходов для клиентов компании быть не должно, отправка и получение документов, подписанных электронной подписью, должны происходить в существующем личном кабинете, услуги оператора ЮЗЭДО оплачивает ВОЭК.

Описание проектного решения

Задействованные системы: 

• Личный кабинет клиента (CMS Битрикс)
• Корпоративная шина данных (MS SQL Server + сервер с API на Laravel)
• CЭД DIRECTUM 5.2
• Сервис обмена Synerdocs
• Крипто-ПРО

Общая схема обмена между системами представлена на рисунке ниже:

В результате проекта реализованы следующие процессы:

1. Подписание ЭП и отправка документов в ВОЭК

Клиент в своем личном кабинете может подписать электронной подписью любые документы (запросы, обращения, жалобы, заявки на ТП и уведомления о выполнении ТУ) и передать их в СЭД компании через оператора Synerdocs.

После создания, например, заявки на технологическое присоединение, клиент выбирает способ обмена документами (в электронном виде):

После этого система сразу проверяет готовность браузера для работы с электронной подписью:

Если компьютер клиента готов к работе, ему предлагается кроме стандартного согласия на обработку персональных данных подтвердить еще несколько условий и перейти к подписанию и отправке электронных документов в информационную систему ВОЭК:

В отдельном окне происходит выбор необходимого сертификата ЭП, затем подписание и отправка документов в систему оператора ЮЗЭДО:

Посредством API сервиса Synerdocs проверяется существует ли контрагент в БД сервиса. Если его там нет, происходит автоматическая регистрация клиента в сервисе Synerdocs. Если ящик контрагента в сервисе найден (или создался) происходит валидация ЭП документа и отправка его в адрес ВОЭК.

Служба DISI забирает документы из сервиса Synerdocs и в зависимости от типа отправляет их ответственному сотруднику ВОЭК для обработки.

2. Ответ ВОЭК на запрос клиента

Если клиент избрал электронный способ обмена юридически значимыми документами, компания обязана отвечать в соответствии с выбором клиента. Более того, ВОЭК принял решение, что все исходящие неформализованные документы (письма, договоры, технические условия и т.п.) будет подписывать электронной подписью, фиксировать факт и время подписания в сервисе Synerdocs и отправлять их после этого клиентам по электронным каналам связи – в Личный кабинет или по электронной почте. В отрасли регламентированы очень жесткие сроки ответов потребителям по заявкам на технологическое присоединение, поэтому для компании крайне важно фиксировать факт ответа в официальном и независимом органе, которым они избрали сервис Synerdocs.

В качестве доказательства исполнения сроков ответа ВОЭК решила использовать «синий штамп» ЭП, который формируется сервисом на печатной копии подписанного документа:

В процессе реализации данного решения проектная группа столкнулась с определенными трудностями. Выяснилось, что в службе DISI нет функции получения из сервиса Synerdocs пакета документов, включающего печатную форму с «синей печатью». Поэтому на базе API Synerdocs было создано решение, позволяющее отправлять в сервис подписанный в DIRECTUM документ и получать обратно печатную форму с графическим образом ЭП.

Для настройки отправки и хранения информации об обмене с сервисом частично используются стандартные справочники DISI с небольшими доработками.

Для подключения к сервису Synerdocs используется логин и пароль, сохраняемые в справочнике «Наши абоненты системы обмена документами».

Возможности по отправке ограничены списком пользователей из справочника «Пользователи систем обмена документами»:

Отправленные документы, результат отправки и ответ сервера сохраняются (как в DISI) в справочнике «Сообщения систем обмена документами»:

В карточку справочника добавлена вкладка «XML», позволяющая хранить и просматривать исходный XML-запрос (используется для отладки) и ответ сервера Synerdocs:

После отправки документа в сервис обратно скачивается печатная форма с печатью валидации Synerdocs и догружается второй версией к отправленному документу:

Для каждого типа карточки электронного документа в DIRECTUM настроено контекстное меню и кнопки в карточке документа:

Сотрудники компании в результате могут подписать ЭП все ответные документы по запросам, обращениям, жалобам и заявкам на ТП и передать их из СЭД DIRECTUM в личный кабинет клиента через оператора Synerdocs (если клиент выбрал электронный способ обмена документами) или по другим каналам связи, но, в любом случае, дата ответа будет зафиксирована доверенным оператором ЭДО России.

3. Получение и просмотр ответа ВОЭК на запрос клиента

В личном кабинете клиента теперь можно получить из сервиса обмена Synerdocs любые подписанные ЭП неформализованные документы (письма, договоры, акты и т.п.), просмотреть их (PDF-файлы с «синим штампом» верификации и валидации Synerdocs), подписать своей ЭП и отправить обратно в СЭД компании через сервис обмена.

Результаты проекта

В результате за 8 месяцев эксплуатации системы (с мая по декабрь 2018 г.) через оператора ЮЗЭДО прошло более 1200 уникальных отправок пакетов документов (в каждом пакете в среднем 3 документа по 5-7 стр.). Учитывая, что у компании около 3000 клиентов и обмен ведется не регулярными документами такими как ежемесячные счета-фактуры, а редкими заявками на техприсоединение и договорами к ним, то указанный объем документооборота в самом начале внедрения является впечатляющим.

Плюсы и для клиентов, и для компании:

Большая часть договоров технологического присоединения к электрическим сетям ВОЭК сейчас подписывается электронной подписью. Как следствие – увеличение скорости, прозрачности, контролируемости процесса, сокращение времени, расстояний, снижение издержек.

Большим преимуществом обмена электронными документами в Synerdocs являются:

• гарантия завершения работ по подключению раньше обозначенного срока,
• сокращение количества этапов технологического присоединения и уменьшение его стоимости,
• единый центр получения документов в сетевой компании,
• исключение необходимости посещения Центра обслуживания потребителей или пересылки почтой на этапе оформления документов.

Показатели:

• >3000 контрагентов-пользователей
• 7 автоматизированных ТОП-менеджеров
• 1200 уникальных отправок пакетов документов (в каждом пакете в среднем 3 документа по 5-7 стр.).
• 5 человек команда проекта от исполнителя и заказчика
• 16 обученных специалистов
• Срок выполнения – 3 месяца

Планы по дальнейшему развитию проекта

В планах ВОЭК расширение системы ЮЗЭДО на всю хозяйственную деятельность компании. В ближайшем будущем планируется использование Synerdocs и в других направлениях деятельности предприятия: интеграции теплового направления в личный кабинет с аналогичной функциональностью подачи заявки на ТП, выписках счетов, счетов-фактур, обращений, жалоб. Развитие автоматизации в ВОЭК продолжается, цель – переход к полностью электронным процессам.

Команда проекта

• Артём Глекель, руководитель проекта
• Александр Кинс, разработчик (Личный кабинет, API Synerdocs)
• Андрей Тазетдинов, разработчик (DIRECTUM, API Synerdocs)