Пилотный проект использования Ario для обработки обращений граждан в Удмуртской Республике

Правительство УР совместно с Министерством информатизации и связи УР поступательно развивают возможности систем.

Потребность и предпосылки задачи

Удмуртская Республика, как и другие регионы, ведут прием обращений граждан разными способами, а именно:

1. Личный приём – человек приходит в отдел по обращениям граждан на консультацию и оформление письменного обращения. Для этого он смотрит на официальном сайте Правительства Удмуртской Республики режим работы и приходит в соответствующие дату и время.
2. Интернет-приёмная – на официальном сайте Главы и Правительства Удмуртской Республики гражданин оформляет обращение, заполнив все необходимые поля.
3. МЭДО – обращения пересылают из других регионов по каналу МЭДО.
4. Электронные письма – гражданин отправляет обращение электронным письмом на соответствующую эл.почту.
5. МФЦ – гражданин обращается через многофункциональные центры, оператор заполняет форму, либо принимает уже написанное от руки обращение.
6. По обычной почте присылают распечатанные на бумаге и рукописные обращения.

Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". 

Процесс приема обращения гражданина в информационной системе в общем случае:

1. При получении обращения государственный служащий заносит его в систему, либо использует уже заранее заполненную карточку с прикреплённым текстовым документом (в случае если обращение поступило по каналу МЭДО, либо через интернет приёмную).
2. Далее идёт процесс проверки и заполненных реквизитов (под реквизитами мы понимаем дату обращения, эл.почту, ФИО обратившегося гражданина и т.д).
3. Следующий шаг – вычитка обращения и определение категории из тематического классификатора обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций»
4. На основе выбранного классификатора сотрудник отдела по работе с обращениями граждан определяет исполнителя.
5. Дальше задача по отправке в работу обращения уходит на руководителя отдела по работе с обращениями граждан, и он подтверждает правильность заполненных строк, после чего выполняет задачу; обращение уходит в работу исполнителю.
6. Далее, в случае верного определения исполнителя, по поручению ведутся работы и в срок до 30 дней гражданину предоставляется ответ с результатом.

Вид карточки обращения граждан в системе

Оценка трудозатрат

В среднем государственный служащий тратит 8 минут на обработку 1 обращения гражданина. Примерно: 4 минуты на заполнение реквизитов карточки, 3 минуты на классификацию обращения и 1 минута на определение ответственного исполнителя.

В среднем в регион поступает около 100 000 обращений в год. В расчёте возьмем среднюю зарплату государственного служащего ­– 25 000 руб. Таким образом, в год затраты на обработку обращений граждан будут ­от 2 миллионов руб.

При этом бывают и нестандартные обращения, которые требуют бОльшего времени на вычитку, иногда обращение гражданина может достигать 40 страниц, а то и больше. Имеются человеческие факторы влияющие на скорость обработки. По итогу затраты могут достигать до 5-6 млн. руб.

Задачи пилотного проекта

Применить для рутинных операций интеллектуальную обработку на основе машинного обучения.

Задачи, решаемые в пилотном проекте:

• автоматическое заполнение реквизитов карточки обращения гражданина: необходимо исключить затраты времени на обработку.
• помощь государственному служащему при классификации обращения гражданина и определении ответственного исполнителя с помощью искусственного интеллекта

Использование современных технологий в этом направлении проводится в рамках исполнения № 203 Указа Президента «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 – 2030 годы».

Суть проекта

Для решения поставленной задачи проведено тестирование интеллектуального сервиса Directum Ario. Обработка обращений граждан ведется в системе Directum.

Инструмент был выбран на основании того, что давал высокие показатели точности классификации входящих заданий и писем в бизнес-процессах в коммерческом секторе.

Пилотный проект проведен в Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.

Результаты

В результате пилотного проекта удалось достигнуть описанных ниже результатов.

Directum Ario обрабатывает обращения граждан со следующими характеристиками:

• 93% - полнота извлечения реквизитов;
• 87% - автоматическое заполнение ответственного за исполнение поручения;
• 59% - точность определения всероссийского классификатора.

Трудозатраты на заполнение карточек в СЭД государственными служащими, работающими с обращениями граждан, можно сократить в 2 раза за счёт:

• автоматического извлечения реквизитов – в 93% случаев не требуется ручной ввод;
• автоматического заполнения ответственного за исполнение поручения – в 87% случаев не требуется ручной ввод.

Точность определения классификатора 59%. В текущем состоянии это значение не позволяет сократить трудозатраты так, как хотелось бы. Но этот показатель можно улучшить. Поручение можно отправлять ответственному даже, если классификатор определен не верно. Госслужащий, когда берёт в работу поручение, может сам исправить классификатор.

Постепенное дообучение на накопленных правильных данных позволит улучшить процент автоматического определения классификатора.

Прогнозируемый эффект

Прогноз экономии трудозатрат основывается на достижении следующих эффектов:

• снижение трудоемкости операций при ручной классификации обращений граждан и заполнении их карточек в ИС за счет автоматического заполнения на основе распознанных данных;
• снижение трудоемкости операций сравнения обращений;
• снижение количества ошибок при ручном вводе информации и, как следствие, увеличение скорости распространения информации внутри организации;
• снижение операционных издержек и рисков из-за человеческого фактора;
• ускорение внутренних процессов, даже при повышении объемов операций и потока обращений;
• облегчение процесса сбора данных, подготовки отчетов, принятия решений за счет использования искусственного интеллекта.