Пилотный проект использования Ario для обработки обращений граждан в Удмуртской Республике

в 2 раза

целевое сокращение затрат на обработку обращений граждан

93%

полнота извлечения реквизитов, достигнутая в пилотном проекте

87%

автоматическое заполнение ответственного за исполнение поручения

Следующий проект

Удмуртская Республика имеет высокий уровень цифровизации внутренних процессов органов госвласти и взаимодействия с гражданами. Подробнее об использовании системы Directum в Правительстве Удмуртской республики и в заявках предыдущих лет на конкурс Awards.

Правительство УР совместно с Министерством информатизации и связи УР поступательно развивают возможности систем.

Потребность и предпосылки задачи

Удмуртская Республика, как и другие регионы, ведут прием обращений граждан разными способами, а именно:

  1. Личный приём – человек приходит в отдел по обращениям граждан на консультацию и оформление письменного обращения. Для этого он смотрит на официальном сайте Правительства Удмуртской Республики режим работы и приходит в соответствующие дату и время.
  2. Интернет-приёмная – на официальном сайте Главы и Правительства Удмуртской Республики гражданин оформляет обращение, заполнив все необходимые поля.
  3. МЭДО – обращения пересылают из других регионов по каналу МЭДО.
  4. Электронные письма – гражданин отправляет обращение электронным письмом на соответствующую эл.почту.
  5. МФЦ – гражданин обращается через многофункциональные центры, оператор заполняет форму, либо принимает уже написанное от руки обращение.
  6. По обычной почте присылают распечатанные на бумаге и рукописные обращения.

Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". 


 

Процесс приема обращения гражданина в информационной системе в общем случае:

  1. При получении обращения государственный служащий заносит его в систему, либо использует уже заранее заполненную карточку с прикреплённым текстовым документом (в случае если обращение поступило по каналу МЭДО, либо через интернет приёмную).
  2. Далее идёт процесс проверки и заполненных реквизитов (под реквизитами мы понимаем дату обращения, эл.почту, ФИО обратившегося гражданина и т.д).
  3. Следующий шаг – вычитка обращения и определение категории из тематического классификатора обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций»
  4. На основе выбранного классификатора сотрудник отдела по работе с обращениями граждан определяет исполнителя.
  5. Дальше задача по отправке в работу обращения уходит на руководителя отдела по работе с обращениями граждан, и он подтверждает правильность заполненных строк, после чего выполняет задачу; обращение уходит в работу исполнителю.
  6. Далее, в случае верного определения исполнителя, по поручению ведутся работы и в срок до 30 дней гражданину предоставляется ответ с результатом.


Вид карточки обращения граждан в системе

Оценка трудозатрат

В среднем государственный служащий тратит 8 минут на обработку 1 обращения гражданина. Примерно: 4 минуты на заполнение реквизитов карточки, 3 минуты на классификацию обращения и 1 минута на определение ответственного исполнителя.

В среднем в регион поступает около 100 000 обращений в год. В расчёте возьмем среднюю зарплату государственного служащего ­– 25 000 руб. Таким образом, в год затраты на обработку обращений граждан будут ­от 2 миллионов руб.

При этом бывают и нестандартные обращения, которые требуют бОльшего времени на вычитку, иногда обращение гражданина может достигать 40 страниц, а то и больше. Имеются человеческие факторы влияющие на скорость обработки. По итогу затраты могут достигать до 5-6 млн. руб.

 

Задачи пилотного проекта

Применить для рутинных операций интеллектуальную обработку на основе машинного обучения.

Задачи, решаемые в пилотном проекте:

  • автоматическое заполнение реквизитов карточки обращения гражданина: необходимо исключить затраты времени на обработку.
  • помощь государственному служащему при классификации обращения гражданина и определении ответственного исполнителя с помощью искусственного интеллекта

Использование современных технологий в этом направлении проводится в рамках исполнения № 203 Указа Президента «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 – 2030 годы».

Суть проекта

Для решения поставленной задачи проведено тестирование интеллектуального сервиса Directum Ario. Обработка обращений граждан ведется в системе Directum.

Инструмент был выбран на основании того, что давал высокие показатели точности классификации входящих заданий и писем в бизнес-процессах в коммерческом секторе.

Пилотный проект проведен в Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.

Результаты

В результате пилотного проекта удалось достигнуть описанных ниже результатов.

Directum Ario обрабатывает обращения граждан со следующими характеристиками:

  • 93% - полнота извлечения реквизитов;
  • 87% - автоматическое заполнение ответственного за исполнение поручения;
  • 59% - точность определения всероссийского классификатора.

Трудозатраты на заполнение карточек в СЭД государственными служащими, работающими с обращениями граждан, можно сократить в 2 раза за счёт:

  • автоматического извлечения реквизитов – в 93% случаев не требуется ручной ввод;
  • автоматического заполнения ответственного за исполнение поручения – в 87% случаев не требуется ручной ввод.

Точность определения классификатора 59%. В текущем состоянии это значение не позволяет сократить трудозатраты так, как хотелось бы. Но этот показатель можно улучшить. Поручение можно отправлять ответственному даже, если классификатор определен не верно. Госслужащий, когда берёт в работу поручение, может сам исправить классификатор.

Постепенное дообучение на накопленных правильных данных позволит улучшить процент автоматического определения классификатора.

Прогнозируемый эффект

Прогноз экономии трудозатрат основывается на достижении следующих эффектов:

  • снижение трудоемкости операций при ручной классификации обращений граждан и заполнении их карточек в ИС за счет автоматического заполнения на основе распознанных данных;
  • снижение трудоемкости операций сравнения обращений;
  • снижение количества ошибок при ручном вводе информации и, как следствие, увеличение скорости распространения информации внутри организации;
  • снижение операционных издержек и рисков из-за человеческого фактора;
  • ускорение внутренних процессов, даже при повышении объемов операций и потока обращений;
  • облегчение процесса сбора данных, подготовки отчетов, принятия решений за счет использования искусственного интеллекта.

 

У вас похожая задача?

Обсудите реализацию с экспертом Directum

Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле

Благодарим за интерес! Мы свяжемся с вами.

Комментарии (1)

Василий Лукин

Ольга, подскажите пожалуйста, на какой выборке обращений происходило обучение для определения всероссийского классификатора? Что, по вашему мнению, может быть сделано чтобы увеличить процент корректной классификации обращений и каково целевое процентное значение, которого хотелось бы достигнуть?

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий