целевое сокращение затрат на обработку обращений граждан
полнота извлечения реквизитов, достигнутая в пилотном проекте
автоматическое заполнение ответственного за исполнение поручения
Удмуртская Республика имеет высокий уровень цифровизации внутренних процессов органов госвласти и взаимодействия с гражданами. Подробнее об использовании системы Directum в Правительстве Удмуртской республики и в заявках предыдущих лет на конкурс Awards.
Правительство УР совместно с Министерством информатизации и связи УР поступательно развивают возможности систем.
Удмуртская Республика, как и другие регионы, ведут прием обращений граждан разными способами, а именно:
Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Процесс приема обращения гражданина в информационной системе в общем случае:
Вид карточки обращения граждан в системе
В среднем государственный служащий тратит 8 минут на обработку 1 обращения гражданина. Примерно: 4 минуты на заполнение реквизитов карточки, 3 минуты на классификацию обращения и 1 минута на определение ответственного исполнителя.
В среднем в регион поступает около 100 000 обращений в год. В расчёте возьмем среднюю зарплату государственного служащего – 25 000 руб. Таким образом, в год затраты на обработку обращений граждан будут от 2 миллионов руб.
При этом бывают и нестандартные обращения, которые требуют бОльшего времени на вычитку, иногда обращение гражданина может достигать 40 страниц, а то и больше. Имеются человеческие факторы влияющие на скорость обработки. По итогу затраты могут достигать до 5-6 млн. руб.
Применить для рутинных операций интеллектуальную обработку на основе машинного обучения.
Задачи, решаемые в пилотном проекте:
Использование современных технологий в этом направлении проводится в рамках исполнения № 203 Указа Президента «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 – 2030 годы».
Для решения поставленной задачи проведено тестирование интеллектуального сервиса Directum Ario. Обработка обращений граждан ведется в системе Directum.
Инструмент был выбран на основании того, что давал высокие показатели точности классификации входящих заданий и писем в бизнес-процессах в коммерческом секторе.
Пилотный проект проведен в Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.
В результате пилотного проекта удалось достигнуть описанных ниже результатов.
Directum Ario обрабатывает обращения граждан со следующими характеристиками:
Трудозатраты на заполнение карточек в СЭД государственными служащими, работающими с обращениями граждан, можно сократить в 2 раза за счёт:
Точность определения классификатора 59%. В текущем состоянии это значение не позволяет сократить трудозатраты так, как хотелось бы. Но этот показатель можно улучшить. Поручение можно отправлять ответственному даже, если классификатор определен не верно. Госслужащий, когда берёт в работу поручение, может сам исправить классификатор.
Постепенное дообучение на накопленных правильных данных позволит улучшить процент автоматического определения классификатора.
Прогноз экономии трудозатрат основывается на достижении следующих эффектов:
Обсудите реализацию с экспертом Directum
Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий
Ольга, подскажите пожалуйста, на какой выборке обращений происходило обучение для определения всероссийского классификатора? Что, по вашему мнению, может быть сделано чтобы увеличить процент корректной классификации обращений и каково целевое процентное значение, которого хотелось бы достигнуть?