Эффективное управление поручениями генерального директора

ООО «РТ МИС» – разработчик медицинских информационных систем для регионов и ведомств, врачей и пациентов, занимающий 33% российского рынка государственных медицинских информационных систем. Предприятие основано в 2019 г. и входит в группу компаний «Цифромед». 29 регионов внедрения, 2 тыс. медицинских организаций; более 250 тыс. пользователей в медицинских организациях, около 53 млн человек охватывают решения компании в регионах внедрения.

О внедрении Directum RX

Наша компания использует систему Directum RX (далее – СЭД) с мая 2020 года: базовый продукт с дополнительными модулями «Делопроизводство», «Договоры», «Проекты».

Процесс внедрение системы проходил совместно с командой внедрения ООО «Директум» в новом для обеих сторон дистанционном режиме из-за введенных на территории России антикризисных мер, связанных с коронавирусной инфекцией. При полной поддержке и стартовом обучении от команды внедрения ООО «Директум», в условиях изоляции нам пришлось изучать систему самостоятельно.

Полученные знания и навыки помогли нам в дальнейшем при реализации проекта «Эффективное управление поручениями генерального директора». Для воплощения проекта в жизнь нашей команде понадобились базовые компоненты системы СЭД и модуль «Делопроизводство».

Предпосылки появления проекта

РТ МИС в своей деятельности взаимодействует с органами исполнительной власти РФ различного уровня, контролирующими и правоохранительными органами РФ, а также с заказчиками, клиентами и бизнес-партнерами. Взаимоотношение с каждым контрагентом выстраиваются либо на основе соблюдения требований законодательства РФ, либо на основе возникающих договорных отношений, в результате которых появляются соответствующие обязательства.

Соблюдение обязательств перед контрагентами транслируется в деловой переписке и протоколах совместных встреч и совещаний. Эти внешние документы чаще всего становятся поручениями внутри компании и причиной появления ряда внутренних распорядительных и организационных документов, которые, в свою очередь, также становятся источником поручений.

До 2022 г. в компании считалось, что проектная деятельность и возникающие по ней договорные обязательства относятся к текущей операционной работе, а не стратегической, т.е.  являются зоной ответственности среднего и низшего звена управления, поэтому в СЭД использовался смешанный процесс исполнения поручений по соблюдению обязательств (далее – поручения), состоящий из 2 подходов: централизованный и децентрализованный.

Процесс оказался непрозрачным, бессистемным, мало контролируемым: проблемы, задачи, излагаемые в деловой переписке, не доводились до топ-менеджеров. Либо информация поступала с опозданием, не позволяя своевременно эффективно отреагировать на неё.

В итоге:

1. Входящие запросы оставались без ответа, либо ответы направлялись контрагентам со значительным опозданием (на рисунке ниже представлено несоответствие количества исходящих писем к входящим – их меньше, чем должно быть).

2. Протоколы совещаний практически не фиксировались в СЭД, поэтому централизованно отследить и проконтролировать ход их исполнения не представлялось возможным.

Отсутствие единого централизованной подхода к управлению всех обязательств со стороны нашей компании привело к ухудшению удовлетворенности и лояльности контрагентов:

1. Ежедневно по телефону и на электронный ящик компании стало поступать не менее 1-2 обращений с вопросами по срокам предоставления официального ответа от РТ МИС.
2. Появились жалобы на неисполнение решений, принятых на совещаниях руководства нашей компании с представителями министерств, заказчиков, партнеров.

Для корректировки сложившейся ситуации сформирована команда проекта, которой поручили централизовать работу с поручениями, т.е. подключить к исполнению поручений высший уровень управления компании – топ-менеджеров.

О проекте

Цель и задачи

Организовать процесс эффективного управления поручениями компании, используя инструменты системы Directum RX.

Задачи:

1. Сформировать и утвердить единую матрицу распределения поступающих документов (входящих писем и  протоколов совещаний):

• определить перечень и тематику входящих писем по проектной деятельности, исполнение которых необходимо перевести на централизованный уровень;
• определить перечень протоколов совещаний, в которых участвовал генеральный директор нашей компании и руководители органов исполнительной власти РФ и/или заказчиков;
• организовать работу с протоколами в СЭД (занесение, регистрация и т.п.);
• скорректировать единый перечень документов-источников поручений, подлежащих централизованному контролю;
• определить порядок направления поручений на исполнение.

2. Определить порядок контроля поручений от имени генерального директора.
3. Разработать новую систему подсчета уровня исполнительской дисциплины топ-менеджеров компании.

Продукты и решения ООО «ДИРЕКТУМ»:

• Платформа Directum RX 4.7 на ОС Windows;
• Модуль «Делопроизводство»;
• Модуль «Компания»;
• Инструмент «Папки поиска»;
• Справочник «Замещение».

История проекта

Внедрение проекта по управлению поручениями в промышленную эксплуатацию осуществлялось с 01.10.2022. Доработка и совершенствование некоторых процедур продолжается по настоящее время.

1. Ответственные по проекту

• Организация работы по процессу контроля исполнения поручений, отраженных в деловой переписке и протоколах совещаний, а также методология внедрения процесса в СЭД – отдел управления делами.
• Организация настройки учётных записей, в соответствии с выработанной методологией – системный администратор РТ МИС, ответственный за настройку работы СЭД.

2. Источники поручений централизованного контроля

• Входящие письма (претензии, запросы и др.).
• Протоколы совещаний топ-менеджеров с органами государственного управления, заказчиками, партнерами (введены с середины 2022 году).
• Устные поручения генерального директора (введены с 01.10.2022).
• Приказы по основной деятельности, подписанные генеральным директором.

3. Схема процесса работы с поручениями

Настройка бизнес-процессов

На момент запуска проекта у топ-менеджеров компании не было помощников. Чтобы повысить оперативность рассмотрения документов в СЭД, было принято решение возложить функцию рассмотрения поступающей документации, выдачи по ней поручений и контроля исполнения на отдел управления делами. Данную функцию в отделе, согласно утвержденной матрицы распределения входящих писем, выполняют несколько сотрудников, поэтому для организации работы создали несколько виртуальных учетных записей с конкурентным выполнением задач.

Распределение потока поручений. Для распределения потока поручений были созданы 2 учетные записи, от имени которых направлялись поручения:

• «Генеральный директор (выдача поручений)» – для поручений централизованного контроля.
• «Заместитель ГД (выдача поручений)» – для поручений децентрализованного контроля (по входящим письма).

Это обусловлено тем, что напрямую роль «Заместитель» у генерального директора и его заместителей для сотрудников отдела управления делами запрещена согласно ролевой модели компании, а настройка роли «Помощник руководителя» на тот момент возможна была только на одного сотрудника.

Контроль исполнения. Для контроля исполнения по входящим письмам была создана учетная запись «Контролер (ОУД)».

Направление на исполнение ответственным исполнителям и соисполнители

Вся входящая документация после регистрации в СЭД направляется на учетную запись «Генеральный директор (выдача поручений)» для рассмотрения. Далее сотрудник отдела управления делами согласно утвержденной матрицы распределения входящих документов направляет на исполнение поручение по документу на ответственного исполнителя и его соисполнителя:

• Ответственный исполнитель: топ-менеджеры по направлению. Руководитель высшего звена, который проверяет отчет соисполнителя по исполнению поручения и подписывает подготовленный ответ на поступивший документ, т.е. фактически исполняет основное поручение.
• Соисполнитель: сотрудник ответственный за проект, либо руководитель среднего звена управления (руководитель структурного подразделения). Сотрудник, который консолидирует необходимую информацию, готовит материалы по рассматриваемому вопросу, принимает активное участие в выработке решения по исполнению обязательств, готовит ответ/отчет.

Исполнительская дисциплина (ИД): мониторинг и формирование отчетов

Исполнительская дисциплина топ-менеджеров

Мониторинг ИД и формирование отчетности осуществляется специалистами отдела управления делами.

Еженедельный отчет.

Содержит статистику и информацию о поручениях, которые не выполнены в срок на прошедшей неделе, и о поручениях, которые нужно выполнить на предстоящей неделе.

Данные для отчета выгружаются из СЭД в виде реестра. Реестр формируется из папки поиска с настройкой по параметрам:

• Тип: задание и уведомление;
• Тема: «Исполните:» (т.е. глагол действия, с которого начинается заголовок поручения);
• От: учетная запись, от имени которой выдавалось поручение;
• Срок: по: последний день предстоящей недели.

Отчет направляется топ-менеджерам на еженедельной основе.

Квартальный промежуточный и итоговый отчеты

Содержит статистику исполнительской дисциплины, анализ результатов и информацию с реестром по исполнению поручений, выгружается через отчет «Контроль сроков исполнения поручений» в модуле «Делопроизводство».

Направляется через СЭД на всех топ-менеджеров, включая генерального директора.

Исполнительская дисциплина соисполнителей

Контроль осуществляется на уровне топ-менеджеров.

Для удобства контроля в СЭД настроены папки поиска по поручениям, которые направлены в работу каждого структурного подразделения. Каждый топ-менеджер по направлению согласно настроенных уровней доступа видит поручения только по своему блоку и подразделениям.

Результаты внедрения проекта

• 900+ пользователей, охваченных автоматизацией по проекту
• 7 топ-менеджеров охвачены проектом

1. Процесс управления поручениями генерального директора (обязательствами компании перед внешними контрагентами) стал:

• Прозрачным. Каждый топ-менеджер в моменте владеет ситуацией по исполнению обязательств перед внешними контрагентами.
• Понятным. Правила распределения работы с обязательствами перед внешними контрагентами и срок их исполнения утверждены внутренним нормативным документом компании.  
• Эффективным. Своевременное исполнение/неисполнение обязательств влияет на уровень исполнительской дисциплины каждого топ-менеджера. Все обязательства перед внешними контрагентами подлежат исполнению в конкретный срок: ни один запрос не остался без внимания (на рисунке ниже представлена динамика роста исходящих писем относительно входящих).

2. Используя имеющиеся инструменты СЭД, удалось настроить работу с

• протоколами совещаний, без приобретения специального модуля системы;
• формировать полный отчет по исполнительской дисциплине, отражающий реальную картину работы с имеющимися обязательствами.

3. Повысилась лояльность внешних контрагентов в части обратной связи по запросам. Практически исчезли жалобы на несвоевременные ответы на запросы:

• количество звонков и электронных сообщений сократилось на 92 %.

4. Одной из стратегически важных задач для компании стала задача по управлению уровнем исполнительской дисциплины не только конкретного топ-менеджера, но и в целом по компании.  Управление уровнем исполнительской дисциплины сейчас является одной из мотивационных составляющих всех топ-менеджеров, с долей веса 10 % от всего объема ключевых показателей эффективности у каждого топ-менеджера.

Общий уровень исполнительской дисциплины с 01.10.2022 до 31.12. 2023 года вырос на 40 % (с 55 % до 95%).

Планы по развитию

Дальнейшее развитие проекта:

1. Усовершенствование отчета «Контроль сроков исполнения поручений» (добавление столбцов, замена ИД задачи на ИД задания, выгрузка в формате Excel и т.п.)
2. Добавление возможности выбора выгрузки отчета по виду документа.
3. Доработка задания по приемке поручения в части даты приема отчета по исполненному поручению.
4. Добавление критерия «Соисполнитель» в настройке внешнего вида списка в папке «На исполнение».

Все изменения проекта возможны только при участии разработчиков ООО «Директум», т.к. требуют индивидуальных доработок системы. По большинству позиций взаимодействие инициировано.

Команда проекта

Куратор проекта:

• Югай Игорь Пен-Сенович, первый заместитель генерального директора.

Методология и внедрение проекта:

• Поливанова Оксана Владимировна, начальник отдела управления делами;
• Конева Дарья Александровна, специалист по документообороту.

Техническое сопровождение проекта (настройка ролевых учетных записей):

• Козлов Никита Денисович, системный администратор отдела информационных технологий.

Об авторе заявки

Моя роль заключалась в описании методологии управления поручениями (подготовка внутреннего нормативного документа), а также во взаимодействии с остальными участниками команды (направление заявок на настройку учетных записей, согласование процедур и схем с отделом, ответственным в нашей компании за создание процессного подхода в управлении и т.п.). Проект был сложным в части внедрения и принятия его исполнителями (участниками), но интересным, с точки зрения постепенного осознания работниками компании его важности. Главное, проект показал свою эффективность.

О себе: опыт работы в области делопроизводство более 19 лет, с различными СЭД – более 8 лет. В компании работаю с момента ее основания. Входила в состав рабочей группы по отбору СЭД и дальнейшему внедрению. На этапе опытно-промышленной эксплуатации СЭД и в дальнейшем мне отведена роль главного консультанта. Сегодня по запросам коллег провожу внутренние тематические вебинары и веду чат, где сотрудники задают вопросы по особенностям работы в Directum RX, а также сами делятся опытом.

Мной инициированы и реализованы 2 мини-проекта:

• Рубрика «Важно знать» в чате, посвященная фишкам и лайфхакам по работе в СЭД.
• «Школа СЭД» – видео-уроки по работе в СЭД на практике.