Цифровая забота: как АО «Свердловская пригородная компания» стала ближе к тем, кто доверяет ей свой путь

О компании

АО «Свердловская пригородная компания» – один из крупнейших в России железнодорожных перевозчиков в пригородном сообщении. АО «СПК» осуществляет перевозки железнодорожным транспортом пассажиров в пригородном сообщении, перевозки в дальнем следовании пассажирскими поездами, перевозки в дальнем следовании скорыми поездами, обслуживание пассажиров на вокзалах, железнодорожных станциях и в пригородных поездах, а также перевозки на территории двух железных дорог – Свердловской и Южно-Уральской.

Маршрутная сеть АО «СПК» насчитывает более 370 пригородных поездов. Ежедневно услугами компании пользуются десятки тысяч пассажиров.

Компания предоставляет услуги по транспортному обслуживанию населения в пригородном железнодорожном сообщении на территории следующих регионов:

• Свердловская область;
• Тюменская область;
• Ханты-Мансийский автономный округ - Югра;
• Челябинская область;
• Оренбургская область;
• Курганская область;
• Республика Башкирия (участок).

Бизнес-контекст

АО «СПК» – это не просто перевозчик, это важная часть транспортной инфраструктуры Уральского региона. Компания обеспечивает доступность транспортных услуг для миллионов людей, включая жителей отдаленных населенных пунктов, где железнодорожное сообщение является единственным способом передвижения. Благодаря своей деятельности, АО «СПК» способствует развитию экономики региона, улучшает качество жизни населения и обеспечивает социальную мобильность.

С ростом пассажиропотока и увеличением объема обращений граждан перед компанией встал серьезный технологический вызов. Традиционные методы работы с документами, такие как обработка обращений через электронную почту, перестали соответствовать современным требованиям к скорости, прозрачности и качеству обслуживания. Широкое географическое расположение подразделений компании, а также высокие ожидания пассажиров в части оперативности и удобства взаимодействия потребовали внедрения современных цифровых решений.

В этих условиях АО «СПК» приняла стратегическое решение о цифровизации процессов работы с обращениями граждан, что стало важным шагом на пути к повышению качества обслуживания и укреплению доверия пассажиров.

Анализ и проектирование

Перед началом проекта были выявлены ключевые проблемы и потребности, которые стали основой для разработки и внедрения системы электронного документооборота. Основные предпосылки включали:

• Потребности в оптимизации работы с поступающими обращениями, которые послужили «толчком» для развития системы электронного документооборота, модуля Обращения граждан;
• Прием и обработка Обращений граждан на момент внедрения СЭД осуществлялся через электронную почту, отсутствовало единое пространство для приема и работы с Обращением граждан;
• Хранения всех обращений в организации с возможностью разграничения прав доступа;
• Отсутствовали инструменты контроля отслеживания срока работы по обращению граждан.

Для решения этих задач было принято внедрить модуль Обращения граждан 4.6.2.0 и Техническое решение Интернет приемная: GD.GovernmentSolution, 4.6.2.0. Внедрение выполнялось на платформе Directum RX версии 4.6.0.0077.

Цели и задачи внедрения

Цели:

• Повышение эффективности взаимодействия между гражданами и АО «СПК»;
• Улучшение качества предоставления услуг: благодаря автоматизации процессов обработки документов, уменьшается вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором, а также ускоряется процесс принятия решений;
• Оптимизация затрат на содержание бумажного архива: переход к электронному документообороту снижает расходы на хранение, копирование и транспортировку бумажных документов.

Задачи:

• Автоматизация процесса приема и регистрации Обращений граждан: cоздание единой платформы для подачи электронных обращений, которая автоматически проверяет и регистрирует поступающие запросы и направляет их ответственным Исполнителям.
• Создание системы мониторинга исполнения обращений: введение инструментов отслеживания сроков по выполнения работ по обращению.
• Интеграция с другими информационными системами: организация обмена данными через отдельное техническое решение «Интернет приёмная» и «Службы ввода документов» для ускорения взаимодействия и повышения качества обслуживания граждан.
• Формирование единого стандарта оформления и обработки документов: установление единых правил и стандартов для работы с обращениями, что позволит унифицировать процессы и снизить количество ошибок
• Постоянная модернизация и развитие системы: регулярное внедрение новых технологий для поддержания актуальности и соответствия требованиям времени.

Эти цели и задачи направлены на повышение уровня доверия граждан к АО «СПК» и создание условий для более комфортного и качественного получения услуг.

Реализация

В основе реализации проекта лежало пожелание Заказчика: «Оптимизировать процесс в работе с Обращениями граждан».

Учитывая успешный опыт предыдущих проектов, АО «СПК» доверила дальнейшее развитие системы компании СТАРКОВ Групп. Заказчик поставил срок реализовать проект до конца 2024 года, но опыт внедрения команды СТАРКОВ Групп позволил значительно сократить сроки реализации до 4 месяцев и успеть выполнить все необходимые работы раньше отведённого времени.

Факторы успеха

Успешной реализации проекта способствовали следующие факторы:

• Качественная преддоговорная работа: Команда СТАРКОВ Групп провела тщательную подготовку, обеспечив четкое понимание требований Заказчика.
• Опыт и экспертиза: Большой опыт внедрения СЭД Directum RX и глубокое знание специфики бизнеса Заказчика.
• Слаженное взаимодействие: Очное согласование и корректировка технического задания с Заказчиком.
• Проактивность заказчика: Активное участие заказчика в проекте и оперативное принятие решений рабочей группой.
• Обучение в процессе: Проведение обучения пользователей на этапе тестирования и приемки, что повысило вовлеченность и интерес команды.
• Четкое планирование: Настройка тестового и продуктивного контуров выполнена в строгом соответствии с утвержденным планом перехода.
• Гибкость и адаптивность: команда оперативно реагировала на изменения и пожелания заказчика, обеспечивая гибкость в процессе внедрения.
• Поддержка после внедрения: обеспечение постпроектного сопровождения, что гарантировало стабильную работу системы и оперативное решение возникающих вопросов.

Решение

Для достижения поставленных задач между АО «СПК» и командой проекта СТАРКОВ Групп были приняты следующие действия:

• Использовался сокращенный метод внедрения.
• В ходе этапа анализа и проектирования был проведен опрос Рабочей группой Заказчика при помощи GAP-анализа.
• Спроектированы процессы: рассмотрение Обращения граждан и рассмотрение Обращения граждан о возврате денежных средств.

1. Рассмотрение Обращения граждан

       2. Рассмотрение Обращения граждан о возврате денежных средств

На этапе разработки произведена адаптация карточки «Обращения граждан» в СЭД Directum RX, которая позволила проверить правильность заполнения свойств и отслеживать сроки выполнения работ по обращению граждан.

Карточка «Обращение граждан»

Рисунок 1. Карточка ТД «Обращение граждан», вкладка Свойства

Рисунок 2. Карточка ТД «Обращение граждан», вкладка Заявитель

Рисунок 3. Карточка ТД «Обращение граждан», вкладка Принятые меры

Произведено внедрение и доработка интерфейс взаимодействия граждан РФ и Заказчика (решение «Интернет приёмная»), в части возможности заполнения новых данных и получения требуемой информации.

Рисунок 4. Форма «Интернет-приемной»

Установлено техническое решение «Служба ввода документов», с помощью которого был доработан механизм приема обращений граждан, полученных не через решение «Интернет-приёмная».

В ходе тестирования со стороны Заказчика были разработаны нестандартные тест-кейсы, что позволило значительно сократить количество ошибок на этапе Опытно-промышленной эксплуатации.

Отзыв

Результаты внедрения системы электронного документооборота были высоко оценены руководством АО «Свердловская пригородная компания». Генеральный директор П.В. Кутловский отметил:

“...В процессе внедрения данной системы возникали сложности в реализации отдельных бизнес-процессов, но благодаря профессионализму, заинтересованности и слаженной работе сотрудников наших компаний все запланированные работы были выполнены. Были реализованы новые поля в модуле обращения пассажиров с учетом специфики работы АО «СПК», модифицирован процесс подготовки исходящей корреспонденции. Это позволило повысить эффективность работы сотрудников, сократить время на оформление ответа на обращения пассажиров.

Благодаря оперативному и ответственному действию сторон, проект был реализован в кратчайшие сроки, что требовалось от текущей задачи…”

Результаты и эффективность проекта

Проект стал примером успешного сотрудничества, основанного на взаимном доверии и стремлении к общему результату. Внедрение системы электронного документооборота не только решило текущие проблемы, но и создало основу для дальнейшего развития компании.

Внедрение модуля в АО «СПК» помогло улучшить работу с обращениями граждан, ускорить обработку документов и сократить расходы на хранение бумажных архивов. Проект выполнил все поставленные задачи и создал базу для дальнейшего развития и улучшения процессов компании.

Показатели:

• на 40% сократилось время обработки обращений граждан
• минимум 30 тыс обращений в месяц.

Планы развития

Успешный опыт реализации нескольких проектов, а также высокий интерес к развитию системы, сумели расположить АО «СПК» к дальнейшему плодотворному сотрудничеству с командой СТАРКОВ Групп. Для этого были определены ближайшие планы развития СЭД Directum RX у Заказчика:

• Конвертировать систему до актуальной версии;
• Расширить количество активных пользователей путем приобретения дополнительных лицензий;
• Оптимизировать процессы с использованием no-code.

АО «СПК» и СТАРКОВ Групп продолжает сотрудничество, планируя новые проекты, которые помогут сделать услуги компании еще более удобными и доступными для пассажиров.

Команда проекта

• Руководитель проекта – Якименко Станислав
• Аналитик – Гончарова Лидия
• Разработчик – Бастылев Константин
• Системный инженер – Забихуллин Радмир