Правительство Курганской области выстраивает диалог с гражданами в рамках обработки обращений через взаимодействие с ПОС

Компания-заказчик

Правительство Курганской области (Правительство) – высший исполнительный орган государственной власти региона, возглавляемый Губернатором области. В Правительстве 16 структурных подразделений. Система органов исполнительной власти региона представлена 21 органом исполнительной власти. Также в регионе осуществляют свою деятельность 26 органов местного самоуправления (ОМСУ).

Правительством созданы все необходимые механизмы для эффективного управления регионом, включая современные информационные системы и цифровые технологии, что позволяет обеспечивать прозрачность и доступность информации о деятельности органов власти для граждан.

Единая система электронного документооборота Правительства Курганской области (ЕСЭД ПКО) введена в промышленную эксплуатацию с января 2021 года и в настоящее время функционирует на платформе Directum RX (версия 4.11). В систему подключены все государственные и муниципальные организации области, количество пользователей – более 6000 человек. Система продолжает развиваться и совершенствоваться, обеспечивая также эффективное электронное взаимодействие между органами власти Курганской области и федеральными структурами.

Компания-исполнитель

ООО «СТАРКОВ Групп» — это динамично развивающаяся компания, специализирующаяся на внедрении и сопровождении ИТ-решений в сегментах B2B и B2G. Основанная в 2019 году, компания быстро зарекомендовала себя как надежный партнер в области автоматизации бизнес-процессов и цифровизации документооборота. Основное направление деятельности компании — внедрение ECM-решений (систем электронного документооборота), в частности, продуктов на базе платформы Directum RX.

Одним из ключевых преимуществ ООО «СТАРКОВ Групп» является богатый опыт работы с государственными структурами. Компания успешно реализовала проекты для Законодательного собрания Свердловской области, Правительства Вологодской области, Администрации Берёзовского городского округа (Свердловская область), мэрии города Череповец, ТФОМС, а также для Правительства Ярославской области, Мэрии г. Ярославля и других органов власти.

Описание проекта

Правительство Курганской области, как и любой орган власти регионального уровня, обязан исполнять требования российского законодательства и развивать диалог с гражданами путем повышения удобства способов взаимодействия, а также ускорения сроков реагирования на их проблемы, поскольку это является одним из приоритетных направлений внутренней политики в Российской Федерации в целом.

ПОС (Платформа обратной связи), как инструмент, уже давно вошёл в повседневную работу специалистов по работе с обращениями граждан всего региона. Ответственные специалисты (модераторы и координаторы) принимают сообщения о проблемах жителей региона и в установленные сроки реагируют на них, решая вопросы на местах. Все это выполняется на портале pos.gosuslugi.ru, который специально был разработан Минцифры России для обеспечения возможности рассмотрения проблем граждан и их решения. Портал включает в себя как «клиентскую» часть, так и интерфейсы для исполнителей в органах власти.

На момент старта проекта, все работы по рассмотрению сообщений от граждан в Курганской области проводились внутри портала, без возможности обработки их в ЕСЭД ПКО. Данное положение дел устраивало регион и не требовало дополнительных интеграций: сотрудники справлялись с потоком сообщений на портале Госуслуг, параллельно выполняя действия по обработке обращений граждан в ЕСЭД ПКО. Некоторые регионы, например Тюменская область, еще в прошлом году автоматизировали загрузку Сообщений в СЭД, таким образом продемонстрировав передовой опыт, а также указав на реальную возможность интеграции ПОС и Directum RX.

Все изменилось с принятием Федерального закона от 4 августа 2023 года № 480-ФЗ, который определил возможность создания единого потока сообщений/ обращений, которые могут отправляться гражданами непосредственно с портала Госуслуг или из мобильного приложения «Решаем вместе». Данное изменение значительно изменило подход к реализации приема жалоб от граждан и потребовало от региона введения «единого окна» обработки всех сообщений/ обращений.

Немного теории

Платформа обратной связи (ПОС) – это специальная цифровая система, разработанная Минцифры России для подачи сообщений и обращений в государственные органы и ОМСУ.

Инициатива создания ПОС принадлежит Президенту Российской Федерации. В 2020 году было дано поручение создать единую цифровую платформу по принципу “одного окна”. С 12 ноября 2020 г. по 30 декабря 2022 г. система работала в тестовом режиме. За период тестирования было направлено около 10 миллионов сообщений.

Основные возможности ПОС:

• подача сообщений/ обращений через портал “Госуслуги”;
• использование мобильного приложения “Госуслуги. Решаем вместе”;
• автоматическая авторизация через ЕСИА;
• возможность прикрепления файлов (фото, документы);
• автоматическое заполнение данных заявителя;
• отслеживание статуса сообщения/ обращения в личном кабинете.

ПОС является важным инструментом цифровизации государственного управления, направленным на улучшение качества обслуживания граждан и оптимизацию работы органов власти.

С 1 сентября 2023 г. ПОС начала работать официально с обращениями граждан, на основании Федерального закона от 4 августа 2023 года № 480-ФЗ. Данным Федеральным законом внесены изменения в Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», которые коснулись порядка подачи обращений, в частности, определено, что обращения граждан могут быть поданы, в том числе, с использованием «Единого портала государственных услуг» с идентификацией гражданина через ЕСИА.

Важные моменты реализации:

• все изменения вступают в силу с 1 сентября 2023 года;>
• органы власти должны обеспечить техническую возможность работы через Единый портал;
• срок реализации данных изменений установлен до 1 января 2025 года.

Таким образом, российское законодательство существенно расширило возможности для электронного взаимодействия граждан с государственными органами, делая акцент на использовании Единого портала и личных кабинетов для обмена обращениями и ответами на них.

Цели и задачи проекта

Проект должен был решить основную задачу – создание единого информационного пространства для обработки сообщений и обращений всего региона, так как в ЕСЭД ПКО работают все органы исполнительной власти, ОМСУ, подведомственные ОИВ и ОМСУ ведомства. С 1 января 2025 года все организации ЕСЭД ПКО должны были перейти на обработку обращений и сообщений из ПОС внутри системы.

Основные цели внедрения единой системы:

• унификация подходов к обработке сообщений/ обращений;
• единое место хранения и обработки сообщений/ обращений;
• использование ранее реализованных бизнес-процессов по обработке обращений;
• возможность бесшовной интеграции с ПОС и использование транспорта СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия) для доставки информации о ходе рассмотрения сообщения/ обращения до гражданина.

После реализации проекта ожидалось, что интеграция, с одной стороны, облегчит работу государственных и муниципальных служащих за счет использования для обработки привычного интерфейса ЕСЭД ПКО, с другой стороны, не вызовет проблем при доставке статусов и ответов гражданам в их личные кабинеты на портале Госуслуг.

Используемые решения и подходы

Для реализации проекта использовалось стандартное решение по интеграции Directum RX с ПОС. Как раз в конце 4 квартала 2024 года компания «Directum» выпустила обновление, которое учитывало изменения законодательства и позволяло обрабатывать, в том числе, обращения по 59-ФЗ с возможностью использования транспорта СМЭВ. В какой-то мере данный проект стал «боевым крещением» решения вендора.

История проекта

Проект по внедрению интеграционного взаимодействия между ПОС и Directum RX в Правительстве Курганской области стартовал в 4 квартале 2024 года. За 2 месяца команде проекта предстояло выполнить следующие задачи:

• установить стандартное решение «Интеграция с ПОС» и «подружить» его с разработкой модуля «Обращения граждан» ЕСЭД ПКО;
• проверить все возможности решения на тестовом контуре, в том числе:
  • загрузка сообщений/ обращений и приложений к ним из ПОС, используя СМЭВ;
  • отправка статусов обработки сообщений/ обращений в ПОС;
  • проверка корректности «сведения» классификаторов ПОС и ОКОГ;
  • выгрузка ответов на сообщения/ обращения в Личные кабинеты граждан через ПОС, используя СМЭВ;
• провести демонстрацию для Заказчика, выполнить поддержку тестирования специалистами по работе с обращениями граждан;
• выполнить перенос на продуктивный контур и запустить решение в работу с 2025 года.

На всех этапах команду поддерживали специалисты вендора. Хочется отметить вовлеченность и профессионализм коллег – их помощь была критически важна при реализации проекта.

Описание процесса обработки обращения из ПОС

Основное отличие при обработке обращений граждан в ПОС – необходимость выполнения требований 59-ФЗ по порядку обработки обращений. Минцифры России определяет отличие сообщений и обращений по таким признакам:

При этом стоит отметить, что дискуссия на тему того, как технически определять отличие обращения от сообщения, велась около года на федеральном уровне и окончательно правила были определены только в 3 – 4 квартале 2024 года с выходом нового вида сведений СМЭВ 1.3. Итоговая схема работы получилась такой:

Таким образом, на данный момент большинство «сигналов» от заявителей, которые проходят через портал Госуслуг или через приложение «Решаем вместе», исходя из схемы обработки, являются обращениями по 59-ФЗ.

Технически решение «Интеграция с ПОС» работает в соответствии со схемой, приведенной ниже. Основная задача решения – мониторинг очередей СМЭВ и отправка запросов на загрузку/ обновление данных из очереди. СМЭВ выступает в качестве транспортного механизма и бесшовно интегрирует ПОС и Directum RX:

С точки зрения бизнес-логики, процесс обработки обращения, полученного из ПОС, выглядит следующим образом. Все операции максимально автоматизированы и унифицированы с обработкой сообщений. На стороне ПОС остается только модерация и координация, а работа по сути вопросов осуществляется в ЕСЭД ПКО. Информация о ходе и результатах обработки обращений отправляется в ПОС посредством специальных технологических сообщений, которые преобразуются в конкретные сущности на стороне портала и ЛК Заявителя.

С точки зрения интерфейса и изменений, которые претерпел модуль «Обращения граждан» - они минимальные, что является большим плюсом, так как все действия регистратора и исполнителя максимально укладываются в стандартную функциональность.

Задание на регистрацию поступает в привычную папку потока ответственного за регистрацию в организации, из которого он может в пару кликов выполнить необходимые действия по процессу:

• зарегистрировать как обращение или сообщение и направить на рассмотрение дальше;
• вернуть в ПОС для выполнения действий из ЛК ПОС. Например, кейс с перенаправлением в иную организацию как раз реализуется через данное действие;
• отказать и отклонить рассмотрение, если на это есть основания по закону. Информация вернется в ЛК Заявителя.

На этапе отправки ответа Заявителю действия регистратора также максимально простые – требуется лишь выбрать вариант отправки «Отправить в ПОС» и далее статус, а также ответ, подписанный УКЭП руководителя, будет направлен в ЛК заявителя.

Результаты

В ходе проекта были проверены механизмы взаимодействия с ПОС из ЕСЭД ПКО, проведены тестовые испытания и к концу 2024 года Заказчиком было принято решение о полномасштабном переходе на интеграционное взаимодействие с платформой обратной связи и обработке 100% сообщений и обращений от граждан в ЕСЭД ПКО.

В начале 2025 года началось массовое подключение региональных и муниципальных органов власти, их подведомственных учреждений, посредством коннектора. Были подключены:

• Правительство;
• все органы исполнительной власти;
• ОМСУ.

На сегодняшний день процесс подключения организаций, подведомственных региональным органам власти и ОМСУ, продолжается. В целом более 800 организаций должны перейти на единую цифровую платформу с едиными правилами обработки обращений и сообщений граждан.

Переход на единую цифровую платформу позволил для государственных и муниципальных служащих исключить дублирование работы в нескольких информационных системах,. Независимо от способа получения, все принципы и регламенты обработки остались прежними и выполняются в едином интерфейсе ЕСЭД ПКО.

Данный проект был первым в рамках внедрения Интеграции ПОС с Directum RX, в части загрузки обращений граждан по 59-ФЗ, и одним из самых масштабных, с точки зрения количества подключенных организаций в регионе.

Показатели эффективности

• 6000 пользователей системы;
• более 600 организаций области подключено к интеграции с ПОС;
• 86 регистраторов-координаторов подключены к работе с ПОС;
• 2 месяца занял проект внедрения.

Планы по развитию проекта

На данный момент интеграция работает с видом сведений СМЭВ версии 1.3. Ожидается выход новой версии вида сведений СМЭВ 1.5, в которой в том числе будет поддержана возможность перенаправления обращений в другие организации непосредственно из Directum RX.

Также в планах автоматизация действия по отправке ответа в ПОС для того, чтобы система, при выполнении необходимых условий, самостоятельно выполняла формирование запроса для отправки . На данный момент отправку необходимо выполнять вручную из карточки ответа.

Состав команды проекта

От Правительства Курганской области

• Руководитель проекта – Павлов Дмитрий

От ООО «СТАРКОВ Групп»

• Руководитель проекта –Шикин Алексей
• Аналитик – Петров Максим
• Разработчик – Моржухин Андрей