Интеграция Платформы обратной связи с системой электронного документооборота Правительства Тюменской области

Реализация и внедрение Модуля «Обработка сообщений ПОС» в Системе электронного документооборота и делопроизводства Тюменской области. Модуль предназначен для обработки сообщений, которые поступают от жителей Тюменской области через Единый портал государственных и муниципальных услуг в Платформу обратной связи.

Предпосылки проекта

«Платформа обратной связи» (ПОС) является частью «Единого портала государственных и муниципальных услуг» (ЕПГУ) и служит для рассмотрения сообщений граждан, которые они отправляют в адрес госорганов через:

• форму на портале Госуслуг;
• мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе»;
• виджеты на сайтах органов власти.

С 2024 года в ПОС также обрабатываются обращения граждан в соответствии с  Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 №59-ФЗ. 

Так как ранее все обращения граждан обрабатывались только в системе Directum RX, после внедрения ПОС сотрудникам необходимо готовить ответы на сообщения и обращения граждан в двух разных системах. 

Интеграция с региональной системой документооборота дополняет возможности ПОС для органов исполнительной власти: у сотрудников появляется возможность обрабатывать сообщения граждан в привычном интерфейсе, собирать сводную статистическую отчетность по всем обращениям и сообщениям независимо от способа подачи.

Для повышения эффективности процесса подготовки ответов на обращения и сообщения был реализован проект по интеграции Платформы обратной связи с региональной системой электронного документооборота (СЭД).

О заказчике

Тюменская область - один из лидеров по автоматизации управления внутренними процессами и госуслугами на базе Directum. Правительство Тюменской области использует продукты компании Directum уже 14 лет. В 2021 году в работу сотрудников региональных и муниципальных органов власти и государственных учреждений была внедрена импортонезависимая система управления документами и процессами Directum RX. 

Кейс участвовал в Directum Awards - Импортозамещение и создание централизованного документооборота «под ключ» в Правительстве Тюменской области.

Цель проекта

Оптимизировать обработку сообщений граждан за счет двусторонней интеграции системы электронного документооборота с Платформой обратной связи.

Задачи

Для достижения цели проекта, были сформулированы следующие задачи: 

• загрузка и обработка в СЭД всех сообщений от заявителей, которые поступают через портал ЕПГУ, через сайты ведомств и мобильное приложение «Решаем вместе»;
• регистрация сообщений в едином реестре;
• рассмотрение сообщений и выдача поручений исполнителям;
• подготовка и отправка ответов заявителям (в том числе быстрых ответов без подготовки ответных электронных документов);
• контроль состояния работ по сообщениям и формирование отчетности.
• передача в ПОС статистической информации об обработке всех сообщений и обращений граждан за период;
• загрузка в систему справочников категорий, подкатегорий, фактов ПОС и настройка соответствия фактов вопросам общероссийского классификатора обращений граждан.

Описание проекта

Используемые решения и подходы

• Интеграция с ПОС
• Directum RX

История проекта

Старт проекта: июнь 2022, завершение проекта: июль 2023

Проект включал в себя этапы: проектирование интеграции, разработка интеграции, настройка реализованного функционала в СЭД, пилотное использование функционала, ввод функционала в промышленную эксплуатацию

Процесс обработки сообщения ПОС

Регистрация сообщения в СЭД

Сложности реализации

Как и в любом инновационном проекте, не обошлось без некоторых сложностей.

• Изначально прорабатывалась интеграция методом API, но во время внедрения было принято стратегическое решение реализовать интеграцию через СМЭВ, как более правильный вариант взаимодействия.
• Документация по ПОС во время реализации решения была еще в разработке, поэтому приходилось взаимодействовать с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ для уточнения технических деталей интеграции.

Что было сделано

    • Настроен регламент обработки сообщений в соответствии с установленными в правительстве Тюменской области бизнес-процессами.
    • Разработаны и внедрены:
        ◦ Новый тип документа «Сообщение ПОС».
        ◦ Реестр сообщений ПОС
        ◦ Настроена интеграция со СМЭВ.
        ◦ Настроено получение и отправка запросов по виду сведений СМЭВ.
        ◦ Бизнес-процесс обработки сообщений ПОС.
        ◦ Автоматическая выгрузка ответа на сообщение через СМЭВ.

Функциональные возможности после внедрения:

• отображение всех сообщений в отдельном реестре;
• рассмотрение сообщений, поступивших в ПОС непосредственно в СЭД;
• настройка перечня согласующих лиц, при подготовке ответа на сообщение;
• регистрация поступивших сообщений в электронных журналах, в соответствии с номенклатурой дел;
• возможность подготовки ответа в формате официального письма;
• направление сообщения в работу дополнительным сотрудникам стандартным функционалом СЭД;
• контроль сроков подготовки ответов на поступившие сообщения.

Результаты

Уникальность проекта

Тюменская область первая в России реализовала полноценную интеграцию региональной СЭД с ПОС посредством СМЭВ, что еще раз подтвердило одну из лидирующих позиций региона в сфере ИТ. Важность ПОС как инструмента взаимодействия с гражданами подчеркивает тот факт, что с 2024 года в ПОС поступают с ЕПГУ  обращения граждан в соответствии с  Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 №59-ФЗ. 

Влияние на взаимодействие с гражданами и социальную функцию госорганов

С помощью решения «Интеграция с ПОС» мы подключили к обработке сообщений большее количество сотрудников, повысив скорость и качество процесса. Теперь госслужащие регистрируют вопросы заявителей в электронных журналах в одно действие. Также в СЭД удобно контролировать сроки подготовки ответов.
При разработке решения мы сделали его использование максимально гибким. Каждая организация сама выбирает способ обработки сообщений: непосредственно в ПОС либо в СЭД.

Если говорить о конкретных результатах проекта, то можно выделить следующие: 

• Обработка сообщений происходит в привычном для пользователей интерфейсе СЭД.
• Сокращено время обработки сообщений, так как пользователям не нужно работать в разных системах.
• Уменьшены риски срыва сроков обработки сообщений, так как все этапы работы по сообщению контролируются в одном месте.
• Обеспечена конфиденциальность информации по сообщениям с учетом гибкого разграничения прав доступа.
• Сотрудники подключаются к работе с сообщениями без дополнительного обучения, так как все механизмы работы встроены в действующую функциональность СЭД.

Показатели

• для 46 организаций настроена интеграция
• более 9500 сообщений из ПОС обработаны в Directum RX после внедрения функционала
• более 12 000 пользователей охвачены автоматизацией по проекту

Планы по развитию

• Перевод локальных ресурсов обратной связи на работу через ПОС (например портал «Тюмень – наш дом»);
• Разработка шаблонов типовых ответов;
• Внедрение ИИ для повышения скорости и качества ответов на сообщения граждан.

Команда проекта

• 2 сотрудника Департамента информатизации Тюменской области; 
• 3 сотрудника ГКУ ТО «ЦИТТО»;
• 5 представителей исполнителя ГК.

Об авторе заявки

Руководитель проекта от заказчика, работаю в сфере ИТ более 20 лет.