Претензионная работа – быстрее, проще, стабильнее

Строительная компания получает претензии от клиентов, требующие регистрации, анализа, взаимодействия с подрядчиками и подготовки официальных ответов заявителям. При ручной обработке таких обращений возникали сложности с контролем сроков, полнотой обработки и фиксацией переписки.

Задачи и цели

Стандартная функциональность Directum RX не обеспечивала сквозную автоматизацию работы с претензиями — от распознавания входящих документов до подготовки и отправки ответа заявителю.

Целью решения стало создание единого автоматизированного процесса обработки претензий, обеспечивающего прозрачность, контроль сроков и централизованную работу с документами.

Описание решения

Решение обеспечивает автоматизацию обработки входящих претензий на базе Directum RX с использованием ARIO. После распознавания претензии ответственным за верификацию отправляется задача на обработку, включающая полный цикл работы: уведомление заявителя, взаимодействие с подрядчиками, подготовку и отправку ответа.

Интересные технические находки и особенности

1. Распознавание претензий с использованием ARIO

Входящие претензии автоматически распознаются с использованием модуля ARIO. На основании распознанных данных формируется карточка документа с типом «Претензия» и выполняется регистрация документа в системе. Подробно этот этап описан в заявке Претензионная работа: распознать невозможное – возможно

2. Задача «Обработка претензии»

После регистрации претензии делопроизводитель отправляет задачу «Обработка претензии», которая является центральным элементом всего процесса. В рамках задачи выполняются все этапы обработки претензии.

3. Уведомление заявителя о регистрации претензии

Заявителю автоматически направляется уведомление с регистрационными данными претензии. Факт отправки фиксируется в карточке претензии.

4. Формирование запросов подрядчикам

Ответственный исполнитель формирует запросы подрядчикам в карточке претензии. На основании этих данных автоматически создаются исходящие письма подрядчикам и связываются с претензией.

5. Мониторинг ответов и контроль сроков

В процессе реализован мониторинг сроков ответов подрядчиков. При истечении сроков формируются уведомления ответственным сотрудникам.

6. Подготовка и отправка ответа заявителю

После получения ответов подрядчиков автоматически создаётся подзадача на подготовку ответа заявителю, включающая согласование, подписание, регистрацию и отправку документа.

Результаты

Данная задача была уникальной, т.к. пришлось с нуля проработать технологию работы с точки зрения системы, это был стык технологий, бизнеса, методологий.

После внедрения решения заказчик получил:

• Полную автоматизацию обработки входящих претензий от клиентов;
• Контроль сроков ответов подрядчиков;
• Централизованную работу с претензиями;
• Повышение прозрачности и управляемости процесса.
•  

Команда проекта

Состав команды со стороны Заказчика:

• Полляк Григорий Михайлович – руководитель департамента трансформации бизнеса, главный хедлайнер проекта
• Некрасова Анастасия Александровна – руководитель проекта со стороны заказчика

Состав команды со стороны Исполнителя:

• Затуливетер Кристина Владимировна – руководитель проекта
• Черемиских Анна Александровна – главный аналитик решения
• Горун Александр Вадимович – тимлид проекта
• Костюкевич Валентин Вадимович – разработчик Directum RX

Об авторе заявки

Команда ЦВД с энтузиазмом работала над проектом в целом и над данной задачей в частности. Для нашей команды это был вызов, это новое направление, которое очень хотелось увидеть в системе, как оно будет работать, какие результаты покажет, сможем ли мы реализовать это удобно для бизнеса.