Претензионная работа – распознать невозможное - возможно

Описание заявки

Контекст и вызов бизнеса

На старте проекта была озвучена боль юридического департамента и претензионного отдела, а также смежных отделов связанных с трудоемкой обработкой поступающих претензий от клиентов, подрядчик и субподрядчиков. Проблематика была важной не с точки зрения количества, а с точки зрения цикла перенаправления претензий в нужный отдел, соблюдение сроков приемки и обработки претензий, ручное занесение претензий в систему, заполнение карточек.

Претензионная работа строго регламентирована законодательством и ограничена временными рамками обработки и получения ответов, перенаправления и иных действий.

Цикл является нелинейным для каждой претензии, и может быть уникальным, многоступенчатым. Все эти факторы были основополагающими для разработки решения, позволяющего на любом этапе сократить и улучшить работы претензионного отдела.

Идея и роль ИИ

Для реализации данной задачи, была подготовлена новая модель распознавания данных на основе Directum Ario входящий в комплект поставки Directum Intelligence.

Настроена классификация:

• В базовый классификатор добавлен новый класс для Претензий;
• Обучена модель классификации для класса претензий на пакете документов.

Настроено извлечение фактов:

• Создана новая грамматика для Претензий;
• Добавлены новые атрибуты для Претензий;
• Выполнена разметка пакета документов в AVIA;
• Обучена модель распознавания фактов для претензий.

Добавлена постобработка фактов для претензий:

• Подключены форматеры фактов;
• Грамматические форматеры.

Настроена служба ввода:

• Настроен ввода с электронной почты и из папок электронной почты;
• Настроены линии ввода для захвата документов с электронной почты и из папок электронной почты;
• Настроены модули отправки в Directum RX.

Добавлены настройки интеллектуальной обработки в Directum RX:

• Добавлено правило для обработки Претензий;
• Настроены источники поступления документов.

Создан вид документа Претензия для типа карточки Входящее письмо.

Доработан тип карточки входящего письма для вида документа Претензия.

• Добавлены поля Контрагенты, Договор, Объект, Адрес объекта, электронная почта.
• Поля вынесены на форму, на основную вкладку и на вкладку верификация.

Добавлена обработка заполнения полей для вида документа Претензия:

• Контрагенты, договор, адрес объекта недвижимости, электронная почта;
• Добавлена обработка заполнения табличной части Контрагенты;
• Поиск контрагента выполняется и по организациям, и по физическим лицам;
• Если корреспондент физическое лицо, выполняется обработка ФИО из родительного в именительный.   

Доработана задача, претензии приходят сразу ответственному в отдел обработки претензий.

Как изменились процессы и работа пользователей

Как было

До начала работ с задачей процесс выглядел следующим образом:

Сотрудники принимали претензии из разных источников: электронная почта, нарочно (лично в руки), почтой в виде заказных писем, курьерская служба и т.д.

Далее каждую претензию необходимо было обработать вручную: отсканировать, создать карточку, прочитать текст, направить в нужный отдел для обработки и проведения дальнейших работ. С одной стороны кажется, что задача не слишком трудоемкая, но особенность претензионной работы в первую очередь связана с регламентными сроками ответа на нее с точки зрения законодательства. Во-первых, многие претензии необходимо обработать и ответить на них в течение 7, 14 и т.д. дней.

Вторая особенность – это специфика заказчика: девелоперские компании не всегда являются точкой входа и выхода для претензий, чаще всего компания, прежде чем ответить клиенту вынуждена сама сделать запрос подрядчикам, или субподрядчиком с целью получения ответов, и только после этого направить ответ инициатору претензий. Но и это еще не вся специфика. Сама претензия может затрагивать не один, а несколько вопросов, и для ответа на нее необходимо собрать информацию с нескольких подрядчиков.

Например. Поступает претензия, где клиент выражает недовольство по поводу качества оконных рам, наливных полов и грубого консьержа. Данная претензия содержит 2 запроса которые будут обработаны в рамках договора-застройщика (рамы и полы) и перенаправление запроса в управляющую компанию (консьерж). Соответственно претензионный отдел составит 2 исходящих письма подрядчикам: по окнам и полам, получат от них ответы, возможно проведут дополнительную работу (решение о компенсации, либо мотивированный отказ) и только после этого дадут корректный ответ клиенту-автору претензии.

С учетом количества объектов, большого количества подрядчиков и клиентов компании-заказчика, претензионная работа всегда являлась причиной высокой нагрузки сотрудников, а также высокорискованной с точки зрения ошибок, просрочек и человеческого фактора.

Как стало

После внедрения решения бизнес-процесс можно разделить на 2 независимые, но крупные составляющие.

Directum Ario позволил сократить время на занесение документов в систему, т.к. по определенным признакам система заполняет карточку инициатора претензии, связывает с необходимым договорами, а также позволяет быстро направить претензию именно тому сотруднику или именно в тот отдел, который должен обрабатывать подобный вид претензий.

Далее уже в системе разработан механизм отправки, сбора и обработки всех ответов по претензии и направление ответа клиенту.

Результаты и эффекты для бизнеса

Реализация данного механизма позволила сократить время на всех этапах работы с претензиями в 2 и более раз, а также почти исключила ошибочную маршрутизацию, просрочки. И самое главное, претензии и ответы на них не теряются в системе. Если на какие-либо претензии не было составлено ответа, система сама просигнализирует об этом.

• Ускорение процессов обработки, занесения в систему и маршрутизации претензий
• Сокращение ошибок и человеческого фактора
• Улучшение качества и скорости ответов клиентам
• Улучшение деловой репутации компании и «заботы о клиентах»

Сложности и оценка результатов 

Срок всего проекта внедрения был 9 мес, данная задача была не единственной, но за все время проекта прошла полный цикл от проектирования до реализации, т.к. данная задача является уникальной для системы, подобного модуля нет, и оно является полностью кастомизированным решением, охватывающим полный цикл.

Основными сложностями были: построение правильной методологией работы с точки зрения системы с новым направлением деятельности, качественный сбор требований от заказчика, реализация решения как изолированной области, т.к. компания Заказчик находится в контуре группы «Синара-групп» и для них эта функциональность уникальна и во всей группе не применяется, т.е. изолирована.

После внедрения решения, по прошествии года использования пользователи, а также руководители отмечают высокую эффективность решения, позволяющее соблюдать сроки ответов на претензии, сокращение трудозатрат и минимизацию ошибок персонала при работе с данным решением.

Дальнейшее развитие решения возможно по многим направлением, например создание дополнительного источника аналитики: количество претензий по направлениям, оценка качества подрядчиков (на основе статистики обращений), подключение ИИ, как дополнительный анализатор претензионной работы.

Состав команды

Состав команды со стороны Заказчика:

• Полляк Григорий Михайлович – руководитель департамента трансформации бизнеса, главный хедлайнер проекта
• Некрасова Анастасия Александровна – руководитель проекта со стороны заказчика

Состав команды со стороны Исполнителя:

• Затуливетер Кристина Владимировна – руководитель проекта
• Черемиских Анна Александровна – главный аналитик решения
• Горун Александр Вадимович – тимлид проекта
• Костюкевич Валентин Вадимович – разработчик Directum RX

Об авторе заявки

Команда ЦВД с энтузиазмом работала над проектом в целом и над данной задачей в частности.

Для нашей команды это был вызов, это новое направление, которое очень хотелось увидеть в системе, как оно будет работать, какие результаты покажет, сможем ли мы реализовать это удобно для бизнеса.

Данная задача была уникальной, т.к. пришлось с нуля проработать технологию работы с точки зрения системы, это был стык технологий, бизнеса, методологий.