Важные акценты в обучении при переходе на Directum RX: кейс ДКС

Бизнес-контекст

АО «Диэлектрические кабельные системы» — один из крупнейших производителей кабеленесущих систем и низковольтного оборудования не только в России, но и Европе. Компания участвует в инновационных программах и обладает широким перечнем собственных патентов, а ее продукция отвечает самым высоким современным мировым стандартам. 

Система DIRECTUM 5 использовалась в качестве основной платформы для документооборота в ДКС более 10 лет. За это время компания выработала комплексный подход к обучению и консультированию сотрудников. 

В ДКС для обучения сотрудников используются: вебинары (которые проводятся практически еженедельно по различным направлениям и сохраняются в записи), предзаписанные видеоинструкции, внутренняя база знаний, полные пользовательские инструкции по каждому реализованному процессу, а также инструкции для администраторов системы и других технических специалистов. Все материалы периодически актуализируются, сохраняются в системе Directum и доступны для пользователей. 

Благодаря наличию обширной базы знаний процесс адаптации новых сотрудников занимает минимум времени, ответы на многие вопросы сотрудники могут самостоятельно и быстро найти в системе.

ДКС в числе первых заказчиков Акелона стартовали переход на систему нового поколения Directum RX. Переход на DRX – это не просто миграция, во многом – это внедрение новой системы. Даже командам, реализующим проект, требуется время, чтобы разобраться во всех нюансах платформы RX, привыкнуть к ней и решить непредвиденные задачи. Сотрудникам, которые являются основными пользователями системы, приходится еще сложнее. 

Подходы и методология обучения

Подход к обучению в ДКС был определен еще на самом первом проекте внедрения модуля «Финансовый архив». Выбранный метод обучения рабочих групп и сотрудников использовался также в следующем проекте внедрения модуля «Договоры», где был усовершенствован, исходя из уже полученного командами опыта. К реализации третьего проекта внедрения модуля «Служебные записки» процесс обучения был уже налажен и отработан.

Предлагаемые ниже подходы безусловно станут частью обучения и в последующих проектах. 

Аудитория обучающихся и структура процесса

Обучение проводилось для:

• рабочих групп, 
• сотрудников Департамента ИТ заказчика,
• сотрудников компании из всех структурных подразделений.

Важным условием проекта внедрения модуля «Договоры» был максимально быстрый для пользователей переход с одной системы на другую, исключивший для большинства сотрудников работу с договорным блоком одновременно в двух системах. Фактически перевод в Directum RX всех договорных процессов был осуществлен одним днем, команда проекта вышла на промышленную эксплуатацию с поддержкой команды внедрения в течение 11 дней, и затем передала решение в поддержку команде сопровождения.

Обучение делилось на три этапа:

1. обучение рабочей группы перед проектированием; 
2. обучение сотрудников Департамента ИТ ДКС работе с решением ЦУС 2.0, предназначенным для дальнейшей домиграции данных и интеграции;
3. обучение конечных пользователей перед началом работы в системе. 

В кейсе рассмотрим:

• как снизить сопротивление сотрудников и повысить вовлеченность в обучение -акцент на преимуществах в разных ЦА;
• как сократить время на обучение;
• как сократить количество запросов в период промышленной эксплуатации;
• практика еженедельных ИТ-вебинаров. 

Акцент на преимуществах – инструмент обучения

Чтобы использовать систему по максимуму за неё должен проголосовать не только руководитель и рабочая группа, но и конечный пользователь. Система Directum 5 росла вместе с компанией ДКС и её сотрудниками, масштабировалась интеграциями и собственными сильными доработками, - сотрудники привыкли к ней и не испытывали желания расставаться. 

Ещё при анонсировании перехода на новую систему, в ДКС было принято решение не просто поставить сотрудников перед фактом, а рассказать о причинах перехода, преимуществах и возможностях новой системы.

Анонсирование перехода на Directum RX проводилось в несколько этапов: 

• при взаимодействии с рабочей группой. Со стороны интегратора было принято решение подробнее остановиться на преимуществах системы. Здесь акценты были расставлены не так как в обучении остальных сотрудников. Учитывая сильную ИТ-базу и наличие ИТ-специалистов в штате ДКС, Акелон подробно рассказал о таких возможностях как, low-code доработка и no-code настройка 
• при анонсировании перехода на новую систему\новый модуль широкому кругу сотрудников. Анонс перехода производился со стороны Департамента ИТ заказчика. Акценты были сделаны на причинах перехода, а также преимуществах новой системы: современность, новые функциональные возможности, интуитивно понятный интерфейс, быстрая настройка интерфейса под пользователя.
• в процессе обучения. Первым блоком обучения для каждой группы сотрудников всегда являлось знакомство с новой системой. Консультанты интегратора проводили первоначальный обзор системы Directum RX, рассказывая о базовых механизмах, интерфейсе системы и возможностях быстрых пользовательских настроек. Следующими блоками рассматривались конкретные процессы компании, которые внедрялись на данном проекте. 

Акцент на преимуществах – это не только инструмент продаж, но и важный момент в обучении, который позволил сотрудникам ДКС лучше разобраться в Directum RX, а также сделать процесс обучения максимально эффективным, вовлекая в него максимальное количество пользователей. 

Как сократить время на обучение

Обучение ключевых пользователей проводилось в формате вебинаров. За 3 дня его прошли 3 группы пользователей, в каждой из которых было от 20 до 30 сотрудников. Для остальных сотрудников или новых пользователей записи обучений были сохранены, что даёт возможность в любое время ознакомиться с системой. 

В ходе обучения особое внимание уделили функциональным и интерфейсным различиям Directum RX и Directum 5. Затронули все основные объекты системы, с которыми предстоит работать, а также разобрали сценарии работы для каждой группы пользователей.

Для сокращения времени на обучение использовались следующие подходы: 

1. Объединение схожих процессов в блоки. 

Разделение процессов на блоки позволило оптимизировать демонстрации и обучение, так как вместо показа всех 26 процессов сразу, их сгруппировали в 6 тематических блоков. Каждая из пяти подгрупп рабочей группы смотрела только те блоки демонстраций, которые были для неё релевантны. Например, группа 1 обязательно смотрела определённый процесс, а на демонстрацию блока 4 приходила только группа 2. 

Обучение было более структурированным и планомерным, с распределением ролей между консультантами и аналитиками. Данный подход позволил не только сократить общее время обучения, но и уменьшить время отрыва от рабочего процесса для  сотрудников ДКС.

 Общий график обучения сотрудников

2. Использование реальных примеров в процессах заказчика, вместо шаблонных.

Важным моментом стало использование примеров, максимально приближённых к реальным кейсам заказчика, чтобы избежать «диссонанса» у слушателей и повысить релевантность обучения. Например, обучение по основному процессу согласования договоров проводилось в тестовой системе с использованием учетных записей реальных сотрудников и приближенных к реальным данных.

3. Акценты на отличиях Directum RХ от Directum 5. 

При переходе на Directum RX подход к обучению был с акцентом на отличия новой системы от предыдущей, а не на повторении уже известных пользователям действий. Таким образом, подход к обучению поменял и интегратор.

Как сократить количество запросов во время промышленной эксплуатации 

1. Сбор обратной связи в процессе обучения. 

В типовом процессе сразу после обучения не обсуждаются замечания и пожелания к системе, сотрудникам необходимо их фиксировать самостоятельно и в последствии передать ответственному за консультации. Как показывает практика, часть обращений связана с недопониманием или невнимательностью в процессе обучения. Такие запросы решаются путем возврата пользователя к конкретному моменту в обучении. В проекте внедрения модуля Договоры первый сбор обратной связи проводился сразу после обучения. Сотрудники задавали уточняющие вопросы и просили повторить этапы, которые вызвали затруднение. Консультанты и аналитики, проводившие обучение, могли вернуться в презентации к нужному слайду\процессу и объяснить «на горячую». Таким образом, значительная часть вопросов, замечаний и пожеланий была отработана на этапе обучения. 

В то же время такой подход не исключал традиционный сбор замечаний после обучения. 

2. Возможность получить информацию самостоятельно в любое время.

Сохраненные в системе и на общедоступном ресурсе записи обучающих вебинаров, дополнили уже накопленную базу знаний ДКС. При обращении сотрудников первоначально к вебинарам и инструкциям большинство вопросов они могут решить самостоятельно без помощи специалистов службы технической поддержки. Каждый сотрудник компании может ознакомиться с вебинаром или инструкцией в удобное для него время, не подстраиваясь под определенное расписание. Учитывая территориальное распределение филиалов компании и разницу во времени между регионами, очень важно иметь доступ к инструкциям в любое время.

3. Комплексное обучение ИТ специалистов заказчика.

ИТ специалисты ДКС полноценно участвовали в обучении пользователей. Это позволило максимально быстро ввести в курс дела сотрудников первой линии поддержки и консультантов, которые не участвовали в проекте внедрения, а значит сократить количество обращений пользователей, передаваемых на вторую линию поддержки. Параллельное наполнение базы знаний типовыми вопросами, позволяет максимально быстро предоставлять ответы пользователям.

4. Проведение еженедельных ИТ-вебинаров

Пользователи полноценно работают в системе и ожидаемо сталкиваются с вопросами настройки интерфейса под себя, с вопросами поиска данных в системе, а также пытаются максимально оптимизировать свою работу. Новая практика проведения ИТ-вебинаров была направлена на лучшее понимание новых возможностей системы, которых не было в Directum 5, и позволила сотрудникам использовать функциональность максимально полезно для себя. Еженедельный формат позволил сформировать устойчивый ритм обучения и поддержки.   Записи ИТ-вебинаров и инструкции интегрированы непосредственно в интерфейс программных продуктов. Например, в модулях Directum RX на каждую обложку добавлены ссылки как на видео с вебинарами, так и на соответствующие инструкции.  При каждом обновлении процессов или внедрении новых производится обязательная актуализация пользовательских инструкций.

Результаты и перспективы

• Оптимизированы подходы к обучению.
• Снизилось количество обращений с службу технической поддержки (2000+ процессов и всего 50 обращений за две недели)
• Повышение уровня цифровых компетенций сотрудников

Главным результом стало обновление и формирование более эффективного подхода к обучению как у заказчика, так и у интегратора.

В промышленную эксплуатацию договорной модуль был запущен в начале года, в момент, когда осуществляется массовая актуализация и пролонгация договорных документов. В первые 2 недели промышленной эксплуатации были отправлены на согласование 2000+ процессов. При этом количество обращений в службу технической поддержки за две недели промышленной эксплуатации по договорным процессам составило чуть больше 50 обращений с типом «Консультация» - это всего 18% от общего числа обращений пользователей.

Еженедельные ИТ-вебинары стали важным элементом системы непрерывного обучения и поддержки. Основной результат их использования - это повышение общего уровня цифровой грамотности сотрудников и снижение нагрузки на техническую поддержку. После перехода на новую систему Directum RX стало понятно, что практика проведения внутренних еженедельных вебинаров в компании сотрудниками ИТ департамента остается востребованной и затронет другие процессы цифровизации.  

Команда проекта

Команда формирования и реализации подхода к обучению: 

• Руслан Вдовин, руководитель проектов, Акелон
• Ольга Белюга, руководитель группы департамента информационных технологий, ДКС.  

Исполнитель

ООО «Акелон» — генеральный партнер Directum и крупный российский IT-интегратор. На протяжении 16 лет компания оптимизирует и автоматизирует бизнес-процессы Заказчиков из разных отраслей экономики. Переход на Directum RX является наиболее частым проектным запросом от заказчиков. 

Автор заявки

Мария Гаврикова, pr-менеджер, Акелон.