Внедрение Directum ESM: единое окно заявок для сотрудников компании «СофтСноу»

Бизнес‑контекст

До внедрения ESM любые задачи, связанные с внутренними системами и процессами, ставились через личные сообщения и звонки: сотрудники обращались напрямую к тем, кого знали лично. Если знакомого не было, то начинались поиски. Одна неполадка могла потребовать нескольких звонков разным специалистам, а ответственным за обработку заявки приходилось отвечать на вопросы коллег по телефону.

Мы — ИТ-компания и официальный партнер Directum. Сами работаем в Directum RX и знаем: автоматизация убирает хаос и делает процессы прозрачными. Поэтому, когда появилось ESM того же производителя, мы решили внедрить его у себя и впоследствии убедились, что коробочная версия закрывает все наши потребности.

Цели и задачи проекта

Главная цель — создать единое окно заказа услуг для сотрудников. Инициатором проекта выступил генеральный директор «СофтСноу» Георгий Терентьев. Исполнителем — проектная группа в составе руководителя проекта, аналитика и DevOps-инженера.

Задачи, которые мы ставили перед собой:

• Убрать звонки и личные сообщения как основной канал подачи заявок.
• Назначить однозначных ответственных за разные типы обращений.
• Сделать процесс прозрачным: заявитель видит статус, руководитель может вмешаться при необходимости.
• Сэкономить время сотрудников для решения рабочих задач.

История проекта

Проект стартовал в декабре 2025 и завершился в марте 2026. Срок четыре месяца связан не с технологической необходимостью, а с влиянием новогодних праздников и отчетного периода. По оценке команды, проект можно было закрыть за месяц.

Работы были проведены в четыре этапа:

1. Установка системы.
2. Описание процессов и назначение ответственных.
3. Тестирование и обучение ответственных сотрудников.
4. Запуск в промышленную эксплуатацию.

Самым значимым оказался этап проектирования процессов. Мы смоделировали, какой маршрут должны проходить заявки, и зафиксировали, кто за что отвечает. Это заняло больше времени, чем установка системы, и именно это дало результат.

• До изменений сотрудник, которому нужна помощь, писал в личные сообщения или звонил тому, с кем знаком лично. Если знакомого не было, то начинались поиски. Нередко заявка попадала не к тому специалисту, и ее пересылали дальше. Время теряли все.
• После внедрения заявка создается в системе. Уведомления получают ответственные и их руководители. Категория (инцидент, запрос на изменение) определяет дальнейший маршрут заявки в системе, после чего запрос попадает к исполнителю, который не тратит время на общение по телефону, а сразу может приступать к решению проблемы. Руководитель может своевременно подключиться, если заявка задерживается на каком-либо этапе.

Внедрение ESM затронуло всех сотрудников компании. Теперь, чтобы получить помощь, пользователю больше не нужно разбираться в организационной структуре и угадывать, к кому обратиться: достаточно создать заявку в едином окне, и система сама направит ее нужному специалисту. Ответственные исполнители перестали тратить время на звонки и личные сообщения — вся необходимая информация приходит к ним в систему. Упростился и онбординг: новому сотруднику достаточно сказать, что все внутренние вопросы решаются через единое окно, и ему не приходится с первых дней погружаться в сложную структуру компании.

Как организована работа в системе

В Directum ESM мы настроили ролевую модель и процессы, которые сделали работу с заявками прозрачной и предсказуемой. Ниже — основные элементы системы, которые были реализованы в проекте.

Роли и права доступа

• Пользователь — любой сотрудник компании. Может создавать заявки, отслеживать их статус, просматривать историю своих обращений.
• Ответственный — сотрудник, назначенный на категорию услуг (например, ИТ-специалист, бухгалтер, HR-менеджер). Получает заявки, выполняет их, закрывает с указанием решения.
• Администратор — настраивает справочники, маршруты обработки, назначает ответственных, контролирует общую картину.

Доступы разграничены строго по ролям: исполнители видят только те заявки, которые относятся к их зоне ответственности, пользователи — только свои.

Справочник услуг

Мы сформировали каталог внутренних услуг, который структурирован по категориям. Для каждой услуги указаны:

• категория (например, «Техническая поддержка», «Запрос в бухгалтерию», «Кадровый вопрос»);
• тип заявки (инцидент или запрос на изменение);
• ответственный сотрудник или группа;
• инструкция по выполнению (отображается у исполнителя при открытии заявки).

Скриншот 1. Экран выбора категории услуги. 

Скриншот 2. Справочник типов услуг и их категорий.

Процесс создания и обработки заявки

1. Создание заявки. Пользователь выбирает категорию, заполняет описание, при необходимости прикрепляет файлы. Система автоматически назначает ответственного в соответствии с настройками.

2. Получение заявки исполнителем. Ответственный видит новое обращение в рабочем списке. В карточке заявки отображается не только описание, но и инструкция, соответствующая типу заявки.

3. Выполнение. Исполнитель выполняет работу, фиксирует результат, при необходимости оставляет комментарий.

4. Закрытие. Заявка переходит в статус «Выполнена». Пользователь получает уведомление, может посмотреть результат.

Скриншот 3. Экран обращения в интерфейсе ответственного

Скриншот 4. Карточка обращения в интерфейсе администратора

Процессы и маршрутизация заявок

Для каждой категории услуг определен маршрут обработки в зависимости от категории услуг и информационной системе, по которой составлено обращение. Маршруты настраиваются в визуальном конструкторе процессов Directum ESM.

Скриншот 5. Пример структуры маршрута заявки внутри системы (модель процесса).

Скриншот 6. Перечень информационных систем
 

Мониторинг и история

Для исполнителя доступен экран «Мои обращения», где отображаются все назначенные заявки. Выполненные перечеркнуты — это позволяет быстро оценить текущую нагрузку.

Для пользователя доступна история всех его заявок с хронологией событий: когда создана, кто взял в работу, когда выполнена, каков результат. Возможно дать обратную связь по работе ответственного.

Скриншот 7. Экран «Мои обращения» от лица исполнителя (выполненные зачеркнуты)

  
Скриншот 8. История завершенного обращения (карточка с хронологией).

Такая структура позволила сделать работу с заявками прозрачной для всех участников, исключить потерю обращений и снизить время на коммуникацию.

Трудности и успехи

• Процесс согласования доработок по внешней системе

Мы используем информационную систему, которую обслуживает подрядчик. Когда понадобилось согласовывать доработки по ней, выяснилось, что типовые маршруты ESM не учитывают этот кейс. Пришлось добавить отдельный процесс с согласованием у генерального директора. Учли это уже после того, как спроектировали основные процессы, поэтому понадобилось время на доработки.

• Сопротивление пользователей

Мы заранее знали, что перевод процесса на новые рельсы потребует времени. Поэтому подготовили удобные инструкции для пользователей системы и сразу после запуска провели общий вебинар, где показали, что ESM с точки зрения обычного пользователя — это просто новая вкладка в Directum RX, с которым наши сотрудники привыкли работать

Но привычка звонить и писать в личные сообщения оказалась сильнее. Первые недели люди все равно использовали старые каналы, даже если заявка уже была в системе. Мы проинструктировали ответственных, чтобы при каждом обращении вне системы мягко перенаправляли коллег в ESM. Пока еще привыкают, но прогресс уже виден: доля заявок, проходящих через единое окно, стабильно растет.

Результаты

Проект дал больше, чем мы ожидали. Вместе с техническим внедрением мы получили системные изменения, которые уже сейчас меняют работу компании, а в будущем повлияют и на ее восприятие. Появился каталог услуг. Стало видно, какие внутренние сервисы уже есть, а что можно развивать дальше. Это основа для дальнейшей систематизации.

• Устранены дубли. Одна проблема больше не приходит к нескольким исполнителям параллельно — каждая заявка попадает ровно к тому, кто за нее отвечает.
• Упростился онбординг. Новому сотруднику больше не нужно разбираться в структуре компании, чтобы понять, куда обращаться. Достаточно знать: все вопросы решаются через единое окно.

Дополнительный эффект, который мы не планировали изначально, — влияние на HR-бренд. Когда мы доработаем сервисные каталоги, технологичность внутренних процессов станет заметным преимуществом при привлечении и удержании сотрудников. Это открытие пришло уже в ходе проекта.

 «Проект дал нам главное — прозрачность. Теперь руководители операционных процессов видят, какие заявки поступают, сколько времени они занимают, и могу оперативно подключиться, если что-то идет не по плану. При этом все ответственные за обработку заявок тратят на это меньше времени».

— Георгий Терентьев, генеральный директор компании «СофтСноу»

Лидерство и инновационность

Мы сами — ИТ-подрядчик, и все ресурсы брошены на клиентские проекты. Но ESM внедрили за три месяца, а без новогодней загрузки уложились бы в месяц.

Для компаний, которые уже работают в Directum RX, внедрение ESM не требует сложных доработок или выделенной команды. Главное — грамотно описать процессы и обратиться к подрядчику, который знает, как это сделать без лишних затрат.

Сначала мы планировали дорабатывать систему под себя. Но когда обратились в техподдержку Directum, оказалось, что нужные функции уже появились в очередной версии. От кастомизации отказались: коробочное решение проще обновлять, оно не обрастает «костылями», и поддержка не требует лишних ресурсов.

Этот проект дал нам опыт, который мы уже используем в работе с клиентами. Как партнер Directum, мы знаем, как быстро получить результат без громоздких предпроектных процедур.

Планы по развитию

В ближайшее время планируем настроить в ESM новые сценарии:

• Бухгалтерские запросы. Например, оформление авансовых отчетов, запросы на оплату, подготовка справок для сотрудников. Автоматизация этих процессов сократит время обработки, снизит количество уточняющих вопросов и избавит бухгалтерию от хаотичных обращений в мессенджерах.
• Кадровые запросы. Включая оформление приема и увольнения, подготовку кадровых документов, запросы справок. Единое окно для таких обращений упростит взаимодействие с HR-отделом, сделает процесс прозрачным для сотрудников и снизит нагрузку на специалистов.
• Онбординг по типовым планам на испытательный срок. В системе можно будет настроить автоматическое назначение задач: предоставление доступов, прохождение обучения, знакомство с внутренними регламентами. Это позволит разгрузить руководителей и HR-отдел, сделать адаптацию новых сотрудников полностью прозрачной и измеримой. Состав команды проекта.

Команда проекта

• Артем Артемов — руководитель проекта.
• Анатолий Образцов — аналитик.
• Михаил Жмура — DevOps-инженер.
• Максим Антонов — сотрудник фокус-группы.
• Светлана Иванова — сотрудник фокус-группы.

Об авторе заявки

Артем Артемов. Заместитель генерального директора по производству компании «СофтСноу», руководитель проекта по внедрению ESM.

«Мне близка стандартизация и унификация, поэтому идея проекта показалась интересной с самого начала. Понравилось, как быстро мы вышли на работающий результат. К тому же в очередной раз убедились, что решения Directum отлично работают из коробки и глубже узнали продукт – эти знания точно пригодятся на клиентских проектах».