Безоблачный клиентский сервис: автоматизация обработки обращений граждан в авиакомпании «Ямал»

Бизнес-контекст

АО АТК «Ямал» — один из крупнейших авиаперевозчиков Западной Сибири. Особое значение авиакомпания имеет для жителей Крайнего Севера, где авиация во все времена была и остается важнейшим, а порой и единственным видом транспорта.

Работа с обращениями граждан — один из ключевых процессов для компаний, напрямую взаимодействующих с клиентами. Для авиакомпании «Ямал» было важно не только ускорить обработку обращений, но и обеспечить прозрачность исполнения, контроль сроков и полное соответствие требованиям 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Цели и задачи проекта

Цель проекта – оцифровать процесс обработки обращений граждан в АО АТК «Ямал» за счет расширения набора используемых решений на единой платформе для управления компанией Directum RX.

Для достижения цели проекта были поставлены следующие задачи:

• Ускорить обработку обращений;
• Упростить взаимодействие граждан с авиакомпанией;
• Повысить качество и прозрачность исполнения обращений;
• Обеспечить соответствие процесса обработки обращений граждан требованиям 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Описание проекта

Сроки проекта: начало: 01.04.2025. Конец: 16.05.2025

Реализация проекта производилась на базе системы Directum RX с использованием решений «Обращения граждан» и «Интернетприемная – обращений граждан». Выбор готовых коробочных решений был обусловлен необходимостью быстрого старта и минимизации затрат на сопровождение. Система не требует расширения ИТ-команды и поддерживается администратором, что особенно важно для бизнеса, где ИТ-ресурсы должны использоваться максимально эффективно.

Внедрение коробочных решений позволило в короткие сроки запустить сквозной цифровой процесс без дополнительных доработок и привлечения разработчиков.

Описание процессов

Решение охватывает весь жизненный цикл обращения от удобного онлайн-оформления, где гражданин указывает свои данные, описывает обращение и при необходимости прикладывает файлы, до регистрации и отправки на исполнение, подготовки ответа заявителю и формирования отчетности.

На этом этапе сотрудник компании получает задание на обработку поступившего обращения, присваивает ему номер и направляет в работу в зависимости от специфики.

Сотрудники получают инструмент для оперативного рассмотрения обращений и мониторинга их статусов, а руководство — прозрачную картину по соблюдению сроков и качеству исполнения.

Результаты

В результате внедрения решений компания получит:

• Сокращение среднего времени обработки обращений граждан;
• Снижение количества потерянных и необработанных обращений;
• Формирование единого архива всех обращений с возможностью создания отчетности и проведения аудита;
• Обеспечение прозрачности прохождения каждого обращения на всех этапах — от регистрации до предоставления итогового ответа;
• Исключение рисков нарушения регламентных сроков благодаря автоматическим уведомлениям и контролю исполнительской дисциплины;
• Повышение качества взаимодействия с гражданами за счет стандартизации ответов и единых подходов к рассмотрению обращений.

На текущий момент решение «Обращения граждан» активно используется в промышленной эксплуатации. Решение «Интернет приёмная» на стадии перехода в опытно-промышленную эксплуатацию со стороны клиента.

Команда проекта

Состав команды Заказчика:

• Сапега Ольга – руководитель проекта

Состав команды Исполнителя (МайТэк):

• Васильева Аделаида - руководитель проектов-аналитик
• Любина Анастасия - системный инженер

Компания-исполнитель

ООО «МайТэк» — генеральный партнер компании Directum, сертифицированный партнер-разработчик, центр сертифицированного обучения Directum, а также авторизованный партнер Astra Linux. Компания обеспечивает полный цикл цифровизации: от анализа и оптимизации бизнес-процессов, их автоматизации и последующего развития экосистемы продуктов Directum RX на стороне Заказчика до последующей технической поддержки и обучения пользователей новинкам системы. Экспертиза, подтвержденная наивысшим статусом партнерской сети Directum, позволяет клиентам безопасно автоматизировать бизнес-процессы, используя единую и надежную платформу, с применением инструментов встроенного искусственного интеллекта.

Об авторе заявки

Аделаида Васильева – руководитель проектов-аналитик «МайТэк»

«Спокойная реализация — лучший показатель качества. Всё внедрено и работает».