Итоги пяти лет импортозамещения в Вологодской области: финальный переход ГИС «Обращения граждан» на Directum RX

В 2025 году в Вологодской области официально завершена масштабная дорожная карта по переходу Автоматизированной системы электронного документооборота (включает в себя 3 отдельных СЭД) на импортозамещенную платформу Directum RX. Последней и, пожалуй, одной из самых специфичных систем, успешно обновленной с устаревшей версии Directum 5.7, стала ГИС «Обращения граждан» (ГИС ОГ).

Этот проект не только завершил цикл, начатый в 2020 году, но и стал образцом того, как можно, опираясь на накопленный опыт, провести сложную миграцию с минимальными изменениями для пользователей и полным отказом от избыточной кастомизации в пользу поддерживаемой производителем функциональности.

Цели и задачи проекта

Подготовка к проекту и стратегические выводы

К 2025 году команда проекта (Заказчик — БУ ВО «Центр информационных технологий», Исполнитель — ООО «СТАРКОВ Групп») подошла с уникальным багажом знаний, накопленным за 5 лет реализации дорожной карты. Опыт предыдущих проектов (переход СЭД для подведомственных учреждений в 2021 г. и основной системы АСЭД ВО в 2022 г.) позволил сформулировать три главных принципа, которые легли в основу финального этапа:

• «Коробка – наше все». Зачастую хочется сделать максимально удобную систему для пользователя, учесть все их пожелания, реализовать интересные кейсы автоматизации. Тем не менее излишняя кастомизация ведет к трудностям, как при выполнении проекта, так и при его дальнейшей поддержке. Для Заказчика Система становится дорогой в поддержке, т.к. количество инцидентов растет, сложность конвертации – повышается, адаптация под требования законодательства зачастую становится просто невозможной.
• Поддержка должностного лица на высшем уровне – делает проект не просто комфортным, а реально управляемым. Всегда нужен «арбитр», который примет взвешенное решение, в соответствии с целями проекта, с учетом стратегического развития на долгие годы. Ранее, мы часто не могли договориться о правильных решениях и не хватало «точки опоры» на заинтересованного ЛПР.
• Не бывает правильных процессов работы – бывают убеждения и историческая связь. Текущие процессы Заказчика – не догма, мир меняется, требования и запрос от пользователей и граждан на удобство работы растет. Повышается уровень клиентоцентричности, при работе с населением. Все это требует изменения устоявшихся подходов, правил и регламентов.

Поддержка ЛПР:

1. Директором проекта от Заказчика назначен Бородин В.Н., зам.директора БУ ВО «ЦИТ». Причем это не номинальная должность, а реальная роль, с реальным участием в проекте. На его уровне решались текущие тактические вопросы, которые не могли быть разрешены с РПЗ.
2. Куратором проекта со стороны Заказчика назначена – Ильина А.А., министр цифрового развития Вологодской области. На её уровень эскалировались реально сложные вопросы, которые невозможно было решить в рабочей группе. Здесь нам очень нужен был стратегический взгляд на развитие СЭД в области в целом.

В рамках реализации проекта команда была постоянно на связи с ЛПР-ами, обсуждались и максимально оперативно устранялись все проектные риски. Данное взаимодействие было особенно ценным, так как позволяло быстро двигаться по плану и обходить, возникающие на пути препятствия, значительно эффективнее.

Цели и задачи проекта (согласно Уставу)

Главная цель проекта была сформулирована лаконично: дальнейшее развитие ГИС ОГ за счет импортозамещения и внедрения стандартного решения модуля ОГ на платформе Directum RX, с отказом от «кастомных» доработок в пользу функциональности, поддерживаемой производителем.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Внедрение и настройка функционала по обработке обращений граждан из стандартной поставки модуля «Госрешения» Directum RX версии 4.12.
• Настройка всех необходимых интеграционных механизмов:
  • «Интеграция с МЭДО»
  • «Интеграция с ПОС посредством СМЭВ»
  • «Интеграция с ПОС. Витрина данных»
  • «Интеграция с ССТУ»
  • «Интернет-приемная обращений граждан»
• Миграция исторических данных — не предусмотрена.

Отказ от миграции данных

Последняя из задач в списке, на старте проекта сильно удивила функционального Заказчика (мягко говоря). Действительно, кажется странным, что, переводя такую важную систему, мы отказываемся от миграции исторических данных. Причиной отказа послужили следующие наши наблюдения, по ранее выполненным проектам:

• «Желаемое не совпадает с действительным». Заказчик на старте не всегда может правильно представить образ будущего. Зачастую это выглядит, как идеально перенесенный объем документов, задач/заданий, поручений, причем так, что «все дела, что мы завершили в пятницу – легко продолжим в понедельник в новой системе». Реальность оказывается несколько иной и идеального процесса все равно не выходит.
• «Соотношение цена-качество». Миграция – это всегда про большие затраты, т.к. требуется очень скрупулезно подготовить данные и выполнить правильные настройки мигратора, не забыть про все важные аспекты, т.к. попытка будет одна. Провести кучу репетиций миграции. А по итогу все равно не получить идеального варианта.

В целевой системе должны обрабатываться только обращения граждан. Срок жизни данных документов – невелик, т.к. по закону обработка обращения должна в основной массе укладываться в 30-дневный срок. Таким образом, посчитав, реальную ценность исторических данных, пришли к выводу, что она невелика и нести дополнительные затраты на миграцию нет необходимости.

История проекта

Проект стартовал в январе 2025 года и, следуя утвержденному в Уставе плану-графику, был успешно завершен в ноябре 2025 года.

Основные этапы:

1. Инициация и подготовка проекта
2. Анализ и проектирование
3. Настройка и адаптация
4. Тестовая эксплуатация
5. Обучение пользователей
6. Опытно-промышленная эксплуатация

Масштаб внедрения охватил более 800 пользователей из Правительства Вологодской области, Администрации Губернатора и всех исполнительных органов власти. Проект коснулся всех процессов, связанных с обработкой обращений граждан.

Реализация проекта

Технические и бизнес-решения

В ходе проекта была проделана масштабная работа по настройке и адаптации системы. Основное внимание уделялось не просто переносу функционала, а его оптимизации с учетом современных требований к скорости обработки обращений, удобству пользователей и отказу от устаревших бумажных практик. Ключевые направления:

Ускорение и автоматизация занесения документов

Обращения поступают в органы власти разными каналами: почта, нарочно, электронная почта (до 01.04.2025), МЭДО, ПОС, Интернет-приемная, а также в порядке переадресации из иных ведомств. Во всех случаях первичную обработку выполняет делопроизводитель, который должен зарегистрировать документ и проверить, не является ли обращение дублем.

Для ускорения этих процедур реализованы:

• интеграции с ПОС, Интернет-приемной, МЭДО (в том числе прием переадресованных из АСЭД обращений).
• механизм поиска повторных обращений и автоматическая связка с ними;

Для реализации возможности связывания с повторными обращениями добавлен справочник с историческими обращениями, с возможностью указания ссылок на его записи с формы обращения. Исторические записи  обращений загружены из прежней версии ГИС ОГ, посредством экспорта/импорта записей Обращений.

Оптимизация деятельности аннотаторов в Правительстве

В Управлении по работе с обращениями граждан (УРОГ) ключевая роль — аннотатор. Эти сотрудники определяют тематику вопросов, готовят проекты поручений должностным лицам и формируют документы на переадресацию. От их работы во многом зависит дальнейшее движение обращения.

Для повышения эффективности аннотаторов внедрены:

• конкурентные задания, распределяющие нагрузку;
• автоматическая подготовка проектов резолюций на переадресацию и рассмотрение;
• автоматическое формирование комплекта сопроводительных документов (письмо + уведомление) на основе шаблонов.

Ускорение работы руководителя УРОГ

Руководитель УРОГ ежедневно подписывает большое количество документов: сопроводительные письма, ответы, уведомления гражданам. Также он согласовывает проекты резолюций для должностных лиц и выполняет функции помощника Губернатора. В старой системе каждое действие требовало отдельного задания.

Для облегчения работы реализованы:

• специализированный интерфейс, группирующий все объекты в едином пространстве;

• массовое подписание документов;
• массовое утверждение проектов резолюций.

Оптимизация работы исполнителей
Ранее исполнители фактически вели двойную работу: обращение распечатывалось, готовился бумажный ответ, который подписывался у руководителя, после чего делопроизводитель сканировал подписанный документ и вносил в систему. Такая схема осталась в прошлом.

Теперь для исполнителей:

• внедрены шаблоны ответов на обращения для всех органов исполнительной власти (ОИВ) с поддержкой электронной подписи;
• настроены маршруты согласования ответов с автоматическими проверками помощниками подписантов.

Оптимизация работы руководителей ОИВ и их помощников
До перехода на новую платформу ответы обрабатывались исключительно на бумаге: подпись руководителя ставилась вручную, отправка производилась делопроизводителем. Новые решения позволили полностью перейти на электронный документооборот:

• подписание ответов электронной подписью руководителем ОИВ (или согласование при ответе от лица заместителя Губернатора);
• автоматическое наложение штампов с возможностью корректировки помощником;
• автоматическая отправка ответа заявителю по e‑mail и через ПОС. При этом шаблон почтового сообщения настраивается Администраторами СЭД.

Реализация новых процессов по записи на личный прием к должностным лицам в Directum RX
Добавлен функционал, позволяющий организовать в системе полный цикл записи граждан на личный прием, интегрированный с процессами обработки обращений.

Обновленные реестры для контроля переадресации, рассмотрения и исполнения
Разработаны и внедрены новые реестры, дающие прозрачную картину по всем этапам работы с обращениями — от регистрации до итогового исполнения.

Реализация мониторинга и контроля по переадресованным обращениям

Упрощена организация мониторинга работ по обращениям, направленным по компетенции в рамках текущей СЭД. Сотрудники УРОГ могут из своего документа видеть проводятся ли работы по обращению в Министерстве и выполнять предупредительный контроль.

Оптимизированы аналитические отчеты для предоставления информации в контролирующие органы

Трудности и успехи

«Пересборка бизнес-процессов»

Одним из самых серьезных вызовов стало изменение процесса рассмотрения обращений Заместителями Губернатора. В старой системе полномочия по переадресации были поделены между приемными и Управлением по работе с обращениями граждан (УРОГ). В новой системе, оставаясь «в коробке», такую схему реализовать было невозможно.

Решение: при поддержке министра цифрового развития А.А. Ильиной команда инициировала процедуру изменения бизнес-процесса. Был описан процесс «as is», выявлены его недостатки, и предложен новый процесс «to be» с передачей ключевых полномочий УРОГ. Это позволило не только реализовать проект без кастомизации, но и оптимизировать сам процесс работы в Правительстве.

Изменение законодательства по ходу проекта

В третьем квартале 2025 года Минцифры РФ изменило требования к выгрузке данных на «витрину ПОС», добавив новый скоуп данных и способ передачи (через СМЭВ). Эта функциональность изначально не входила в границы проекта.

Решение: Руководствуясь целью проекта (работать на поддерживаемой производителем «коробке»), было принято решение реализовать необходимый механизм в рамках текущего проекта. При поддержке вендора, команда успешно выполнила доработки, уложившись в утвержденные сроки и не нарушив общий план-график. Этот случай стал лучшей демонстрацией ценности отказа от «самописных» интеграций.

Результаты

Результаты проекта полностью соответствуют цели, поставленной в январе 2025 года. Удалось выдержать баланс, не уйдя в глубокий кастом, и обеспечить плавный переход для пользователей. Ключевые итоги:

• 800 пользователей (делопроизводители, руководители и исполнители во всех ОИВ) успешно переведены на работу в Directum RX.
• Все запланированные интеграционные механизмы (МЭДО, ПОС, ССТУ, Интернет-приемная) настроены и функционируют в штатном режиме.
• Оптимизированы ключевые процессы:
  • Автоматическое формирование сопроводительной документации по шаблонам.
  • Массовое подписание сопроводительных писем и уведомлений с использованием ЭП.
  • Автоматическая переадресация обращений в иные ведомства.
  • Отправка ответов заявителям на e-mail и автоотправка ответов в ПОС.
  • Визуальная простановка штампов ЭП и регистрации.

Лидерство и инновационность

Уникальность этого проекта заключается не в единичном техническом решении, а в том, что он стал успешным завершением пятилетнего стратегического планирования. В нестабильной среде государственного управления командам Заказчика и Исполнителя удалось:

1. Разработать и неукоснительно следовать долгосрочной дорожной карте, не меняя ее целевых показателей.
2. Последовательно реализовать три сложнейших проекта миграции, каждый раз совершенствуя методологию и подходы.
3. Создать прецедент, когда накопленный опыт (включая ошибки) позволил последний проект провести наиболее эффективно, с фокусом на стратегическую ценность, а не на сиюминутный комфорт.

Этот кейс — наглядный пример того, как системный подход к цифровой трансформации, поддержка на высшем уровне и профессиональная команда могут привести к планомерному и предсказуемому результату даже в такой сложной сфере, как государственное управление.

Планы по дальнейшему развитию проекта

Успешное завершение дорожной карты по переходу на Directum RX открывает новый этап — этап планомерного развития и масштабирования созданных решений. В ближайших планах по ГИС «Обращения граждан»:

1. Модернизация инфраструктуры. Запланировано усиление серверных мощностей и обновление аппаратной базы для обеспечения растущих нагрузок и повышения отказоустойчивости системы.
2. Масштабирование на муниципальный уровень. В настоящее время система охватывает органы исполнительной власти и Правительство области. Следующий шаг — подключение всех муниципальных образований, что позволит создать единое цифровое пространство для работы с обращениями граждан на всей территории региона.
3. Расширение мобильных возможностей. Начат процесс реализации доступа руководителей к работе с обращениями с планшетных устройств в защищенном контуре. Это повысит оперативность принятия решений без ущерба требованиям информационной безопасности.
4. Развитие интеграций. В соответствии с новыми требованиями Минцифры РФ будут продолжены работы по совершенствованию обмена данными через ПОС и СМЭВ, обеспечивая актуальность и полноту передаваемой информации.

Эти направления продолжат логику проекта: сохранение баланса между современными пользовательскими сценариями, надежностью системы и строгим соблюдением законодательных норм.

Команда проекта

ОТ ЗАКАЗЧИКА

• Куратор проекта – Ильина Анастасия Андрревна, министр цифрового развития Вологодской области
• Директор проекта – Бородин Виктор Николаевич, Заместитель директора, начальник Управления информационных систем БУ ВО «Центр информационных технологий»
• Руководитель проекта – Ясинецкая Елена Викторовна, начальник отдела развития информационных систем Управления информационных систем БУ ВО «Центр информационных технологий»
• Заместитель руководителя проекта – Хрисанфов Федор Владимирович, Главный специалист отдела развития информационных систем Управления информационных систем БУ ВО «Центр информационных технологий»
• Заместитель руководителя проекта – Безрукова Екатерина Вадимовна, Главный специалист отдела развития информационных систем Управления информационных систем БУ ВО «Центр информационных технологий»
• Главный администратор СЭД – Горбунова Арина Валерьевна, начальник отдела электронного документооборота и web-технологий Управления информационных систем БУ ВО «Центр информационных технологий»
• Администратор СЭД – Калябина Юлия Александровна, Главный специалист отдела электронного документооборота и web-технологий Управления информационных систем БУ ВО «Центр информационных технологий»
• Администратор СЭД – Окускова Светлана Сергеевна, Главный специалист отдела электронного документооборота и web-технологий Управления информационных систем БУ ВО «Центр информационных технологий»
• Функциональный заказчик – Рожина Ольга Николаевна, начальник Управления по работе с обращениями граждан Администрации Губернатора Вологодской области.
• Функциональный заказчик – Кокорина Марина Сергеевна, Ведущий советник Управления по работе с обращениями граждан Администрации Губернатора Вологодской области.
• Функциональный заказчик – Бакуркова Екатерина Викторовна, Ведущий советник управления цифровых проектов Министерства цифрового развития Вологодской области

ОТ ИСПОЛНИТЕЛЯ

• Руководитель проекта – Шикин Алексей Николаевич, руководитель проектов ООО «СТАРКОВ Групп»
• Аналитик – Петров Максим Анатольевич, аналитик отдела внедрения ООО «СТАРКОВ Групп»
• Администратор проекта – Голованова Наталия Борисовна, администратор проектов ООО «СТАРКОВ Групп»
• Аналитик – Менщикова Александра Владимировна, аналитик отдела внедрения ООО «СТАРКОВ Групп»
• Консультант – Пальчикова Алена Юрьевна, консультант отдела внедрения ООО «СТАРКОВ Групп»
• Консультант – Сафьянова Софья Сергеевна, консультант отдела внедрения ООО «СТАРКОВ Групп»
• Разработчик – Моржухин Андрей Алексеевич, разработчик отдела внедрения ООО «СТАРКОВ Групп»
• Системный инженер – Смирнов Анатолий Павлович, системный инженер службы поддержки и сопровождения ООО «СТАРКОВ Групп»
• Инженер поддержки – Наймушин Алексей Андреевич, инженер службы поддержки и сопровождения ООО «СТАРКОВ Групп»

Показатели эффективности

• 800+ пользователей в СЭД
• Более 40 руководителей высшего уровня работают в СЭД
• На 80% ускорилась работа руководителей с документами
• На 50% ускорился процесс прохождения документов по ведомствам