Недавно вышла версия 2.3 DirectumRX, и в этой статье подробнее рассмотрим такую новинку, как «Мониторинг и анализ».

Организация бизнес-процессов и упорядочивание внутреннего хаоса компании часто являются одной из основных целей внедрения ECM-системы. Как правило, выстраиваются процессы согласования документов, исполнения поручений.

Но насколько эффективным и наглядным бывает контроль за настроенными процессами?

Часто применяются различные отчеты, но они не всегда показывает динамику, которая важна для понимания того, становится ситуация лучше или хуже. Также не всегда есть возможность провести углубленный анализ, от общих показателей к конкретным людям и их заданиям.

Поэтому важным фактором успешного использования системы может являться инструмент, с помощью которого можно сделать контроль за процессами в компании более удобным и предоставить руководителю максимально полную информацию для принятия решений.

Для решения этой задачи в рамках версии 2.3 был разработан новый интерактивный инструмент анализа эффективности работы сотрудников в системе. Рассмотрим на примерах что это такое и как он работает.

Сводная картина

Мы сосредоточились на отслеживании исполнения заданий и выделили несколько показателей:

• Исполнительская дисциплина – одна из самых простых, но в то же время полезных метрик. Она показывает насколько своевременно сотрудник выполняет поставленные ему задания.
• Загруженность сотрудников пригодится при поиске «бутылочных горлышек», то есть сотрудников, на которых завязано слишком много процессов. При этом важно понимать, успевает ли сотрудник все выполнять в срок.
• Своевременность выполнения задач (поручения, согласования документов) может дать информацию о наличии системных проблем с их исполнением.
• Также бывает полезна общая динамика по количеству заданий. На стадии внедрения она позволяет оценить, насколько интенсивно сотрудники используют систему и определить тенденции исполнения заданий в срок. Также она может служить индикатором при введении различных организационных мер.

Все эти показатели расположены на стартовой странице.

Показатели отображаются с помощью графических диаграмм:

• «Исполнительская дисциплина» со значением от 0 до 100%. Сразу видим общую картину по компании в целом.
• «Задачи с нарушением срока» в виде круговой диаграммы, долями которой являются разные типы задач. Можно быстро определить «проблемные» типы задач.
• «Сотрудники с высокой загрузкой» в полоски с двумя частями: зеленая – это количество заданий без нарушения срока, фиолетовая – число просроченных заданий. Быстро определяем сотрудников, которые являются «бутылочными горлышками»: количество заданий высокое в сочетании с большим количеством «красного».
• «Динамику работы с заданиями» – график с двумя линиями: общее число активных заданий на каждую дату и число заданий с нарушением срока (красным). Сразу видим общую динамику по красной линии: ситуация стабильная, улучшается или ухудшается. Дополнительными линиями отображаются наиболее часто используемые типы задач, с помощью них можно оценить, какие задачи стартуют сотрудники в системе.

Для анализа можно задавать произвольный период, а также ограничить список сотрудников конкретной нашей организацией или подразделением.

Из показателей можно перейти к детальному анализу. Рассмотрим каждую такую страницу отдельно.

Анализ исполнительской дисциплины

Исполнительская дисциплина показывает процент заданий, выполняемых в срок.

Отличным можно считать значение выше 90%, хорошим – выше 70%. Более низкие значения показателя говорят о том, что большая часть заданий выполняется не в срок, а следовательно:

• Либо система вообще не используется.
• Либо сотрудники работают неэффективно.
• Либо сроки заданий заведомо нереальны.

Если исполнительская дисциплина за прошлый месяц не превысила 50%, то без сомнений можно дать оценку – плохо. Но как понять, из чего сложилось такое значение, есть ли позитивные или негативные тенденции? Поэтому для исполнительской дисциплины нужна ее детализация.

Из сводной картины, выбрав показатель «Исполнительская дисциплина», переходим на страницу с ее детальным анализом.

Здесь мы видим значение показателя в разрезе сотрудников, а также его динамику за выбранный период. Начинать проработку организационных мер по увеличению исполнительской дисциплины лучше всего с тех сотрудников, у кого значение исполнительской дисциплины минимально.

В нижней части мы видим список заданий сотрудника за выбранный период. Из списка можно открыть карточку задания, посмотреть переписку и понять на ком затормозилось выполнение.

Далее нужно разобраться, почему он не выполняет задания в системе в срок. Наиболее частые причины тому:

• Простое забывание. Если сотрудник работает в системе нечасто, легко забыть проверить пришедшие задания.
• Непонимание того, для чего выполнять задания. Работа уже по факту может быть сделана, какая разница, когда будет выполнено задание.
• Незнание того, что выполнение заданий — это цепочка работ и несвоевременное невыполнение задания может сорвать сроки целого процесса.

В таких случаях нужно донести до исполнителей информацию о том, как и зачем нужно работать в системе.

Анализ загрузки сотрудников

В сводной картине мы видим самых загруженных сотрудников, количество полученных ими заданий и долю просроченных.

Для понимания того, какие конкретно задания он не выполнил в срок мы переходим в страницу с детализацией его заданий по типам задач.

Здесь мы видим:

• Какие типы задач преобладают у конкретного сотрудника.
• Какого рода задания сотрудник не успевает выполнить в срок.
• Какова динамика числа получаемых им заданий и доли просроченных среди них. Если были приняты меры по снижению нагрузки на сотрудника, то общее количество и количество просроченных должны снижаться, иначе меры были неэффективны.

На практике часто «бутылочными горлышками» в СЭД являются руководители, которые являются согласующими и подписывающими в ходе согласования документов, а также делопроизводители. Среди руководителей причиной большого потока входящих заданий может быть микроменеджмент – замыкание всех процессов компании на себя.

Но возможна и другая ситуация, когда нагрузка на сотрудника постепенно возрастает и приводит к его перегрузке. Тогда он просто физически не может справиться со своим объемом работ. Здесь возможны два вида мер:

• Оперативные: дать кого-то ему в помощь, передать часть работ другим исполнителям.
• Стратегические: пересмотреть и оптимизировать процессы компании.

Анализ задач с нарушением срока исполнения

На стартовой странице со сводными данными мы видим типы задач, которые чаще всего выполняются с нарушением срока.

Чтобы посмотреть, за счет каких конкретно заданий в рамках этих задач сложилась такая ситуация, откроем страницу с расширенной информацией.

На странице мы видим:

• Какие конкретно задания в рамках выбранного типа задач были просрочены и кто был исполнителем.
• Какова динамика: меняется ли ситуация, в какую сторону.

Нормальной ситуацией в долгосрочной перспективе являются минимальные значения числа заданий с нарушением срока.

Анализ графика с динамикой задач позволяет увидеть проблемные ситуации:

• В системе уменьшается количество инициированных процессов.

Это может быть сигналом к тому, что сотрудники перестают пользоваться системой.

• Сотрудники не выполняют задания в срок. Это отображается на графике в виде приближения красной линии процессов с нарушением срока к линии общего числа процессов.

Основных причин тому всего три:

• Сотрудники не справляются со своими обязанностями.
• Сроки заданий слишком оптимистичны.
• Сотрудники перестают пользоваться системой и задания остаются невыполненными.

Поняв, какие есть проблемы можно найти их причины, процессы не всегда бывают оптимальны:

• Внутри процесса может быть скрытый подпроцесс еще из нескольких этапов. Например, когда согласующий должен еще с кем-то самостоятельно согласовать документ, при этом на все один день.
• Может быть использовано одновременное параллельное согласование вместо последовательного, но при этом один согласующий все равно ждет решения другого. Например, главный инженер может ждать пока документ рассмотрит юрист, при этом нарушая сроки своего задания.
• Функции могут быть возложены не на того человека. Например, сопроводительное письмо по договору готовит делопроизводитель. Он вынужден идти к сотруднику договорного отдела и узнавать, что же нужно написать. В такой ситуации лучше было бы самому сотруднику договорного отдела подготовить сопроводительные документы.

Вместо заключения

Мы рассмотрели на примерах, как выглядит инструмент для интерактивного анализа эффективности работы сотрудников в системе. Исполнительская дисциплина поможет нам понять общую «температуру» по своевременности исполнения заданий, список самых загруженных сотрудников упростит задачу поиска «бутылочных горлышек», а отображение задач с нарушением срока позволит их оптимизировать.

Можно смело сказать, что системы электронного документооборота хранят в себе огромное количество информации, но как правило большая ее часть скрыта. Визуализация скрытых данных открывает новые возможности и позволяет системе выйти на качественно новый уровень контроля процессов.

Развивать практики анализа можно и в других предметных областях: продажи, управление проектами, работа канцелярии. Какую бы область мы не выбрали всегда есть показатели отражающие реальное состояние дел. А то, как это преподнести пользователю уже задача СЭД и предоставляемых ими инструментов визуализации.