Организация работы приемных по регистрации входящих писем. Кейс.

5 14

Задача

Имеется несколько приемных, у каждой своя электронная почта, на которую ежедневно поступает масса входящей корреспонденции, часть из которой является спамом.

Заносить все вложения, которые поступают на электронную почту нецелесообразно ввиду нескольких причин, в том числе из-за спама или каких-либо внутренних писем, наличие и регистрация которых в системе не требуется. Пользоваться стандартным решением интеграции Outlook и DIRECTUM не представляется возможным ввиду того, что это удобно только тогда, когда в письме одно вложение.

Требовалось формировать задания конкретным пользователям исходя из того, с какого адреса электронной почты были занесены документы в систему. Необходимо было организовать возможность отсева писем, чтобы не заносить в систему всю входящую корреспонденцию.

Ниже предлагается один из возможных вариантов решения вопроса автоматизации процесса по работе с входящей корреспонденцией.

Реализация

Для организации работы по обработке входящей корреспонденции в стандартный функционал системы был внесен ряд модификаций:

1. Разработан новый справочник Приемные, который хранит в себе данные о руководителях и их секретарях. Справочник также хранит в себе адреса электронной почты каждой приемной.

2. Разработан новый справочник Категории документов, предназначенный для хранения данных о категориях документов и сроках исполнения поручений по ним.

3. Внесены модификации в справочник РКК. Добавлены реквизиты Категория документа и Срок исполнения. Срок исполнения заполняется автоматически при указании Категории документа. Срок исполнения автоматически переносится в карточку поручения по РКК и доступен для изменения автору поручения только в сторону уменьшения срока исполнения.

4. Так же для возможности массового занесения вложений из писем в систему, был создан общий адрес электронной почты, при пересылке на который DCTS захватывала все вложения и автоматически заносила их в систему DIRECTUM. По каждому перенаправленному письму с системе создается задание на регистрацию, в которое вложены все документы из письма.

Разбор почты

Начнем с того, что ответственный пользователь заходит на электронную почту своей приемной и самостоятельно определяет необходимость занесения в систему и дальнейшей регистрации того или иного письма.

Отобрав необходимые письма, пользователь стандартным инструментом Outlook пересылает все необходимые письма на другую электронную почту.

При отправке писем на общую почту система самостоятельно определяет на какую из приемных сформировать задание (или задания) для регистрации входящего письма.

Система определяет с какого адреса была перенаправлена почта и формирует задание (или задания) на регистрацию сотруднику данной приемной, при этом к заданию прикреплены все вложения из перенаправленного письма. Для каждого письма создается отдельное задание на регистрацию.

Первичная обработка

При пересылке писем из Outlook на общий электронный адрес система DCTS захватывает все вложения из письма (писем) и регистрирует их в системе. Все документы вкладываются в задание (или задания) для регистрации. Задание возможно выполнить с результатом Зарегистрировано, Удалить или Перенаправить.

Получив задание для регистрации сотрудник приемной еще раз проверяет необходимость регистрации того или иного документа. Если принято решение, что регистрация необходима, то проводит регистрацию документа.

При сохранении карточки РКК СЭД проверяет карточку на наличие дубля. Проверка осуществляется по реквизитам Корреспондент, Дата документа, № документа. При обнаружении дубля появится информационное окно с вариантами действий посмотреть карточку дубля, сохранить данную карточку РКК или отменить действие.

Если дублей не обнаружено, то карточка РКК сохраняется. Пользователь заносит регистрационный номер и дату на бумажный документ и сканирует его в новую версию документа.

Рассмотрение

Далее пользователь отправляет документ на рассмотрение.

В завершении пользователь выполняет задание с результатом Зарегистрировано. При выполнении задания с результатом Зарегистрировано, если документ не регистрировался, то система выдаст предупреждение.

Если документ в задании не подлежит регистрации на текущем месте регистрации, то пользователь выполняет задание с результатом Перенаправить. При выборе данного варианта на пользователя выводится окно запрашиваемых параметров, в котором выбирается нужная приемная.

Если пользователь приходит к выводу, что данный документ регистрировать не нужно, то он выполняет задание с результатом Удалить.

Формируется задание на удаление для сотрудника отдела безопасности (либо любого другого, кто будет осуществлять контроль за необходимостью удаления или регистрации входящей корреспонденции).

Получив задание на удаление пользователь знакомится с документом и определяет необходимость удаления данного документа. Если необходимо отказать в удалении, то указав причину отказа в тексте задания, пользователь выполняет задание с результатом Вернуть делопроизводителю.

Если сотрудник безопасности понимает, что документ необходимо удалить из системы, то выполняет задание с результатом Удалить. Все документы, которые вложены в задание, удаляются из системы.

При отправке документа на рассмотрение неавтоматизированному пользователю работу с заданием на рассмотрение в системе осуществляет помощник, у которого настроено замещение на адресата. Помощник распечатывает документ и передает адресату, получив результат рассмотрения оформляет его в системе.

Если с документом требовалось просто ознакомиться, то помощник выполняет задание с результатом Ознакомлен. Если адресат для рассмотрения документа был выбран некорректно и требуется отправить его на рассмотрение другому адресату, то пользователь, указав в тексте задания причину отказа, выполняет задание с результатом Вернуть делопроизводителю. Если же адресат выдал поручения по документу, то помощник создает поручение, выполняет задание с результатом Вынесена резолюция.

При рассмотрении документа автоматизированным адресатом, сам адресат выполняет задание с необходимым результатом согласно своему решению. Однако поручение адресат может выдать как сам аналогичным способом заполнив карточку поручения, так и делегировав оформление поручения своему помощнику. Для делегирования оформления поручения своему помощнику, адресат указывает в тексте задания суть поручения и выполняет задание с результатом Вынесена резолюция. СЭД сформирует задание для отправки документа на исполнение помощнику адресата.

Помощник открывает или создает поручение, при этом текст адресата из области переписки переносится в реквизит Содержание.

Помощник оформляет поручение и выполняет задание с результатом На исполнение.

В случае когда документ возвращается сотруднику приемной он может отправить документ на рассмотрение другому адресату, выполнив задание с результатом Переадресовать и указав нужного адресата в открывшемся окне запрашиваемых параметров. Если по тем или иным причинам дальнейшая работа по документу не требуется, то сотрудник приемной выполняет свое задание с результатом Прекратить работы по документу.

* * *

Данное решение, в имеющихся условиях является оптимальным вариантом, который включает в себя быстроту занесения документов и возможность отсеивания или удаления корреспонденции, наличие которой в системе не требуется.

Валентина Писанова

Яков, у меня два вопроса:

1. Правильно ли я понимаю, что на одно письмо создаётся одна задача?

2. Допустим у меня есть письмо от кораблестроительной компании. В нём 4 вложения:

  • собственно само входящее письмо с предложением о сотрудничестве;
  • коммерческое предложение в виде спецификации на услуги;
  • рекламный буклет о компании;
  • портфолио-каталог кораблей.

Если я правильно поняла, для этого письма создастся задача с 4-мя вложенными документами, но мне, как делопроизводителю, нужны все возможные результаты выполнения одновременно, т.к. входящее письмо я должна зарегистрировать, КП и портфолио перенаправить, причём в разные подразделения, а рекламный буклет удалить.

Что мне делать в таком случае?

Яков Зорин

1. Да, на каждое перенаправленное письмо создается отдельное задание на регистрацию для пользователя соответствующей приемной.

2. Есть несколько вариантов решения подобной ситуации:

  • занести стандартными средствами интеграции все необходимые вложения
  • занести письмо целиком, средствами нашей разработки, но при регистрации не связывает рекламный буклет с РКК входящего письма. Вариант выполнения задания Перенаправить используется в том случае, если входящее письмо требуется зарегистрировать на другом месте регистрации. То есть, мы рассматриваем входящее письмо, как основной документ, а все остальное это приложения, которые связываются с РКК входящего письма.
  • выгрузить необходимы вложения на локальный компьютер и занести в систему (не самый удобный и быстрый способ, но он имеет место быть)

Рассмотреть ситуацию когда в одном электронном письме несколько входящих писем, каждое из которых относится к разной приемной, но по каким-то причинам все пришло только одной приемной (редкая, но возможная ситуация).

Сотрудник приемной, который получил письмо регистрирует только то вложение, которое относится к его приемной, а дальше пересылает данное письмо другим приемным стандартными средствами Outlook (Переслать). Те в свою очередь также регистрируют адресованное исключительно им вложение. 

Валентина Писанова

Как решить эту ситуацию другими способами я знаю =)

Я пытаюсь понять как действовать именно в рамках предложенного решения: у меня есть задание с вложенными 4-мя документами и есть результаты выполнения, каждый из которых мне нужно выбрать по той или иной причине.

Допустим я регистрирую входящее письмо, как основной документ (видимо по кнопке РКК из карточки документа).

Допустим я игнорирую перенаправление, но как мне в открытую РКК занести приложениями КП и портфолио? Кнопками ленты можно занести приложения либо со сканера, либо с локального диска, ни тот, ни другой способ в данном случае не подходит - документы уже занесены в систему (с каким видом, кстати?). Видимо нужно просто вставить ссылки в связанные документы.

И наконец, как мне всё-таки удалить лишний рекламный буклет? Если я выполню задание с результатом "Удалить" - удалятся все вложения. Если выполню с результатом "Зарегистрировано" - мусор останется в системе. Я вообще сомневаюсь в вероятности наступления ситуации, когда все вложения нужно будет удалять, т.к. такое письмо изначально не должно попадать в систему при первоначальной сортировке.

Елена Грозова

По ситуации с письмом с множеством вложений, из которых не все нужны, я бы предложила доработать данное решение в такой виде:

Делопроизводитель получает задание на  регистрацию с 4мя вложениями. Из них полезные только 2 (Письмо и КП).
Буклет и портфолио не нужны и их нужно удалить. 

Я бы сделала так, что при создании РКК от одного из документов, этот документ становился бы основным. остальные связывались с РКК. Далее, я бы вынесла кнопку на ленту, по которой можно было бы запустить действие, например, на удаление ненужных вложений из системы. Выделила эти вложения, по кнопке на ленте в задании запустила бы ТМ на удаление. Если безопасник разрешил удаление, то документы бы исчезли из системы, если нет, то остались бы связанными с РКК.

Ну конечно, нужно еще проверки разные добавить, но суть такая.

Вообще, возможность использовать прикладные действия на лентах заданий позволяет реализовывать разные удобные фишки-плюшки.

 

PS. Из практики. По таким письмам с множеством вложений, часть из которых рекламные буклеты. Правила делопроизводства гласят, что рекламные буклеты не регистрируются. Но их в любом случае руководителю передают, мало ли чем заинтересуется. Но и в нашей ситуации они тоже не регистрируются, а идут как сопроводительные документы. И если руководитель рассматривает документы в электронном виде, то ему эти буклеты могут понадобится.  Например, он их может задачей перекинуть в отдел рекламы или снабжения, чтобы они посмотрели. А также они могут потребоваться при исполнении поручения. Поэтому, не нужно спешить с удалением таких документов.

Елена Грозова

У меня появился такой вопрос. Обязательно ли нужно было создавать новый справочник "Приемные"? По логике, "приемная" = "место регистрации". Возможно, стоило использовать справочник "Места регистрации", а в него добавить соответствующие настройки? 

В чем идея. Поскольку в делопроизводстве вся работа происходит на определенном месте регистрации, а на месте регистрации работает несколько делопроизводителей, то возможно стоит выносить в места регистрации настройки, которые должны распространяться в целом на эту группу делопроизводителей? Ведь не всегда удобно задавать индивидуальные настройки на каждого пользователя. А тем более не всегда общая настройка модуля бывает применима для всех.

Было бы интересно услышать мнение других по этому вопросу. 

Валентина Писанова
Обязательно ли нужно было создавать новый справочник "Приемные"? По логике, "приемная" = "место регистрации". Возможно, стоило использовать справочник "Места регистрации", а в него добавить соответствующие настройки?

Видимо просто чтобы не влетать в проблемы с конвертацией =)

Елена Грозова
Видимо просто чтобы не влетать в проблемы с конвертацией =)

Одна из причин на заказных проектах такая, я это понимаю. Но, может быть были какие-то другие причины, по которым не выделялись отдельно места регистрации для приемных.

Яков Зорин

Валентина, документы, которые идут как приложение к письму, добавляются в связанные документы. То есть пользователь выбирает основной документ в задании и создает на нее РКК, а все остальное считаем приложениями.

Документы создаются с видом "Письмо входящее". Вариант, который предполагает удаление, предположим, одного вложения из пяти не рассматривался. Вариант выполнение задания с результатом "Удалить" предназначался для случаев ошибочного занесения письма в систему. 

Елена, если рассматривать исключительно регистрацию входящей корреспонденции, то да Ваш вариант, безусловно, подходит. В нашем случае справочник "Приемные"используется не только в этом процессе, ввиду чего и было принято решение не модифицировать справочник "Места регистрации", а создать новый.

Валентина Писанова

Для меня пока вообще польза решения неочевидна - слишком много лишних действий:

1. Получаю письмо;

2. Анализирую его вложения, принимаю решение о необходимости регистрации;

3. Отправляю письмо на другой ящик;

4. Жду отработки служб;

5. Получаю задание;

6. Регистрирую письмо;

7. Каким-то образом прикрепляю приложения;

8. Каким-то образом вычищаю мусор.

Традиционным порядком:

1. Получаю письмо;

2. Анализирую его вложения, принимаю решение о необходимости регистрации;

3. Затягиваю только нужные вложения;

4. Регистрирую письмо;

5. Прикрепляю приложения.

Ради чего запускать дополнительные письма и грузить службы а потом раздумывать, как всё это разгребать? Электронная почта всё-таки не основной канал входящего потока, если мы говорим об официальной переписке. Ситуацию с 10-20-ю вложениями в письме мне вообще сложно представить.

Валентина Писанова
Валентина, документы, которые идут как приложение к письму, добавляются в связанные документы.

У вас об этом даже не сказано нигде =) А делопроизводителю мы добавляем сценариев работы и в каждом случае он должен думать по какому из них ему работать в конкретный момент. Зачем?

Документы создаются с видом "Письмо входящее".

Ой-ой... ну вы же понимаете, что это некорректно? Их с таким видом даже в приложения нельзя добавлять... т.е. мне нужно будет ещё вид вручную менять?

Вариант выполнение задания с результатом "Удалить" предназначался для случаев ошибочного занесения письма в систему. 

Т.е. человек проанализировал письмо, принял решение перенаправить его на почту для занесения в систему, потом получил на него задание по регистрации, посмотрел ещё раз и принял противоположное решение об удалении?

Яков Зорин
У вас об этом даже не сказано нигде =) А делопроизводителю мы добавляем сценариев работы и в каждом случае он должен думать по какому из них ему работать в конкретный момент. Зачем?

К сожалению, описать все не представляется возможным, т.к. это весьма объемное описание. Данная статья это лишь подсказка, как можно делать и в какую сторону смотреть. Это не говорит о том, что оно подходит для всех и не требует доработки. Оно подходит для конкретного Заказчика. Решение, описанное в статье, для делопроизводителей конкретного Заказчика является приоритетным вариантом работы с входящей корреспонденцией, т.к. стандартные решения им не подходят.

Их с таким видом даже в приложения нельзя добавлять... т.е. мне нужно будет ещё вид вручную менять?

Да, к сожалению, данный момент присутствует в реализации. Мы не можем, при автоматическом занесении документов, определить, что из них письмо, а что приложение. Плюс, была поставлена задача по снижению трудоемкости занесения документов с электронной почты. Ввиду этого было принято решение использовать данный вид для всех документов.

Т.е. человек проанализировал письмо, принял решение перенаправить его на почту для занесения в систему, потом получил на него задание по регистрации, посмотрел ещё раз и принял противоположное решение об удалении?

Возможны различные случаи и такой тоже. Может быть даже так, занеся письмо в систему, сотрудник приемной решает, что данное письмо необходимо переслать в другую приемную для регистрации. Соответственно выполнив задание с результатом "Перенаправить" сформируется задание для другого сотрудника, который не заносил эти документы в систему.  Пользователь, который не заносил документы в систему, получает задание на регистрацию этих документов и принимает решение о том, что регистрация не требуется, а документы не нужны в системе. Вот в таком случае он отправляет документы на удаление. 

При выделении нескольких писем пользователь так же может захватить лишнее. Это исключительно для случаев ошибки занесения, а не для удаления конкретного вложения.

Валентина Писанова
Данная статья это лишь подсказка, как можно делать и в какую сторону смотреть. Это не говорит о том, что оно подходит для всех и не требует доработки. Оно подходит для конкретного Заказчика.

Тогда предлагаю явно оговорить это в заголовке и тексте материала, т.к. на данный момент это преподносится, как оптимальный вариант.

Я, признаться, не вижу оптимальности в замене заполнения карточки создания документа необходимостью выполнять лишние действия по пересылке писем, корректировке карточек созданных документов и вычистке мусора из БД, да ещё и с привлечением службы безопасности.

При выделении нескольких писем пользователь так же может захватить лишнее.

Вы же уже говорили, что точечно вложения не удаляются, только все скопом.

 

2 Редсовет. Кстати, для описания реальных решений у Заказчика я бы ввела отдельный тег и единый префикс для статей. Для простоты идентификации и поиска.

Анатолий Придыбайло
лишние действия по пересылке писем, корректировке карточек созданных документов и вычистке мусора из БД,

По поводу удаления лишних документов из системы, хочу напомнить что при выполнении пересылки документов на специальную почту, можно исключить из пересылаемого письма все ненужные документы, т.о. они не попадут в систему Directum и их не нужно будет отдельно удалять.

Валентина Писанова

Анатолий, конечно можно. А можно изначально занести в систему только то, что нужно. Но описывается-то совершенно иной сценарий действий.

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий