Оценка работы администратора и мониторинг работы репликации с помощью показателей

В DIRECTUM 4.6.1 появился модуль «Управление показателями эффективности», который позволяет работать с показателями эффективности работы компании. Обычно в показатели выносят данные по своевременности выполнения бизнес-процессов, влияющих на работу всей компании (например процент согласованных в срок договоров).

Есть еще один вариант использования показателей: повышение мотивации работы персонала. Для этого можно ввести показатели работы для отдела или даже конкретного человека, если основные его функции отличны от других людей. К значениям таких показателей можно привязать премию за месяц (квартал, год). В результате работник или отдел будет стремиться улучшить значение показателей. Если они учитывают все основные функции сотрудника, эффективность его работы повысится.

Посмотрим, какие показатели можно ввести для администратора системы DIRECTUM. Основные направления работы администратора:

1. Контроль корректности работы системы, при необходимости исправление сломавшихся или просто требующих вмешательства механизмов (настройку резервного копирования можно сюда же отнести);

2. Поддержка пользователей;

3. Анализ быстродействия работы системы, причин его ухудшения и методов увеличения.

Рассмотрим, какие показатели можно использовать по каждому направлению.

Обеспечение корректности и стабильности работы

Система работает стабильно и корректно, когда:

1. Все службы работают (сервер сеансов, Worflow, службы захвата и преобразования, файловые хранилища).

2. Регулярные задачи выполняются без ошибок.

3. Репликация между серверами ходит достаточно часто (в соответствии с расписанием).

4. Конфликты репликации решаются по мере их появления, а не копятся месяцами.

Как можно это отразить в показателях:

1. Для контроля за работой механизмов системы (в том числе регулярных задач) чаще всего пишутся специальные скрипты на VBS или сценарии на ISBL, расписание для которых задается индивидуально и зависит как можно от меньшего количества компонент системы, чтобы не было проблем с их выполнением. Так что показатели эффективности (и оповещения по ним) в качестве оперативных средств контроля работоспособности компонент системы обычно не используются. В этом играет свою роль и молодость данного модуля: от старых привычек отказаться сложно, особенно если не видно больших преимуществ новых инструментов для данного направления.

2. Репликация между всеми серверами системы должна выполняться регулярно. В большинстве случаев интервал между пакетами более 3 часов серьезно снижает эффективность работы удаленного подразделения. Значит имеет смысл подсчитывать, сколько раз и по каким причинам это происходило. Подсчет несложно автоматизировать (считать по таблице MBReplSession). Т.к. отсутствие репликации часто связано с проблемами канала доставки пакетов (например отсутствием Интернета в удаленном подразделении), завязывать на этот показатель премию не стоит.

3. Конфликты репликации необходимо решать своевременно: чем их больше, тем сложнее их потом решить. Кроме того большинство конфликтов приводят к проблемам в работе пользователей (например если в конфликт попала версия документа, пользователи на разных серверах долго не смогут понять друг друга при обработке дополнений и замечаний к тексту). Поэтому логично ввести показатель «Среднее время решения конфликтов репликации». Естественно, нельзя ожидать, что конфликт будет решен в течение часа после возникновения: администратор может быть занят более срочными делами, да и сеанс репликация завершается не настолько быстро. В большинстве случаев хорошим значение может считаться 1-2 рабочих дня. Показатель необходимо автоматизировать (вручную подсчитать практически невозможно). Расчет, правда, получается непростой. В данном случае администратор имеет все механизмы для улучшения показателя, значит можно использовать его значение при расчете премии.

Поддержка пользователей

Если в организации фиксируются сведения об обращениях пользователей к администратору, можно вводить показатели по этой части его функций. Например среднее время решения обращения или процент обращений, решенных в срок (сроки при этом задаются пользователем, но не могут быть меньше определенного порога, т.к. администратор не может все обращения выполнять мгновенно).

Быстродействие системы

Для контроля скорости работы системы можно вводить показатели и сравнивать динамику их изменения. Премирование на такие показатели завязывать нелогично, т.к. чаще всего оперативно улучшить данные параметры администратор не может (да и увидеть изменение по данным, собранным менее чем за месяц работы, тоже).

Но модуль «Управление показателями эффективности» тут вряд ли будет удобно использовать: гораздо больше возможностей по быстрому получению и анализу данных дают отчеты профайлинга системы DIRECTUM и пакет для SCOM 2007.

Пример показателей администратора

Первые два показателя влияют на премию, остальные справочные.

Был рассмотрен способ мотивации персонала выполнять свою работу качественно на примере администратора системы DIRECTUM. Если у Вас используются другие показатели для оценки работы ИТ-службы, буду рад узнать о них из комментариев.