Интернет-приемная обращений граждан в DirectumRX

Компания DIRECTUM объявляет о выпуске нового решения «Интернет-приемная обращений граждан». Ранее мы рассказывали, как построена работа с обращениями граждан в DirectumRX, теперь рассмотрим, каким образом граждане могут подавать обращения через интернет-приемную.

В соответствии со статьей 4 Федерального закона РФ от 2 мая 2006 года № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин вправе обращаться в органы власти устно, письменно и в электронной форме.

Оформить электронное обращение можно по электронной почте, через интернет-приемную официального сайта организации, посредством универсального интернет-портала и через электронные терминалы, установленные в помещениях органов власти или многофункциональных центрах. Наибольший интерес у граждан и организаций вызывает интернет-приемная:

· Через интернет-приемную граждане могут подавать обращения в любое время суток вне зависимости от местоположения. А организация получает возможность оперативно обрабатывать обращения.

· Использование интернет-приемной соответствует трендам автоматизации работы с обращениями и в целом влияет на построение информационного общества в России.

Решение «Интернет-приемная обращений граждан» DirectumRX позволяет упростить взаимодействие между гражданами и организациями, которые работают с обращениями.

Как работает решение?

После установки решения на официальном сайте организации появляется веб-страница интернет-приемной. Посредством Интернет-сети любой гражданин может перейти на данный сайт.

Подача обращения

Чтобы подать обращение, гражданин открывает сайт интернет-приемной и заполняет установленную форму. Достаточно заполнить все обязательные поля и в один клик отправить обращение в работу.

Несмотря на подачу обращения в электронном виде, гражданин может выбрать способ оповещения о ходе исполнения обращения по e-mail или по почте России. Таким образом гражданин всегда будет в курсе, на каком этапе рассмотрения находится его обращение. При изменении состояния обращения на указанный адрес электронной почты отправляется соответствующее уведомление.

Чтобы подтвердить доводы гражданина, к обращению легко прикрепить дополнительные приложения, например, фотографии причины обращения, отсканированную копию заявления, копии документов по обращению и т.д.

Как видно, форма обращения сделана простой и интуитивно понятной для заполнения. Гражданам не составит труда оформить и отправить обращение в государственные органы.

Регистрация обращения

После того, как гражданин оформил и отправил обращение, в системе DirectumRX автоматически формируется задание на регистрацию делопроизводителю. В задание вкладывается PDF-документ с текстом обращения и дополнительные приложения, если гражданин добавил их. Содержание PDF-документа выглядит следующим образом:

Делопроизводитель может ознакомиться с содержанием обращения в PDF-документе или в его карточке.

На регистрацию карточка обращения поступает с предзаполненными полями, которые гражданин указал в форме подачи обращения.

Делопроизводителю необходимо лишь проверить заполненные данные и классифицировать обращение по тематическому классификатору обращений и запросов граждан. Затем отправить обращение на рассмотрение руководителю. Дальнейшие действия по обработке обращения стандартны. Более подробно о работе с обращениями вы можете ознакомиться в описании решения «Обращения граждан».

Проверка статуса обращения

Помимо уведомлений по почте, гражданин может отслеживать статус обработки обращения на любом этапе его рассмотрения. Для просмотра статуса обращения заявителю необходимо зайти в интернет-приемную и ввести отправленные в уведомлении о регистрации PIN-код и регистрационный номер:

Форма просмотра статуса обращения имеет вид:

На сайте также можно ознакомиться с краткой информацией о каждом этапе рассмотрения. Например, посмотреть даты поступления и регистрации обращения, плановые сроки исполнения. Благодаря наличию доступа к информации по обращению, процесс рассмотрения обращения становится более прозрачным для гражданина. Это обеспечивает повышение лояльности к государственным органам.

Опрос по итогам рассмотрения обращения

По окончании рассмотрения обращения гражданину предлагается пройти опрос по ссылке, указанной внизу формы состояния обработки обращения.

Опрос необходим для получения обратной связи от граждан, которые используют возможности интернет-приемной. Количество и характер вопросов администратор системы может дополнить или изменить в ходе настройки решения.

Результаты опроса сохраняются в карточке обращения организации, и могут быть использованы для дальнейшего анализа обращений за определенный период.

Что нужно для работы с техническим решением?

• установленная и настроенная система DirectumRX версии 3.0;
• клиентская лицензия «Обращения граждан»;
• серверная лицензия «Интернет-приемная»;
• модуль «Делопроизводство»;
• PHP 7.0 и выше.

Подведем итоги

Решение «Интернет-приемная обращений граждан» DirectumRX позволяет выстроить единый процесс от подачи обращения до получения результатов его рассмотрения. Оно используется как дополнение к техническому решению «Обращения граждан».

Каждый из участников решения получает выгоду. Гражданин может оформлять обращения через веб-сайт 24 часа в сутки, из любой точки мира при наличии интернета, а также отслеживать статус и ход рассмотрения обращения. В свою очередь организация экономит время на обработку обращений граждан и получает обратную связь от граждан по исполнению обращения.

С подробным описанием решения можно ознакомиться на сайте.

Ждем ваших комментариев и вопросов!