Система электронного документооборота - эффективный инструмент работы с обращениями граждан
Загруженность специалистов по исполнению запросов, как известно, увеличивается с каждым годом, поток обращений растет: к традиционной почте добавилась электронная, запросы теперь оставляют и в интернет- приемной, количество посетителей в дни приема также не уменьшается. Следовательно, необходимо искать способы ускорения и упрощения работы, отказаться от дублирующихся операций, максимально снять нагрузку со специалистов по подсчету статистических данных, иными словами, постараться автоматизировать все поддающиеся этому действия.
Эффективным помощником может стать программное обеспечение, сочетающее в себе как учетные функции, так и возможности автоматизации рабочих процессов. Каким образом автоматизированные технологии могут помочь в работе, можно проследить на примере использования СЭД DIRECTUM.
Для наглядности «положительной» работы СЭД DIRECTUM с обращениями граждан мы остановимся на основных этапах работы с обращениями граждан и предлагаемых на них технических решений.
Регистрация
Как уже отмечалось, количество обращающихся посетителей в органы власти только увеличивается. С каждым из них проводится индивидуальная беседа, часто даются пояснения, как письменно оформить запрос. Часто посетителям приходится подолгу стоять в очереди.
Решение. При поступлении обращения – как письменного, так и устного - ответственный сотрудник создает запись в справочнике "Обращения граждан". Во время беседы данные заводятся в карточку (см. рисунок ниже), делается отметка, что обращение регистрируется на приеме, сведения распечатываются в виде анкеты-заявления, которая подписывается обращающимся. Если обращение не принимается как запрос, то в программе указывается, что дана консультация.
Рис. Карточка регистрации обращения граждан и организаций
Эффект
- Сокращается время приёма за счет того, что посетитель не заполняет анкету вручную, а ведущий приём не переписывает его данные в журнал.
- Упрощение регистрации и контроля поступления обращений (в том числе с использованием веб-порталов).
- Единая регистрация всех обращений граждан и организаций в органы государственной власти или местного самоуправления (поступивших по факсу, с интернет-портала, по электронной почте, в бумажном виде).Заведение единожды в программу информации об обращении позволяет сразу зарегистрировать запрос, получить его распечатку по необходимой вам форме, учесть количество принятых посетителей, а так же оказанных консультаций (в том числе и по телефону).
Рассмотрение
При рассмотрении обращения проделывается большая работа, сроки исполнения напрямую зависят от объёма поднятой информации. Со стороны руководства могут возникнуть претензии о слишком долгом исполнении.
Решение. В программе предусмотрен учёт всей проделанной во время исполнения работы: количество просмотренных и использованных для ответа дел, количество сделанных копий. Можно записать данные о делах, на основании которых был подготовлен ответ, сделать отметку, каким способом он будет передан и какова его стоимость.
Рис. Карточка справочника Поручения по обращениям
Эффект
- Заведение подробных данных позволит оценить трудозатраты исполнителя, получить дополнительные отчеты. Сведения о документах, являющихся основанием для ответа, автоматически подставляются в ответ.
- Упорядочивание работы по обращению (прописанные бизнес-процессы, поддержка правильности их исполнения в СЭД).
- Сокращение длительности рассмотрения обращений граждан (автоматический контроль сроков рассмотрения).
Исполнение
Обычно исполнители имеют набор типовых запросов и создают ответ копированием старых файлов. Централизованное хранение электронных вариантов ответов отсутствует, что затрудняет их поиск при необходимости. Данные запроса ещё раз переписываются в текст ответа.
Решение. Программа предусматривает создание единой базы неограниченного количества шаблонов ответов. При создании шаблонов в текст ответа прописываются метки (например, Заявитель) вместо которых будут вставляться данные из программы. Количество шаблонов при формировании ответа ограничивается темой запроса и результатом ответа. Формат ответа позволяет открываться файлу в любом текстовом редакторе, затем текст корректируется и сохраняется под уже присвоенным ему именем, соответствующем номеру запроса.
Рис. Справочник Поручения по обращениям
Эффект
- Оперативный доступ к результатам работы по обращению и ко всему набору документов, связанных с данным обращением.
- Экономия времени при формировании ответа ощущается за счёт автоматической подстановки ряда полей и типового текста ответа. При использовании общей базы шаблонов происходит унификация ответов.
Контроль исполнения
При ведении бумажного учёта достаточно сложно проследить за соблюдением сроков исполнения, а также получить статистику о просроченных запросах.
Решение. Программа позволяет визуально (с помощью выделения цветом) отслеживать не только просроченные запросы, но и запросы с приближающимся сроком исполнения, а также находящиеся на контроле или срочные.Наличие автоматической рассылки напоминаний о приближении срока исполнения поручения.
Эффект. Руководитель может постоянно наблюдать за ходом исполнения запросов, отслеживая нарушение сроков. Исполнитель же имеет возможность эффективнее организовать свою деятельность и не пропустить назначенные сроки.
Составление отчётности
При бумажном учёте составление отчетов довольно трудоемкий процесс, отнимающий много рабочего времени. Значительные временные затраты потребуются и на проведение анализа или построение сравнительных диаграмм.
Решение. В программе предусмотрен сводный отчёт, который включает в себя подсчет по основным показателям. Отчёт можно ограничить временным периодом или сформировать его по одному или нескольким исполнителям.
Примеры отчетов:
Отчет по обращениям, поступившим в адрес Депутата с разбивкой по ответственным исполнителям
Рис. Сформированный отчет по обращениям, поступившим в адрес Депутата Иванова И.И. с разбивкой по ответственным исполнителям
Отчет по обращениям, поступившим Депутату для дальнейшего рассмотрения
Рис. Сформированный отчет по обращениям, поступившим Депутату Иванов И.И. для дальнейшего рассмотрения
Эффект. Использование всех возможностей программы по получению статистической информации позволяет очень быстро составлять отчёты любой сложности, а так же проводить любую аналитическую работу.
Примеры реализованных проектов с использованием модуля "DIRECTUM: Обращения граждан".
В качестве заключения, хотелось бы сказать, что:
Конечно, любое изменение привычного процесса работы не всегда приветствуется работниками. Внедрение программы потребует изменить приобретенные за годы работы привычки, затратить время на изучение возможностей и приспособиться к новой организации труда.
Но это того стоит, тем более используя опыт и лучшие практики на рынке компания имеет готовые бизнес–решение для построения эффективной работы с обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона — «DIRECTUM: Обращение граждан». И использование лучших практик будет верным шагом в формировании открытого диалога между властью и народом, и первым кирпичиком в новом стиле управления Россией.
Все верно, но не системно ) как уже писал вот тут: http://club.directum.ru/blog/post/Obrashhenie-ili-pismo-Kak-upravljat-i-v-chem-raznica.aspx
Рассмотрение обращений граждан по 59-ФЗ это лишь один из десятков процессов выполняемых органами власти. У нас их только при первом приближении насчитывается около 50 шт. Начиная от соц.защиты (мат.помощи), заканчивая приемом детей в школу или выдачей разрешений на землю.
А если обращение не по 59-ФЗ? Скажем та же мат.помощь многодетным семьям, которую многие регистрируют как 59-ФЗ на самом деле регулируется нормами в сфере соц.защиты, и в соответствии со статьей 1. п.2 ФЗ №59 не относится к 59-ФЗ. Должны проходить по другим статьям, с иным порядком рассмотрения.
А если обращение не граждан, а организаций?
И зачем указывать социальный статус в записи обращения, когда социальный статус это характеристика обратившегося. А если завтра у него статус поменяется? Все обращения переделывать?
В общем модуль хороший, но слишком узкий. Учитывая международные нормы (ИСО 20000) и текущие тенденции в отечественном гос.управлении (210-ФЗ, 1993-р) нужно подумать над увеличением универсальности этого решения, чтобы он мог поддерживать любые процессы по обращениям, а не только 59-ФЗ.
Анатолий, не совсем с тобой согласен. Обращения граждан по 59-ФЗ весьма специфический документопоток связанный с реализацией государственной функции (а не гос.услуги). Кроме того, если предоставление госуслуг определяется кучей разных документов, т.е. такое решение должно быть максимально гибким и адаптируемым, то реализация гос.функции п 59-ФЗ (благодаря этому самому ФЗ) весьмfа жестко и ЕДИНООБРАЗНО регламентирована по всей стране. Кроме того надо понимать, что если за госуслугой люди как правило обращаются по "правильному адресу", то по 59-ФЗ процентов 90 пишут только в 2 инстанции: Президенту и Губернатору (ну сейчас возможно еще и В.В.Путину) - я это к тому, что координирующую роль в том, как надо эту функцию исполнять на себе несет администрация президента - формируя требования (в т.ч. к отчетности и классификации) для иных органов власти. Поэтому я не думаю что в дальнейшем следует "объединять" решения связанные с реализацией 59-ФЗ и других обращений граждан и организаций так же по 8-ФЗ, не говоря уж о предоставлении госуслуг. Излишняя универсальность приведет к отходу от логики "бизнес-решения", как готового продукта. А необходимой степенью универсальности для решения поставленных задач обладает собственно система DIRECTUM.
Множественный выбор в некоторых полях (например, "Тематика", "Категория льгот") - это, с одной стороны, хорошо. Действительно, гражданин в одном обращении вполне может поставить несколько вопросов (тематик). С другой - в отчетах из-за этих множественных выборов вечная путаница... Обращений может быть N штук, тематик по совокупности в этих обращениях - N+T. И вот играешься с заказчиком - то обращения посчитай (чтобы "двойного счета" не было из-за того, что в каких-то обращениях указано тематик больше одной), то тематики красиво покажи (а не так, чтобы "Безработица - 50 штук, "Правоохранительные органы" - 30 штук, "Безработица; Правоохранительные органы" - 1 штука).
Отчасти согласна с последним комментарием, что со множественным выбором значений в некоторых полях возникают определенные трудности на стадии разработки. Но ведь, вместе с тем, благодаря как раз светлым головам разработчиков эти трудности преодолеваются и, как результат, получаются достаточно объективные и очень даже интересные данные хотя бы даже о том, что столько-то человек обратились с таким-то количеством вопросов и так далее. Поэтому только спасибо Вам за это!
Совершенно верно, говорит Дмитрий, обращения граждан и предоставление государственных услуг разное направление деятельности для ОИВ (органы исполнительной власти). Если требования по запросу оказания каждой услуги описаны в большом количестве регламентах, то количество законов регламентирующих работу по итогу рассмотрения обращений стремятся к нулю. Да и граждане могут обращаться в любой госорган, напрямую главе своего субъекта или даже Президенту РФ.
В связи с этим Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций Президента РФ запрашивает от каждого субъекта отчеты по работе с обращениями граждан, предъявляя все больше требований к количеству собираемой информации. Поэтому и разработчикам СЭД необходимо учитывать и стремиться автоматизировать не только отчеты, но и всю работу по обращениям граждан.
Например, в целях формирования единого пространства работы с обращениями граждан была разработана единая система учета и систематизации обращений, а именно типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан, который необходимо использовать ОИВ при работе в СЭД.
Компания Directum в новую версию программы добавила в свою разработку модуля «Обращения граждан и организаций» общероссийский тематический классификатор обращений граждан.
Кстати, Directum автоматизировал и работу по СИР (системе исполнения регламентов), т.е. регистрация, рассмотрение и оказание государственных услуг.
Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий