Электронная система работы с обращениями граждан – эффективный способ составления отчетности.
Согласно программе «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)», уже в прошлом году завершился этап, результатом которого стало повышение эффективности взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления с хозяйствующими субъектами и гражданами. Реализация нового формата взаимоотношений органов власти с гражданами и хозяйствующими субъектами - это проблема повышения качества предоставляемых ими информационных услуг.
Основная проблема любой власти - доверие к ней людей. Степень этого доверия напрямую определяется тем, как власть защищает права и свободы конкретного гражданина.
Одним из средств защиты интересов и прав граждан является их возможность обращаться в органы власти с соответствующими заявлениями, жалобами, ходатайствами и предложениями.
В каждом учреждении власти есть специальный отдел, занимающийся обращениями граждан. Работа с обращениями состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствуют утвержденным регламентам. Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.
Удобным средством автоматизации работы по обращениям граждан является использование модуля системы DIRECTUM «Обращение граждан»
Данный модуль позволяет облегчить рутинный труд делопроизводителя по работе с обращениями граждан: регистрации, рассмотрению, формированию поручений, контролю исполнения, поиску необходимых обращений граждан, а также связанных с ними документов. Система дает возможность создавать отчеты по работе с обращениями, а также достаточно быстро формировать и отправлять ответы заявителям. Кроме того, при использовании модуля удобно вести историю по взаимодействию ответственного за рассмотрение обращений и исполнителя поручения по обращению.
В предыдущих материалах по данной тематике уже были рассмотрены основные этапы работы с обращениями граждан. Поэтому, дабы не повторяться, хотелось бы подробнее рассмотреть лишь один из аспектов, который значительно упрощается с автоматизацией работы по обращениям граждан – это составление отчетности по ним.
Одно из основных требований к власти в демократическом обществе – прозрачность их деятельности. Органы власти обязаны предоставлять всю необходимую информацию о своей работе на «суд общественности». Регулярно (каждый месяц, квартал или год) составляются и публикуются статистические отчеты по различным классификациям. Использование автоматизированных систем для работы с обращения граждан является удобным средством для получения исходной информации, а также обработки данных для отчетности.
Модуль системы DIRECTUM «Обращения граждан» позволяет создать формы не только статистической, но и тематической отчетности. Система позволяет как видоизменять заложенные в ней разработчиками типовые отчеты, так и готовить отчеты самостоятельно. Программное обеспечение достаточно гибкое в этом плане.
Такой же гибкостью система обладает и в отношении построения запроса, позволяя сортировать данные по различным параметрам.
То есть, сотрудники отдела могут, например, совершенно свободно задать формирование отчета, из которого будет видно, сколько инвалидов I группы обратилось в отдел за такой-то период времени по вопросам телефонизации. И такой отчет получится. Он будет расписан по всем требуемым параметрам.
Более того, отчеты адаптивны к структурам используемых баз данных. Добавляются ли в базы данных какие-либо поля или какие-либо поля перестают использоваться - все это можно настроить.
Далее хотелось бы представить несколько вариантов отчетов, созданных по различным критериям.
Первый отчет – с разбивкой по тематикам. В нем представлена информация о том, сколько человек обратились с обращениями по определенным вопросам в конкретный орган власти. Данный вид отчетов составляется в соответствии с типовым федеральным классификатором обращений граждан, в котором приведены тематики классификации обращений граждан.
Данный вид отчетности позволяет выявлять наиболее проблемные и интересующие граждан вопросы социальной жизни общества. В соответствии с полученной информацией, возможно проводить корректировки финансирования различных сфер, т.е. например выделять больше средств на жилищно-коммунальную сферу, как на наиболее проблемную по результатам исследования обращений граждан.
Следующий тип отчетов может составляться для проведения мониторинга по рассмотрению обращений граждан, поданным в приемные депутатов и в различные подразделения органа власти (в нашем случае – Областной Думы).
В результате исследования данной информации можно проанализировать насколько эффективно и полно ведется работа по исполнению обращений граждан к конкретным депутатам и подразделениям органов власти. Это позволяет проследить кто из «слуг народа» действительно работает на благо своих избирателей. Данная информация может послужить, скажем, основанием для выражения недоверия кому-либо из депутатов или наоборот, поощрения какого-либо из подразделений органа власти.
Еще один тип отчетов составляется во временном разрезе. Здесь, для наглядности, возможно представление информации не в табличной форме, а в виде диаграммы.
В данном отчете можно просмотреть как изменяется динамика поступлений обращений за различные периоды времени (возможно формирование отчета как по годам, так и по кварталам или месяцам).
И, наконец, четвертый тип отчетов, который хотелось бы представить – реестр обращений, поступивших к конкретному депутату за определенный период времени.
Данный отчет составляется уже конкретно для каждого депутата и может быть полезен для отслеживания работ, проведенных по всем обращениям, поступившим в адрес депутата. Также такой тип отчета может быть полезен для контроля сроков рассмотрения обращения, ведь если Пётр I давал 6 месяцев на рассмотрение обращений граждан, то российским законодательством отводится на это лишь 30 дней.
В свете всего вышесказанного, хотелось бы отметить, что часто автоматизация каких-либо процессов принимается «в штыки» персоналом предприятий, но если посмотреть на перспективы и результаты внедрения таких систем как DIRECTUM и, в частности, технического решения «Обращения граждан», то становится понятно, что эти внесение изменений в ход привычных процессов повлекут за собой положительные результаты. А возможность легкого и быстрого составления отчетности по любой информации по обращению, систематизации и аналитики данных – яркое тому подтверждение.
Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий