Сообщая об ошибке
Помните, что в техподдержке
Все сотрудники владеют
Телепатией на «пять»
Им подробности ошибки
Знать не надо совершенно
Пусть там сами угадают
Что у вас произошло.
(отрывок взят отсюда)
Доброго времени суток, уважаемые участники сообщества DIRECTUM. Все вы наверняка обращались в нашу службу поддержки и знаете, как она работает. Сегодня я хочу рассказать о том, как сделать ваши обращения эффективнее, что в свою очередь ускорит их решение.
Скорость и качество решения обращений в огромной степени зависит от того, какую первичную информацию предоставляет обратившийся. Чем ее больше – тем, в большинстве случаев, лучше. Подробная информация избавит от малополезного пинг-понга «вопрос-ответ»: если информации недостаточно для решения обращения, мы вынуждены запрашивать дополнительную информацию. Все это замедляет процесс анализа ситуации и соответственно, отдаляет момент выдачи рекомендаций. Поэтому я подготовил небольшой список рекомендаций, которые в большинстве случаев позволят сразу заняться Вашим обращением.
Рекомендация 1
Перед тем, как обращаться в службу поддержки, попробуйте решить проблему самостоятельно. Ведь наверняка с ней до вас уже сталкивались, и она описана в справке или в базе знаний. Самостоятельное решение – это самое быстрое решение. В этом его основная выгода.
Рекомендация 2
Если самостоятельно разрешить ситуацию не удалось, то пора готовить письмо в support. Чем больше вы сообщите информации в первом письме, тем меньше вопросов мы зададим вам после, и тем быстрее будет решено обращение. Для эффективного решения старайтесь вкладывать в обращение полную информацию:
Рекомендация 3
Своевременно обращайтесь в службу технической поддержки, не ждите до последнего! Чем раньше Вы обратитесь, тем больше будет времени на анализ и устранение проблемы. Не создавайте себе ситуаций с «поджимающими сроками».
В дополнение к рекомендациям хочу дать несколько советов по запросу разрешения на генерацию ключа:
1. Перед запросом нового разрешения для генерации ключа убедитесь, что на сайте поддержки нет действующих разрешений необходимых вам. Обратите внимание, что разрешение выдается на версию платформы и не учитывает 4е последние цифры. Т.е. если вы видите разрешение для IS-Builder 7.7.0, то знайте, что оно подойдет и для 7.7.0.1014 и для 7.7.0.1118..
2. При запросе нового разрешения на генерацию ключа указывайте следующую информацию:
И напоследок несколько слов о каналах связи со службой поддержки. Сайт поддержки и почта лучше подойдут в тех случаях, когда нужно более детально описать ситуацию, приложить необходимые материалы. Обращаться по телефону и ICQ удобнее по тем случаям, которые предполагают быстрый ответ: например, срочно необходимо новое разрешение для генерации ключа или узнать, как обстоят дела с зарегистрированным обращением. Обратите внимание, что разрешить большинство инцидентов и консультаций невозможно в течение короткого телефонного разговора. Чаще всего бывает необходимо вдумчиво проанализировать ситуацию, промоделировать ее, после чего составить план по ее устранению, либо составить рекомендации по выполнению тех или иных действий.
Надеюсь, эта статья поможет Вам ускорить решение обращений, или вовсе их предотвратить. Спасибо за внимание, желаем Вам стабильной работы системы DIRECTUM!
Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий