3 способа ускорить решение обращения

Сообщая об ошибке
Помните, что в техподдержке
Все сотрудники владеют
Телепатией на «пять»
Им подробности ошибки
Знать не надо совершенно
Пусть там сами угадают
Что у вас произошло.

(отрывок взят отсюда)

Доброго времени суток, уважаемые участники сообщества DIRECTUM. Все вы наверняка обращались в нашу службу поддержки и знаете, как она работает. Сегодня я хочу рассказать о том, как сделать ваши обращения эффективнее, что в свою очередь ускорит их решение.

Скорость и качество решения обращений в огромной степени зависит от того, какую первичную информацию предоставляет обратившийся. Чем ее больше – тем, в большинстве случаев, лучше. Подробная информация избавит от малополезного пинг-понга «вопрос-ответ»: если информации недостаточно для решения обращения, мы вынуждены запрашивать дополнительную информацию. Все это замедляет процесс анализа ситуации и соответственно, отдаляет момент выдачи рекомендаций. Поэтому я подготовил небольшой список рекомендаций, которые в большинстве случаев позволят сразу заняться Вашим обращением.

Рекомендация 1

Перед тем, как обращаться в службу поддержки, попробуйте решить проблему самостоятельно. Ведь наверняка с ней до вас уже сталкивались, и она описана в справке или в базе знаний. Самостоятельное решение – это самое быстрое решение. В этом его основная выгода.

• Основная часть ошибок возникает из-за невнимательности, поэтому еще раз ВНИМАТЕЛЬНО проверьте все настройки, еще раз посмотрите (и даже прочитайте) руководство по настройке/установке.
• Обратитесь к доступным источникам информации: справочной системе, базе знаний на сайте поддержки DIRECTUM (http://support.directum.ru/FAQ.aspx), статьям и форуму сообщества DIRECTUM (http://club.directum.ru), возможно там уже рассмотрен Ваш вопрос, либо есть рекомендации по устранению какой-либо ситуации.

Рекомендация 2

Если самостоятельно разрешить ситуацию не удалось, то пора готовить письмо в support. Чем больше вы сообщите информации в первом письме, тем меньше вопросов мы зададим вам после, и тем быстрее будет решено обращение. Для эффективного решения старайтесь вкладывать в обращение полную информацию:

• Как минимум всегда указывайте версию DIRECTUM и IS-Builder (её можно посмотреть в проводнике системы в «Справка\О программе»). Также старайтесь присылать информацию по связанному ПО: версию ОС, Office, SQL и т.д..
• Скриншот ошибки с развернутой областью «Подробнее». Подсказка: в большинстве случаем можно получить текстовую версию окна, нажав сочетание клавиш Ctrl+C прямо в окне и Ctrl+V в текстовом редакторе.
• Лог-файлы, в которых содержится ошибка. Отличная статья на тему лог-файлов: http://support.directum.ru/FaqResult.aspx?mode=faqcontent&faqid=2838047 – в ней есть информация и по содержимому лог-файлов и по их месту нахождения.
• Постарайтесь добиться стабильных условий проявления ошибки. Это необходимо нам для того, чтобы мы смогли промоделировать описанную ситуацию, выявить и устранить причину некорректной работы, или найти обходное решение.
• Количество рабочих мест, на которых проявляется ошибка. Зная это, мы лучше поймем всю серьезность случившегося инцидента.
• Если ошибку сложно описать текстом, то можете записать её на видео. Для этого подойдет бесплатная программа UVScreenCamera: http://www.uvsoftium.ru/UVScreenCamera.php.
• Если ошибка возникает в нестандартном типовом маршруте, карточке документа или справочнике, то приложите к письму их разработку (если это возможно).

Рекомендация 3

Своевременно обращайтесь в службу технической поддержки, не ждите до последнего! Чем раньше Вы обратитесь, тем больше будет времени на анализ и устранение проблемы. Не создавайте себе ситуаций с «поджимающими сроками».

В дополнение к рекомендациям хочу дать несколько советов по запросу разрешения на генерацию ключа:

1. Перед запросом нового разрешения для генерации ключа убедитесь, что на сайте поддержки нет действующих разрешений необходимых вам. Обратите внимание, что разрешение выдается на версию платформы и не учитывает 4е последние цифры. Т.е. если вы видите разрешение для IS-Builder 7.7.0, то знайте, что оно подойдет и для 7.7.0.1014 и для 7.7.0.1118..

2. При запросе нового разрешения на генерацию ключа указывайте следующую информацию:

• версию DIRECTUM и/или версию IS-Builder, для которой нужен ключ;
• тип базы данных, для которой нужен ключ (рабочая, тестовая, обучение и т.д.);
• причину, по которой вам понадобился новый ключ (например, перенос БД на другой сервер или изменение имени организации в установках системы).

  И напоследок несколько слов о каналах связи со службой поддержки. Сайт поддержки и почта лучше подойдут в тех случаях, когда нужно более детально описать ситуацию, приложить необходимые материалы. Обращаться по телефону и ICQ удобнее по тем случаям, которые предполагают быстрый ответ: например, срочно необходимо новое разрешение для генерации ключа или узнать, как обстоят дела с зарегистрированным обращением. Обратите внимание, что разрешить большинство инцидентов и консультаций невозможно в течение короткого телефонного разговора. Чаще всего бывает необходимо вдумчиво проанализировать ситуацию, промоделировать ее, после чего составить план по ее устранению, либо составить рекомендации по выполнению тех или иных действий.

Надеюсь, эта статья поможет Вам ускорить решение обращений, или вовсе их предотвратить. Спасибо за внимание, желаем Вам стабильной работы системы DIRECTUM!