В 2023 году Министерство цифрового развития РФ анонсировало планы по изменениям в работе с обращениями граждан, используя ПОС. Далее вступил в силу Федеральный закон от 04.08.2023 N 480-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в рамках которого была предусмотрена обязательность обработки обращений в ПОС.

В моей статье речь пойдет про изменение в решении и возможностях работы с обращениями из ПОС в Directum RX.

Ранее мы публиковали статью, где осветили появление нашего нового решения «Интеграция с ПОС» с описанием процесса по работе с сообщениями. Ознакомиться с ней повторно Вы можете по ссылке.

Что изменилось

Перечень изменений в ПОС

1. Первой задачей Министерства цифрового развития РФ было правильно идентифицировать обращения и сообщения. Так появились правила их вычисления. Теперь в поле «Тип подачи» появилось значение «Обращение по 59-ФЗ». Оно присваивается автоматически, если у категории вопроса установлен срок исполнения 30 календарных дней или заявитель не указал категорию.

2. В 2024 году Министерством Цифрового развития РФ на портале ЛК УВ опубликована информация, что ПОС может передавать код вопроса российского классификатора обращений из ПОС.
3. В формате обмена передачи обращений и сообщений из ПОС теперь явно выделен блок с причиной повторной отправки, что дает отличить повторное обращение от первичного.

Перечень изменений в решении «Интеграция с ПОС»

Получив всю необходимую информацию об изменениях в ПОС, мы доработали наше решение под новые требования:

1. Добавили новые реквизиты в карточку обращения.
2. Настроили новый тип задачи на регистрацию обращения из ПОС с помощью no-code.

3. Добавили в результаты выполнения задания на регистрацию обращения действия по обработке в ПОС или отказ в регистрации. Дополнительно теперь можно отказать в регистрации и по сообщениям.
4. Поддержали функциональность по отправке в ПОС:

• исходящего письма по обращению в ПОС с выбором типа ответа;
• уведомления о продлении срока исполнения работ по обращению.

5. Реализовали обработку повторного обращения.

Схема работы с обращениями

На схеме представлен общий порядок работы ПОС с системой Directum RX:

Изложение проблемы заявителем

Чтобы проблема гражданина была решена, ему необходимо отправить свое обращение в соответствующие органы.

Для этого достаточно оформить обращение одним из способов:

• в ПОС ЕПГУ:

• в мобильном приложении «Госуслуги Решаем вместе»:

 

• через виджет на сайте организации:

После оформления обращение отправляется на обработку модератору. Модератор выполняет первичную проверку обращения. Например, если при оформлении заявитель не указал организацию, модератор может сам выбрать организацию, в чьи компетенции входит обработка данного обращения. Или если заявитель не указал категорию обращения, модератор может заполнить ее. После модерации обращение отправляется в личный кабинет организации в ПОС (далее – ЛК ПОС).

Регистрация обращения

Регистрация обращения происходит в соответствии с настройками в Directum RX. В задание на регистрацию вложено обращение и приложения к нему. В содержимом обращения сформирован автоматически сгенерированный шаблон, в котором содержится информация, полученная из ПОС:

• категория;
• подкатегория;
• факт;
• вопрос заявителя;
• данные о заявителе (e-mail, телефон, адрес);
• дата подачи обращения;
• фаст-трек.

Карточка обращения теперь содержит новые реквизиты:

• ИД в ПОС – заносится идентификатор, присвоенный в ПОС;
• Адрес проблемы – фиксируется проблемный адрес, по которому поступило обращение (если его заполнил заявитель);
• Открыть карту – открывается сайт «Яндекс Карты» с отображением проблемного адреса (если заявитель заполнил адрес проблемы).

После ознакомления с обращением регистратор выполняет одно из действий:

• Зарегистрировано, если обращение подлежит регистрации;
• Обработать в ПОС, если обработка осуществляется в ЛК ПОС;
• Отклонено, если обращение не подлежит регистрации, предварительно заполнив причину отклонения.

Если список будет пополнен новыми причинами отклонения, то справочник можно актуализировать в системе Directum RX.

Рассмотрение обращения

После регистрации обращение подлежит рассмотрению. В зависимости от выстроенных процессов в организации, резолюция может быть подготовлена руководителем или помощником руководителя. Во втором варианте руководитель рассмотрит подготовленный проект резолюции и утвердит его. После утверждения исполнителю сформируется поручение.

Исполнение обращения

Исполнение работ по обращению, поступившему из ПОС, не отличается от обращений, поступивших из других источников. В рамках задания на исполнение поручения исполнитель может:

• уведомить о продлении срока исполнения работ по обращению;
• создать исходящее письмо, в котором будет изложен результат исполнения работ по обращению.

После подготовки письма исполнитель отправляет документ на согласование по процессу. Регламент состоит из согласующих, подписывающего и регистратора, которые вычисляются в соответствии с установленными в организации процессами.

На схеме ниже изображен пример процесса согласования исходящих писем по обращению.

Благодаря возможностям no-code, администратор, без привлечения разработчика, может выполнить необходимые настройки в схеме, если в процессе организации произошли изменения:

• добавить нового согласующего (например, одним из согласующих должен быть корректор). Для этого нужно дополнить схему процесса новым блоком и настроить его;
• изменить вычисляемого исполнителя (например, при увольнении сотрудника);
• изменить сроки выполнения задания (например, нужно ускорить движение документов);
• добавить инструкции к заданию (например, когда внедрили систему «с нуля» и пользователям будет проще ориентироваться на инструкции, или изменились условия выполнения задания) и др.

Регистрация и отправка ответа по обращению

После утверждения документ должен быть зарегистрирован и отправлен в ПОС. Теперь в карточке исходящего письма по обращению появилась кнопка, по которой письмо отправляется в ПОС:

Перед отправкой регистратор проверяет информацию об обращении и, при необходимости, дополнительно вкладывает связанные документы.

Варианты результатов, с которым обращение может быть отправлено в ПОС, не отличаются от используемых при работе с сообщениями: решено, не решено, отложено. При выборе результата имеющаяся информация не изменится, за исключением случаев, когда обращение отложено. В таком случае, перед отправкой система попросит заполнить новый срок исполнения.

Приемка работ по поручению

В зависимости от выстроенного в организации регламента, приемка может осуществляться до или после отправки исходящего письма. Сама суть приемки остается неизменной. Для контролера сохраняется возможность вернуть поручение на доработку с новым сроком или принять работы, если замечания отсутствуют.

Обработка повторного обращения

В рамках работы ПОС можно оценить работы по сообщению. Если заявитель не согласен с результатами, он может отправить сообщение на доработку.

В результате в Directum RX обрабатывается повторное сообщение. Для обращений такая возможность тоже доступна, заявителю достаточно отправить свое обращение на доработку.

В системе Directum RX создается новое задание на регистрацию с комментарием заявителя.

Новое обращение связано с ранее рассмотренным обращением.

Контроль исполнения работ по обращению

Контроль за исполнением работ по обращениям из ПОС не отличается от обращений, поступивших другими способами (например, через интернет-приемную, личный прием, по МЭДО или эл. почту). В системе можно контролировать обращения через:

• реестр документов;
• поручения;
• виджеты;
• отчеты.

Если Вам хочется узнать подробнее о контроле за обращениями в Directum RX – оставьте комментарий, и мы обязательно напишем отдельную статью на эту тему.

Заключение

Итак, мы дополнили наше решение «Directum RX. Интеграция с ПОС» новой функциональностью, основываясь на законодательстве. Теперь с помощью нашего решения можно:

• получать, регистрировать и рассматривать не только сообщения, но и обращения из ПОС, пользуясь привычными возможностями Directum RX;
• возвращать обращения в ПОС, если они поступили по ошибке, используя актуальные причины отклонения обработки;
• отправлять обращение на исполнение, а также готовить, согласовывать и утверждать ответные письма по обращению в привычном для пользователей процессе, который принят в организации и настроен в системе администратором;
• контролировать состояние работ по обращению, используя стандартную функциональность системы: реестры, виджеты и отчеты;
• отправлять ответ по обращениям в ПОС;
• получать повторные обращения из ПОС, не потеряв связь с предыдущим обращением.

Законодательство не стоит на месте, поэтому мы активно следим за законопроектами и изменениями НПА. Это позволяет нам оперативно адаптировать наши решения и снять головную боль клиентов от погони за нововведениями в законодательстве.

Самое ожидаемое на текущий момент – перенаправление по компетенции поступивших обращений.

Бонус: «ПОС. Бизнес»

Для тех, кто дочитал мою статью до конца. Хочу с вами поделиться дополнительной информацией. Вы знали, что ПОС функционирует не только с госсектором? В 2024 году была реализована система, с помощью которой предприниматели и инвесторы могут сообщить о наличии трудностей при ведении бизнеса, также получить консультацию или помощь. Новая функциональность представлена как «ПОС Бизнес», в которой, на сегодняшний день, рассматриваются следующие категории вопросов:

• поддержка и сопровождение инвесторов;
• строительство;
• подключение к инженерным сетям;
• земельные отношения и недвижимость;
• автомобильные дороги и транспорт;
• экология и природные ресурсы;
• кадровые ресурсы;
• иные сферы.

Сроки рассмотрения отличаются от сроков рассмотрения физ. лиц:

• консультация – до 5 календарных дней;
• помощь – до 10 календарных дней;
• проблема – до 30 календарных дней.

В 2024 году проводилось пилотирование данного проекта, в котором участвовала часть регионов России.

Поделитесь в комментариях, пользуетесь ли Вы ПОС? Какую помощь оказываете: для бизнеса или гражданам? С нетерпеньем жду вашу обратную связь в комментариях.