Ранее компания Directum выпустила решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных», для передачи статуса обработки обращений в Платформу обратной связи (далее ПОС).

Мы решили не останавливаться на достигнутом и объявляем о выпуске нового решения «Интеграция с ПОС», которое предполагает полноценную интеграцию двух систем: ПОС и Directum RX.

О том, для чего данная интеграция, как она реализована и какие возможности предлагает новое решение пользователям системы Directum RX, расскажем в данной статье.

Работа с обращениями граждан в органах власти

Для начала давайте вспомним, с чего все начиналось.

Выпуск основного ФЗ по работе с обращениями

В 2006 году выпущен Федеральный закон №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В нем регламентировалось такое понятие как обращение. Обращением признается заявление, предложение или жалоба, направленная в государственный орган с целью решения вопроса гражданина Российской Федерации. Более подробно о работе с обращениями мы писали ранее в статье о выпуске решения «Обращения граждан».

С тех пор тема работы с обращениями граждан постоянно развивается. Государственный сектор с каждым годом все больше автоматизирует обработку обращений, которые поступают в органы власти. Связано это прежде всего с их количеством. Сейчас обращения являются основным механизмом взаимодействия граждан и государства, с помощью которого можно решить актуальные проблемы общества и человека.

Пилотное использование «Платформы обратной связи»

В Федеральном проекте «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» поставлена цель к 2030 году предоставлять 95% массовых социально значимых услуг в электронном виде.

Чтобы достичь этого показателя и быстро реагировать на актуальные проблемы граждан в электронном виде, в рамках проекта в 2019 году началось пилотное использование «Платформы обратной связи» (далее ПОС). ПОС является подсистемой информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг».

С помощью ПОС граждане могут направлять обращения в федеральные государственные органы и органы местного самоуправления. При работе с ПОС орган власти обрабатывает обращения, организует социологические опросы, проводит общественные голосования, ведет тепловые карты по поступившим обращениям и осуществляет мониторинг ответов.

Разделение сообщений и обращений

В рамках постановления правительства РФ №1802 от 10.11.2020 г. выделена отдельная группа обращений, которая называется сообщения.

Сообщение – это поданная в электронной форме информация по актуальной проблеме гражданина, не адресованная в конкретные органы власти. Работа с сообщениями не регулируется 59-ФЗ, что отличает их от обращений.

Отправить сообщение в ПОС можно тремя способами:

• форма на портале Госуслуг;
• мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе»;
• виджеты ПОС на сайтах и официальных страницах в социальных сетях органов власти и организаций.

Важно, что при отправке сообщения гражданин должен быть зарегистрирован на сайте Госуслуги.

Кроме сообщений в ПОС могут поступать обращения граждан. При этом ПОС – это только один из источников поступления обращений. Органы власти получают обращения и по другим каналам в разной форме:

• через интернет-приемную;
• почтой или факсом в виде письменных обращений;
• по электронной почте;
• в результате личного приема граждан -- устные обращения;
• по МЭДО.

Доля сообщений в общем объеме от всех обращений граждан составляет 30%. Обращения, которые поступают из других источников, обрабатываются в СЭД органа государственной власти. Сообщения же в свою очередь обрабатываются только через ПОС.

После поступления в ПОС сообщение проходит автоматическую модерацию и отправляется на обработку в организацию. Все работы, связанные с рассмотрением и исполнением, проводятся в ПОС. По итогам обработки сообщения готовится ответ и направляется гражданину.

Работа с сообщениями в Directum RX

Поскольку поток обращений из различных источников постоянно растет, их сбор и обработка усложняются. Это вынуждает привлекать дополнительные ресурсы.

Комплект решений Directum RX для госсектора позволяет привести работу с сообщениями и обращениями из любого источника к единому алгоритму действий. Чтобы оптимизировать работу с сообщениями граждан, реализовано решение «Интеграция с ПОС».

 

Directum RX получает сообщения граждан из ПОС и возвращает результат обработки, используя для обмена данными систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ).

Преимущества решения:

• автоматическая загрузка сообщений из ПОС;
• первичная обработка при поступлении сообщения в систему ответственным сотрудником –координатором. Этап первичной обработки помогает отсеять вопросы, поступившие по ошибке, и типовые вопросы, ответ на которые не требует подготовки;
• настраиваемый под бизнес-процессы этап регистрации. Регистрация проводится координатором или отдельным сотрудником. Например, делопроизводителем, ответственным за регистрацию входящей корреспонденции. Также организация может отказаться от регистрации;
• процесс рассмотрения и исполнения работ по сообщению похож на уже знакомую пользователям Directum RX работу с входящими письмами;
• автоматическая отправка ответов по сообщениям обратно в ПОС. Информация об отправке фиксируется в системе;
• реестр сообщений, в котором координатор может следить за статусом работ и контролировать отправку сообщений в ПОС;
• фиксация всех действий по сообщению для отображения, например, как изменился ответ в процессе согласования.

Как СМЭВ используется в работе решения?

Для взаимодействия ПОС с внешней системой нужен СМЭВ. Чтобы система Directum RX получала данные из ПОС посредством СМЭВ, необходимо зарегистрироваться в СМЭВ. Далее используется стандартный для СМЭВ обмен данными между двумя системами:

• Directum RX направляет запрос в СМЭВ;
• СМЭВ размещает запрос в очереди ПОС;
• ПОС извлекает запрос из своей очереди и подтверждает его получение;
• ПОС готовит ответ и направляет его в СМЭВ;
• СМЭВ размещает ответ в очереди Directum RX;
• Directum RX извлекает ответ из своей очереди и подтверждает его получение.

Перечень запросов от Directum RX типовой:

• получить список сообщений по организации;
• получить вложения по сообщению, если они есть;
• передать информацию в ПОС о начале работ по сообщению;
• передать информацию по статусу сообщения;
• передать информацию по вложениям статуса сообщения.

При отправке данных в ПОС система Directum RX также передает информацию по исполнителю сообщения, что позволяет проверяющим организациям как и раньше контролировать работы в ПОС.

Все запросы Directum RX направляет с помощью фоновых процессов.

Общая схема работы с сообщениями в Directum RX

На схеме представлен обобщенный процесс обработки сообщений:

 

Заявитель направляет сообщение о проблеме, и оно поступает в ПОС. Если в личном кабинете организации (ЛКО) в ПОС стоит отметка о работе во внешней системе, сообщение попадает в Directum RX.

После обработки полученных данных, автоматически создается карточка сообщения.

Общий вид карточки сообщения:

 

Далее все работы по сообщению можно осуществить в системе Directum RX. Давайте подробно рассмотрим процесс обработки сообщения.

1. Первичная обработка поступивших сообщений

В системе Directum RX по аналогии с ПОС выделена роль «Координатор». Он предварительно рассматривает сообщение и принимает решение о дальнейшей работе. В процессе первичной обработки координатор осуществляет модерацию и регистрацию сообщения. После этого передает сообщение на рассмотрение руководителю.

 

Координатору доступны те же действия, что и на портале ПОС:

• ответить по сообщению сразу. Ответ при необходимости утверждается руководителем, а затем автоматически направляется в ПОС. При подготовке текстового ответа координатор может прикрепить документы для отправки;
• передать сообщение в работу исполнителю;
• отправить сообщение на рассмотрение руководителю;
• вернуть в ПОС, если сообщение направлено не по компетенции.

Рассматривать и отправлять сообщения на исполнение можно с регистрацией и без.

Если координатор осуществляет только модерацию сообщений, а действия по регистрации будет проводить другой сотрудник, для него меняется список действий в задании:

 

Можно настроить обработку сообщений «в режиме единого окна», когда один координатор обеспечивает модерацию сообщений по нескольким организациям.

2. Регистрация сообщения

В соответствии с бизнес-процессом организации регистрация сообщений может выполняться отдельным пользователем – делопроизводителем:

 

Если по сообщению возникают замечания, например делопроизводитель считает, что сообщение направлено не по компетенции, сообщение можно вернуть обратно координатору.

3. Рассмотрение сообщения

В зависимости от регламента обработки входящей корреспонденции в организации возможны два варианта рассмотрения сообщения: руководитель сам выносит резолюцию, или помощник готовит проект резолюции, а руководитель его утверждает. После этого исполнителям выдаются поручения, результат выполнения которых проверяет назначенный контролер.

Все действия по рассмотрению сообщений аналогичны рассмотрению входящих писем и обращений.

4. Исполнение сообщения

Исполнение работ по сообщению также не отличается от исполнения работ по любому другому документу в системе Directum RX.

Чтобы исполнитель понимал, что от него требуется, добавлено пояснение по необходимым действиям.

С помощью кнопки Текстовый ответ можно быстро ответить по сообщению. При нажатии открывается карточка сообщения для подготовки текста ответа.

 

Текст ответа фиксируется в табличной части. При этом подготовка ответа ведется в отдельном расширенном окне:

Ответ заранее содержит приветствие и обращение к заявителю. Также исполнитель может использовать список шаблонных ответов, приветствие при этом сохраняется.

Сообщение можно связать с ранее созданными документами или создать новый. Все связанные документы отображаются на вкладке Связи. Чтобы связанный документ был отправлен заявителю, его необходимо добавить в табличную часть области «Ход работы». Таким образом исключается риск отправки ошибочных вложений заявителю.

5. Согласование ответа

После подготовки ответа по сообщению его нужно согласовать и утвердить.

Согласование ответа по сообщению в системе Directum RX осуществляется стандартными механизмами. Наиболее оптимальный вариант для согласования – Задача на согласование по регламенту.

Чтобы согласовывать и подписывать ответ было удобнее, информация о тексте ответа отображается в области задания и в содержимом сообщения. Если пользователь работает без панели предпросмотра, он может увидеть текст ответа в области «Ответ на сообщение» задания.

 

Если текст ответа не устраивает согласующего (подписанта), то одним кликом в карточке задания он переходит в карточку сообщения для корректировки ответа. В карточке сообщения можно посмотреть всю историю изменения ответов, что сокращает риск потери информации.

Дальнейшие шаги зависят от сложности регламента. В него может быть добавлен дополнительный этап контроля. После подписания текста ответа в системе Directum RX можно добавить сценарий отправки. В этом случае ответ автоматически отправится в ПОС после подписания. После согласования исполнитель получает уведомление о подписании и выполняет задание на исполнение работ по поручению. Никаких дополнительных действий не требуется.

Пример регламента:

 

6. Приемка работ и отправка ответа по сообщению

Если в организации часто используются регламенты по исполнению поручений в системе Directum RX, можно настроить отправку ответов по сообщению после выполнения поручения. В этом случае, если поручение контрольное, ответ отправляется в ПОС после приемки головного поручения контролером. Если поручение не на контроле, ответ отправляется в ПОС после выполнения задания исполнителем.

Факт отправки ответа в системе Directum RX фиксируется в карточке сообщения.

 

Мониторинг исполнения работ по сообщению

Координатор или ответственный за контроль может следить за исполнением работ по сообщению на протяжении всего жизненного цикла при помощи списка «Реестр сообщений». В реестре добавлена панель фильтрации. С ее помощью можно фильтровать сообщения по нашей организации, заявителю, категории, плановому сроку исполнения.

Реестр сообщений выглядит следующим образом:

 

Чтобы пользователь мог воспользоваться данным реестром по организации, нужно добавить его в соответствующую роль.

Для мониторинга ответственные могут также использовать уже знакомые механизмы контроля:

• список «Поручения»;
• виджет «Поручения на контроле»;
• виджеты «Исполнение моих поручений» и «Исполнение поручений в срок» и отчет «Контроль сроков исполнения поручений».

Подведем итоги

Внедрение решения Directum RX «Интеграция с ПОС» позволяет:

• обрабатывать сообщения ПОС в привычном интерфейсе Directum RX;
• подключиться к работе с сообщениями без дополнительного обучения, так как все механизмы работы встроены в действующую функциональность системы;
• сократить время обработки корреспонденции на всех уровнях, так как пользователям не нужно работать в разных системах;
• настроить регламент обработки сообщения в соответствии с установленным в организации бизнес-процессами;
• следить за исполнением работ по сообщениям и формировать различные варианты отчетности по сообщениям с помощью средств работы со списками, таких как: настройка внешнего вида, сортировка, группировка, фильтрация.