Обращения в службу поддержки DIRECTUM

Данная статья предназначена, прежде всего, для клиентов, которые еще не обращались в службу поддержки DIRECTUM в силу того, что купили систему совсем недавно, либо такой необходимости просто еще не возникало. Но не стоит проходить мимо и более опытным коллегам: предлагаю Вам поделиться опытом общения в комментариях.

Вопрос обращения в службу поддержки DIRECTUM традиционно будем рассматривать на примере организации «УльянКо», которая на текущий момент уже активно использует и развивает систему DIRECTUM (историю об организации «УльянКо» Вы можете вспомнить, обратившись  к статьям моих коллег: Организация обучения, от желания к действиям и  Абонементу на обновление DIRECTUM БЫТЬ!).

При работе в системе DIRECTUM у организации «УльянКо» появляются разнообразные вопросы технического характера, такие как: инциденты; потребность получить  разрешение на генерацию ключа/ новую версию системы/ реквизиты доступа к сайту поддержки или порталу аттестации; появляются пожелания к системе или необходимость в консультациях по использованию системы.

Отмечу, что платные обращения в службу поддержки DIRECTUM с типом «Консультация», то есть все обращения, которые не входят в базовую техническую поддержку, доступы только клиентам компании ООО «ДИРЕКТУМ» (клиентам наших партнеров необходимо обращаться к закрепленному партнеру).

С описанными выше вопросами организация «УльянКо» обращается в службу поддержки DIRECTUM любым из следующих способов:

• через сайт поддержки http://support.directum.ru;
• написать письмо с вопросом по e-mail: support@directum.ru;
• по телефону: (3412) 726-706;
• с помощью ICQ 249-551-370;
• через закрепленного менеджера.

Следует отметить, что по ICQ и телефону удобнее обращаться для небольших консультаций или уточнений (советую так же прочитать рекомендации Михаила Абрамова по обращениям в службу поддержки).

Вернемся к организации «УльянКо», у которой появилась необходимость закупить оборудование на операционной системе Mac OS, поэтому возник вопрос: «Каким образом можно работать с DIRECTUM в Mac OS?»

Специалист, ответственный за систему DIRECTUM в «УльянКо», назовем ее Виктория :), не растерялась и обратилась с этим вопросом в службу поддержки DIRECTUM через сайт http://support.directum.ru.

Стартовая страница сайта технической поддержки представлена в виде ленты с последними новостями и интересными материалами:

Первым делом Виктория попробовала решить вопрос самостоятельно, обратившись к базе знаний:

Предположим, что она не смогла найти ответа на свой вопрос в полном объеме и решила оформить обращение. Для этого Виктория создала обращение, указала причину, необходимую информацию и сформулировала свой вопрос.

После того, как обращение было зарегистрировано, Виктория получила письмо с информацией о том, что ему присвоен номер, определен тип обращения. В это время специалисты службы поддержки DIRECTUM ведут работы по данному обращению: анализируют ситуацию, при необходимости запрашивают дополнительную информацию, предоставляют решение вопроса.

Если обращению присвоен тип консультация, то сообщение содержит данные о том, что услуги оказываются платно. В табличной части обращений можно определить, сколько часов затрачено на решение данного обращения. По ссылке «Дополнительная информация» доступна информация об общем количестве затраченных часов, которые в дальнейшем будут выставлены к оплате в акт выполненных работ.

Для удобства на сайте технической поддержки реализовано несколько механизмов для отслеживания текущего состояния обращения, например, по кнопке «Общение» доступна вся переписка со специалистом службы поддержки DIRECTUM по данному вопросу, а благодаря цветному разделению можно определить состояние обращения.

Когда Виктория подтвердит, что ответ ее устраивает, то работы по обращению прекращаются. Если же в течение 5 рабочих дней она не связывалась со службой поддержки, то обращение закроется автоматически.

Виктория, воспользовавшись данной рекомендацией, решила вопрос: система DIRECTUM благополучно работает на новой операционной системе.

Но Виктории некогда скучать, так как на днях пришло письмо о том, что вышла новая версия системы DIRECTUM, а, значит, пора оформлять следующее обращение!

Со своей стороны, пожелаю Вам исключительно положительного и продуктивного общения со службой поддержки DIRECTUM!