Мастер создания обращения в службу поддержки

26 4

В жизни каждого администратора системы DIRECTUM наступает момент, когда ему необходимо обратиться в службу поддержки. Причины для этого могут быть различными, от необходимости получить разрешение на генерацию ключа до помощи в восстановлении преждевременно почившей базы данных.

Если администратор опытный и не первый день работает с системой проблем с запросом у него не возникнет, однако, к сожалению, не все администраторы (а иногда совсем не администраторы) знают, какую информацию необходимо предоставить сотрудникам службы поддержки в том или ином случае и, что немаловажно, не знают где ее собирать.

Также не все знают, какие услуги может предоставить служба поддержки. Взять, к примеру, диагностику общего состояния – отличная услуга позволяющая определить слабые стороны в конфигурации оборудования, при этом совершенно бесплатно предоставляется один раз в период действия абонемента.

По этим и многим другим причинам было решено разработать мастер действий позволяющий помочь создать обращение в службу поддержки.

 

Немного подробнее о работе мастера и его этапах.

Все начинается с выбора задачи, которую вы хотите решить. Допустим, вы столкнулись с проблемой в работе системы.

 

Вы подробно описываете суть вашего обращения, в частности если вы столкнулись с проблемой, то необходимо описать что именно произошло (ошибка при входе в систему, тормоза при открытии папки и т.д.), как часто возникает проблема, как её воспроизвести и прочие детали. Также необходимо указать область возникновения проблемы: проблема возникла при работе с клиентской частью или веб-доступом, возможно при работе службы захвата или преобразования и т.д. Правильно определенная область поможет нам автоматически собрать необходимую информацию с указанного компьютера (лог файлы, настройки, информацию об окружении и т.д.).

 

После описания обращения и сбора всей необходимой информации необходимо решить, что с ней делать дальше. В зависимости от вашего выбора информация будет отправлена в службу поддержки, сохранена на рабочий стол или удалена, при снятии обеих галочек.

 

Собственно вот и все.

 

Аналогичным образом происходит запрос ключа, дистрибутива, диагностики общего состояния, доступа к сайтам компании или запрос консультаций.

 

Технические особенности.

Мастер реализован на ISBL и VBS c применением объектной модели WMI.

Основной функционал заложен на этапе описания проблемы (название этапа «Инцидент»). Собрать информацию, необходимую для анализа, можно не только с локального ПК, на котором мастер запущен, но и с удаленного, например с сервера приложений или с компьютера пользователя.

Реализован данный функционал средствами WMI (Windows Management Instrumentation), поэтому для подключения к удаленному компьютеру убедитесь, что вы являетесь на нем локальным администратором, и что удаленный доступ с помощью WMI на нем не запрещен. Информацию о том, как разрешить доступ средствами WMI, можно найти в неограниченном количестве на просторах интернета.

Также на удаленный и на локальный компьютер должен быть разрешен расшаренный доступ администратора (ADMIN$, C$, D$ и т.д.), если информация собирается на локальном ПК, этот пункт не обязателен.

На этапе отправки письма при установленной галочке «Отправить результаты в службу поддержки» письмо формируется с помощью стандартной функции «MailSendViaClient», для того чтобы она отработала корректно на компьютере, с которого запускается мастер, должен быть установлен почтовый клиент.

Надеюсь мастер поможет Вам сократить время, затраченное на обращение, и оставит положительные впечатления о работе со службой поддержки DIRECTUM smiley

 

Скачать (55,24 Кб)  мастер и набор функций (не забудьте импортировать функции с помощью импорта разработки).

Мастер тестировали в DIRECTUM 4.8.0 и выше.

P.S. Пока это только первая версия мастера, если он найдет своих пользователей, мы будем дорабатывать его, исходя из ваших пожеланий и предложений.

Оставлять предложения можно как в данной статье, так и отправляя непосредственно в службу поддержки DIRECTUM.

Отредактировал Валентина Писанова, 17.06.2013 в 17:45
Отредактировал Елена Питомцева, 20.06.2013 в 11:30
Отредактировал Михаил Повышев, 17.07.2013 в 08:25
26
Авторизуйтесь, чтобы оценить материал.
2
Антон Волков

Михаил, отличная идея, давно хотелось иметь подобный функционал! yes

Анатолий Придыбайло

Где указывается логин и пароль пользователя от которого отправляется запрос?

После отправки заявки где-то в системе информация о нем остается или увидеть можно только на сайте?

Полезно было бы, дать возможность добавлять файлы в сообщения (скриншоты, видео выполняемых действий)!

Михаил Повышев
Где указывается логин и пароль пользователя от которого отправляется запрос? После отправки заявки где-то в системе информация о нем остается или увидеть можно только на сайте? Полезно было бы, дать возможность добавлять файлы в сообщения (скриншоты, видео выполняемых действий)! 18 июня 2013 в 11:06
При установленной галке "Отправить результаты в службу поддержки" письмо формируется с помощью почтового клиента который в ОС используется по умолчанию. Например Outlook установлен, если его запустить никакие логин и пароль не требуются, вот и в мастере также.
Информация о созданных обращениях в системе не остается, можно на рабочий стол только сохранить все что мастер собрал. 
Относительно дополнительной информации, ее можно самостоятельно в сформированное письмо добавить, мастер его не отправляет автоматически, только формирует.
 
Иван Середкин

Полезно было бы, дать возможность добавлять файлы в сообщения (скриншоты, видео выполняемых действий)!

Записали как идею для новой версии мастера.

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий