Голосовой чат-бот для внутренних процессов ООО «Акелон»

В наши дни становится естественно разговаривать с электронными устройствами. Поддержка голосового управления уже появилась в телефонах, компьютерах, колонках и автомашинах. По прогнозам Strategy Analytics и Canalys на начало 2019 года доступ к голосовым помощникам будет у половины всех смартфонов, а число умных колонок по всему миру превысит 100 миллионов. Широкое распространение голосовых ассистентов подогревает коммерческий интерес компаний к аудиоинтерфейсам. Всё чаще компании стремятся их использовать как новый канал продаж.

Подхватив общий технологический тренд, мы решили посмотреть, как можно использовать голосовых помощников для взаимодействия с системой электронного документооборота.

При этом в первую очередь ассистент должен помогать выполнять ежедневные задачи сотрудников. А чтобы повысить эффективность их выполнения, взаимодействие с ботом должно быть не сложнее, чем в стандартном интерфейсе ECM-системе. Все сценарии использования должны быть направлены на упрощение сложных, а иногда и бюрократических процессов для сотрудников.

Ожидаемый эффект

• снижение рутинных операций во внутренних процессах
• снижения бюрократизма
• возможность поддержать имидж инновационной компании

Сценарии использования

Для простоты будем считать, что голосовой помощник (голосовой ассистент) - это программа, которая выполняет различные голосовые команды в режиме реального времени. Самые популярные голосовые ассистенты: Alexa от Amazon, Siri от Apple, Google Assistant, Алиса от Яндекс.

Все голосовые помощники поддерживают несколько базовых команд или сценариев использования: найти информацию в интернете, поставить музыку, заказать такси, завести будильник, поиграть в игру. Возможности голосового ассистента можно расширять своими собственными сценариями. Основная трудность состоит как раз в придумывании этого сценария.

Голосовое взаимодействие подразумевает полное или частичное отсутствие экрана. У пользователя не будет привычного графического интерфейса и ему всю информацию придётся воспринимать на слух. Поэтому невидимый помощник должен быть максимально простым, ему не нужно учится, с ним можно построить диалог как мы привыкли разговаривать друг с другом.

При этом в первую очередь ассистент должен помогать выполнять ежедневные задачи сотрудников. А чтобы повысить эффективность их выполнения, взаимодействие с ботом должно быть не сложнее, чем в стандартном интерфейсе ECM-системе. Все сценарии использования должны быть направлены на упрощение сложных, а иногда и бюрократических процессов для сотрудников.

Следует помнить об уместности использования аудиоинтерфейсов - никто не любит, когда его подслушивают. Здесь важно каким образом пользователь будет общаться с голосовым устройством. Так мы отталкивались от двух контекстов взаимодействия:

Общий доступ. Взаимодействие осуществляется через умную колонку, которая установлена в офисе и ей может воспользоваться любой сотрудник. При проектировании сценариев для такого использования необходимо учитывать уровень конфиденциальности информации.

Персональный доступ. Открытое взаимодействие, пользователь может не бояться, что кто-то его услышит. Например, в своём кабинете или даже у себя дома.       

Исходя из данных принципов, мы посмотрели на функции ECM-системы и придумали сценарии взаимодействия, которые разделили на несколько групп в зависимости от степени участия в них системы.

1. «Вопрос-ответ» к справочной информации (документам)

К этой группе мы отнесли сценарии “вопрос-ответ”. Давайте представим, что новый сотрудник нашей компании решил оформить командировку в DIRECTUM, но не знает, как это сделать. Или действующий сотрудник сталкивается с подобной задачей в первый раз, а может быть он просто забыл, как это делать. Таких ситуаций достаточно много, например:

• Как оформить отпуск?
• Как оформить командировку?
• Кому отправить приказ на согласования?
• Как оформить служебную записку?
• Где взять актуальный бланк для заявление?
• и т.п.

Преимущество подобных сценариев заключается в том, чтобы ими пользоваться достаточно задать вопрос, так как вы бы задали его коллеге (на естественном языке). Не требуется читать инструкции.

С другой стороны, данный факт может сформировать у пользователя ложное ощущение, что бот знает ответ на любой вопрос, как бы он его не сформулировали. Поэтому важно продумать варианты, при которых помощник возвращал бы диалог в нужное русло или рассказывал, что он умеет.

Постепенно с помощью ассистента можно закрыть большинство организационных вопросов, с которыми сталкивается сотрудник в работе.

2. Сценарии с использованием объектов DIRECTUM

Ко второй группе мы отнесли кейсы, в которых затрагиваются ключевые функции DIRECTUM: работа с документами и задачами.

Мы сразу отбросили сценарии по голосовому заполнению карточки или ввода критериев поиска документов. Очевидно, что делать это голосом долго и не удобно. Еще менее реальным выглядит голосовое согласование или подписание документа электронной подписью.

Мы решили подумать, какие операции мы часто выполняем в ECM-системе, и при этом нам не обязательно смотреть в экран? Зачем мы открываем почтовый клиент или проводник ECM-системе, даже если не собираемся там ничего делать?

Часто мы делаем это только для того, чтобы узнать, есть ли новые сообщения во входящих. Поэтому, мы научили нашего бота зачитывать новые входящие задания.

Голосовой интерфейс должен быть предсказуемым, пользователь в любой момент должен понимать, что от него ожидает программа. Иначе помощник будет раздражать, а не помогать. Чтобы объяснить пользователю, что он может прослушать следующее входящее задание, каждый раз бот спрашивает: “Прочитать следующее?” до тех пор, пока не останется непрочитанных заданий или пользователь самостоятельно не прекратит выполнение сценария.

Бот может делиться и другой информацией по задачам, которая хорошо воспринимается на слух. Представим, что руководитель подразделения, хочет узнать, как хорошо работают в системе его сотрудники. С помощью простых голосовых команд он может узнать, сколько задач выполнил в этом месяце Иванов или сколько просроченных задач было в моем отделе.

Плюс такого подхода в том, что не нужно тратить время на поиск информации в DIRECTUM.

В DIRECTUM хранится и другая категория справочной информации, к которой мы периодически обращаемся. К такой информации мы отнесли:

• Кто замещает руководителя?
• В каком подразделении работает сотрудник?
• Какой телефон у бухгалтера, юриста и т.п.?
• и т.д.

Поиск ответов на эти типовые вопросы можно поручить боту. Эта задача похожа на первую группу кейсов, но ответы формируются на основе данных системы DIRECTUM.

В эту же группы мы включили сценарии, в результате которых наш бот создаёт простые объекты системы. Например, отправляет простую задачу или короткое поручение подчиненному.

3. Запуск заявок от сотрудников

Наверное, каждый из нас звонил в техническую поддержку, потому что не запускается какое-нибудь корпоративное приложение, или обращался в отдел бухгалтерии, чтобы получить справку о заработанной плате. При помощи голосового помощника сотрудники смогут отправлять подобные заявки голосом. Ассистент задаст несколько вопросов и отправит заявку в нужную службу. Пользователю не придётся искать форму подходящей заявки, заполнять поля или же звонить ответственным специалистам.

В результате в DIRECTUM создаётся заявка и задача для службы сервиса, а после выполнения пользователю поступит email.

Ещё одна вариация данной группы сценариев – заявка на корпоративную машину с водителем. Заказ такси это, пожалуй, классический кейс для голосовых помощников: сказать адрес голосом гораздо проще и быстрее, чем вводить его на клавиатуре.

4. Кадровые и административные процессы

Рассмотрим последнюю категорию сценариев. Это может быть интеграция с системой, не важно ECM или ERP, в которой реализованы кадровые и административные процессы: прием, отпуска, командировки и пр., расчет премий и зарплат, управление задачами подразделений и проектное управление.

К таким задачам, которые с которыми справятся говорящие помощники, можно отнести запуск автоматизированных процессов, например, оформление отпуска, командировки и т.п.

Количество и проработка сценариев данной группы зависит от степени автоматизации процессов компании. Вот ещё несколько сценариев, которые мы придумали для нашего корпоративного помощника:

• Узнать, когда из отпуска или командировки возвращается сотрудник;
• Узнать что-то про сотрудника: когда день рождения, сколько лет работает и т.д.;
• Спросить про свою зарплату: когда дадут, какую премию я получу в этом месяце;
• Внести отметку по выполненным работам;
• Узнать статус проекта.

Архитектура решения

Голосовой бот – это достаточно технологичное решение, которое состоит из нескольких компонент. На рисунке приведена архитектура нашего решения.  

1. Во-первых - это само устройство, через которое пользователи говорят или слушают ответы. Это может быть телефон, умная колонка или компьютер.
2. Во-вторых - это голосовой помощник. Это непосредственно тот агент, который переводит ваш голос в конкретные команды, а также синтезирует ответную речь. Мы выбрали Алису от Яндекс, но схема с другими помощниками, например, Google Assistent, принципиально не поменяется.
3. Для того, чтобы научить голосового помощника новым командам, сторонние разработчики интегрируют их со своими приложениями. Интеграция происходит с помощью расширений. У Алисы эти расширения называются “Яндекс Диалоги”, у Alexa - “Skills”, у Google Assistent - “Action”.
4. Сама платформа Яндекс Диалоги бизнес-логики не выполняет, а является прокси, который позволяет подключать к Алисе сторонние приложения (чат боты) с логикой вопросов-ответов. Несмотря на кажущуюся простоту диалогов бота, реализация разговора (вопросы, ответы, переходы) не такая тривиальная задача.
5. Для разработки нашего бота мы использовали платформу Aimylogic – конструктор интеллектуальных чат-ботов. Платформа позволяет собирать ботов, которые умеют понимать запросы пользователя на естественном языке, распознавать синонимы, словоформы, а также извлекать данные из фраз. Самое главное – это то, что у Aimylogic есть отличный конструктор диалогов. Он позволяет в визуальном режиме задавать логику диалогов: фразы, переходы, варианты вопросов и ответов. Настройку конструктора легко освоил наш аналитик.
6. Наконец последняя составляющая решения – это система DIRECTUM. Взаимодействие осуществляется посредством вызова сценария через веб-сервис DIRECTUM. Для этого в конструкторе Aimylogic есть специальный блок отправки HTTP запроса. На каждый сценарий интеграции мы реализовали собственный сценарий DIRECTUM. Пример запроса к DIRECTUM для получения сведений о плановом отпуске:

Чтобы навык начал работать в Алисе, необходимо его зарегистрировать на платформе Яндекс Диалоги и подключить созданный бот. Для публикации нужно придумать активационную фразу, например, “Запусти корпоративный бот Акелон” и пройти модерацию. Подробно о требованиях к публикации навыков можно прочитать на сайте документации платформы Яндекс.Диалоги.

Яндекс Диалоги ориентированы по большей части на взаимодействие с внешними клиентами и не предназначены для использования внутри компании. Это проявляется в двух проблемах:

1. Отсутствие удобной авторизации пользователя по голосу. Сложно представить себе корпоративное приложение без авторизации. На текущий момент Алиса поддерживает возможность передавать mac-адрес устройства. Конечно, можно построить схему авторизации и на этой информации, но она точно не подходит для публичной колонки в офисе.
2. Время отклика не больше секунды. Если DIRECTUM не ответит на запрос в течении этого времени, то пользователи Алисы увидят сообщение о том, что навык не отвечает.

Amazon уже выпустил на рынок сервис, благодаря которому сотрудники организации могут использовать Alexa в повседневной работе, ждём подобного сервиса от Яндекса.

Перспективы реализации

Учитывая предполагаемое сокращение рутинных операций в нашей компании и трудоёмкость реализации сценариев голосового чат-бота наиболее приоритетными для реализации сценарии:

• Простые заявки и заявления – на техподдержку или на отпуск
• Ответы на вопросы

Менее перспективные:

• Сложные заявки, которые требуют от пользователя много информации, например, оформление командировок

Для других компаний приоритеты будут зависеть от частоты операций по сценариям и важности для бизнеса.

На рынке имеются продукты и технологии для реализации решения. Мы доказали себе жизнеспособность идеи голосового интерфейса для DIRECTUM, поэтому создавайте своих ботов, и голосовые помощники будут решать ваши задачи.

Команда проекта

• Евтисов Станислав, руководитель проекта
• Столярова Мария, аналитик
• Тайсин Александр, разработчик