Модуль "Заявки в ИТ-службу"

75%

обращений выполненны в течении рабочего дня

Следующий проект

О Компании

ПАО "ТОАЗ" - крупнейший в мире производитель аммиака ПАО «Тольяттиазот» (Тольятти, Самарская область). Основной вид деятельности — выпуск минеральных удобрений: аммиака, карбамида и КФК. На основной производственной площадке компании трудится свыше 4 тысяч человек.

Завод экспортирует свою продукцию более чем в 120 стран мира. Доля экспорта колеблется в районе 85% от общего объёма производимой продукции.

Ключевой Заказчик

Заместитель генерального директора - директор по информационным технологиям.

Цели

Сократить время согласования и выполнения Заявок в ИТ не связанных с материальными затратами - до 1 рабочего дня;

Получить возможность быстрого анализа (онлайн) показателей работы служб для принятия управленческих решений, выявлять "слабые" места в деятельности служб.

Задачи

Формализовать и стандартизировать подачу заявок в ИТ.

Консолидировать информацию по поданным заявкам для анализа.

До внедрения системы

Заявки на открытие доступов, предоставление услуг, внесение изменений в СЭД оформлялись на бумаге по утвержденным формам, сканировались и отправлялись в системе документооборота по списку согласующих и исполнителю. При оформлении могли допускаться ошибки или отсутствовали согласующие, что приводило к возвратам за дополнительной подписью или исправление данных. Отчеты на бумаге о результатах выполнения таких заявок накапливались у Исполнителей. Анализ качества работ проводился эпизодически.

Суть разработки

Разработка выполнена с "нуля" под потребности компании.

Выполнение заявок на обеспечение услугами ИТ часто связана с непониманием Заказчиком своих потребностей, того, что услуги могут оказываться в комплексе с другими услугами или быть взаимно увязаны между собой. Модуль обеспечивает отработку наиболее востребованных направлений в услугах СЭД и Управления ИТ.

Разработан справочник «Видов Заявок в ИТ», в котором могут быть настроены различные маршруты информирования, согласования и выполнения заявок.

Разработан «Реестр Информационных ресурсов», в котором могут быть настроены различные маршруты дополнительного согласования и выполнения задач, запрос значений необходимых характеристик.

Разработан справочник «Тип характеристики Работников».

Значение характеристик вводится при выполнении задания вручную либо выбирается из справочника согласно настроенному вычислению.

Разработан Журнал регистрации заявок в ИТ, в котором реализовано три представления согласно Видов заявок в ИТ.

Заявки на изменения в Договорах

Карточка «Заявки на изменения в Договорах», которая позволяет выбрать объект системы (запись справочника Договоры) и реквизит объекта для корректировки.

Заявки на Замещение в СЭД

Карточка «Заявки на Замещение в СЭД», которая содержит информацию о данных для изменения в разрезе вида замещения, замещаемого, заместителя, даты с …, дата по…, обоснования.

Заявки на изменение и замещение содержат достаточные данные для автоматизации настройки СЭД по результатам согласования. Если заявка на изменение Договора или настройку замещения согласована, то система может самостоятельно внести изменения без участия сотрудника ИТ.

Выдача доступа к информационным ресурсам

Карточка «Заявки на доступ к информационным ресурсам» содержит информацию о получателе услуги, информационных ресурсах и их характеристик, требуемых к подключению. Карточка направляется первоначально по маршруту согласования далее по маршруту выполнения, который формируется в зависимости от набора указанных информационных ресурсов.

Таким образом, в одной заявке может быть указан произвольный набор Информационных Ресурсов, каждый из которых в отдельности обрабатывается разными структурными подразделениями параллельно. Например, в одной заявке можно указать запрос на создание учетной записи, выдачу Электронной подписи и установку стационарного телефона. При этом после проверки Заявки «в целом» на предмет корректности данных, исполнение распадается на три отдельных параллельных подзадачи.

Разработан справочник «Данные о работниках», в котором фиксируются доступные информационные ресурсы и характеристики по ним на основании выполненных заявок в актуальном виде.

Результаты

В месяц, в среднем, 75% заявок в ИТ выполняется в первые сутки.

Получена картина заявок в реальном масштабе времени. Руководство получило возможность проведения анализа реакций на заявки.

Онлайн индикация количества заявок и количество заявок в работе.

 

Утверждено

Поделись проектом и участвуй в Directum Like

Комментарии (1)

Елена Питомцева

Отличная заявка! По сути у вас реализована система Service Desk на принципах ITSM - если смотреть на сам принцип этой методологии — "подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса, который рекомендует выстроить отношение к внутреннему пользователю, как к клиенту ИТ-услуг." Это должно приносить результаты и система имеет перспективы для развития.

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий