Голосовой помощник

Предыстория

Своевременное выявление и устранение опасных действий (ОД) сотрудников организации и опасных условий (ОУ) производственной среды является залогом успешной деятельности любого серьезного предприятия. Для того, чтобы понять насколько эта тема важная, достаточно ответить на два вопроса:

Почему необходимо выявлять и устранять ОД и ОУ?

• Выявление и устранение ОД формирует привычку работать безопасно.
• Своевременное исправление ОД и ОУ позволяет устранять причины самих происшествий.

Почему происходят происшествия на производстве?

• Никто не задумывался, что есть потенциальная опасность.
• Никто не ждал угрозы с этой стороны.
• Не заметил, не подумал об опасности заранее.
• Это может случиться с кем угодно, но не со мной.
• Никто по-настоящему не позаботился о мерах безопасности.

Задача

Возникла потребность автоматизировать процесс регистрации карт наблюдений за ОУ и ОД, т.к. на текущий момент он осуществляется вручную на бумажных носителях, что делает этот процесс очень трудоемким. Ручная обработка бумажных карт наблюдения осуществляется достаточно медленно, что в свою очередь негативно сказывается на скорости реакции устранения выявленных ОУ и ОД.  

Цель проекта

Разработать решение, которое позволит:

• Создать единый учётный контур для автоматизации процессов регистрации и обработки карт наблюдений ОД и ОУ; 
• Снизить долю ручных операций в процессе регистрации и обработки карт наблюдений ОД и ОУ; 
• Снизить количество ошибок ввода и ошибок классификации ОД и ОУ; 
• Обеспечить своевременную реакцию при выявлении ОД и ОУ; 
• Обеспечить прозрачность для инициатора в процессе обработки карт наблюдений ОД и ОУ; 
• Обеспечить минимальное время ввода информации об ОД и ОУ; 
• Полностью уйти от бумажного носителя при регистрации и обработке ОД и ОУ.

Ограничения

Одним из требований к реализации решения было то, что оно должно обеспечивать возможность приема заявок о возникновении ОУ и ОД в условиях отсутствия интернета. Связано это с тем, что сотрудники и подрядчики организации работают в довольно отдаленных уголках нашей страны, где не всегда есть даже сотовая связь. Помимо этого, с учетом такой специфики работы, основная масса сотрудников организации не пользуются смартфонами и планшетами. По озвученным причинам пришлось сразу отказаться от использования веб-доступа системы и чат-ботов, которые как никогда идеально подходили для реализации данной задачи.

Возможности

С целью выявления и предупреждения возникновения причин происшествий и их последствий было разработано техническое решение "Голосовой помощник", которое осуществляет:

• автоматизированный синтез речи для общения с заявителем по телефону;
• распознавание речи заявителя для последующей обработки результатов общения;
• автоматическую регистрацию карт наблюдений;
• обработку карт наблюдений и регистрацию информации об устранении ОУ и ОД ответственным лицом; 
• автоматическое категорирование ОУ и ОД на основании описания опасной ситуации заявителем;
• формирование и выгрузку отчетов.

Описание реализации

Сотрудник или подрядчик организации, обнаруживший ОУ или ОД, осуществляет звонок на выделенный номер, настроенный в Asterisk. С помощью разработанной интеграции Asterisk обращается в систему DirectumRX для идентификации сотрудника или подрядчика организации. На основе информации о сотруднике, полученной из DirectumRX происходит генерация вопросов сотруднику с помощью облачного сервиса синтеза речи. Все ответы сотрудника записываются и с помощью облачного сервиса распознавания речи распознаются и передаются в систему DirectumRX для дальнейшей обработки. В системе DirectumRX запускается фоновое задание, которое осуществляет регистрацию поступившей заявки в реестре карт наблюдений и с помощью библиотеки обучения представлениям слов и классификации предложений fastText автоматически определяет категории ОУ и ОД, заполняя соответствующие реквизиты карточки. После регистрации заявки она отправляется на исполнение ответственному сотруднику с соответствующим информированием автора заявки о ее статусе. Ниже на рисунке приведена архитектурная схема решения.

Презентация решения сотрудникам компании осуществлялась в предновогодние праздники и для создания праздничного настроения был записан шуточный диалог с голосовым помощником и предоставлен результат обработки данного диалога с помощью описанного решения.

Аудиозапись диалога: Диалог с голосовым помощником.m4a

Во время записи диалога с помощью описанного решения в реальном времени была автоматически сформирована карта наблюдений:

Как видно на скриншоте выше, облачный сервис распознавания речи Яндекса почти без ошибок справился с распознаванием представленного диалога.

Бизнес-эффект

Использование данного решение позволяет:

• Отказаться от использования бумажных носителей для работы с картами наблюдений.
• Увеличить скорость регистрации и обработки карт наблюдения, что значительно повысит скорость реакции устранения выявленных ОУ и ОД.
• Значительно сократить количество операторов, обрабатывающих карты наблюдения.
• Собирать статистику, анализ которой позволяет осуществлять предупреждающие действия по предотвращению возникновения ОУ и ОД.

Перспективы развития

Подобные решения пригодятся для целого ряда актуальных сценариев. Прежде всего, их удобно задействовать для решения несложных рутинных задач. Вот лишь некоторые возможные способы использования:

• Персонализация сообщений автоинформатора при обзвоне. Голосовой помощник называет абонента по имени, озвучивает адрес, сумму счета или другие личные данные.
• Упрощение работы абонента с интерактивным голосовым меню. Вместо ввода цифр в тональном режиме пользователь может использовать голосовые подтверждения (например, отвечать “да” или “нет”).
• Прием показаний счетчиков в режиме вопрос-ответ. Голосовой помощник дает абоненту голосовые подсказки, распознает его ответы и сохраняет данные.
• Подтверждение заказа еды или товаров, запись на прием в клинике или салоне. Система сообщает клиенту данные для выбора или подтверждения и реагирует на его ответы.
• Оценка качества обслуживания (например, после звонка или совершения заказа).
• Реализация сервиса заказа такси.
• Организация первой линии технической поддержки. Голосовой помощник сам определяет кому из операторов необходимо адресовать обращение, предварительно заполнив карточку обращения распознанным текстом из диалога с заявителем.

Команда проекта исполнителя

Тарасова Ия Викторовна - руководитель проекта, аналитик

Тарасов Дмитрий Александрович - разработчик

Саляхов Рим Валимович - разработчик

Юсупова Анастасия Альбертовна - снегурочка из диалога