Самообучающаяся система выявление причинно-следственных связей тематических вопросов в обращениях граждан

Суть идеи

Создание самообучающейся системы выявление причинно-следственных связей тематических вопросов в обращениях граждан, прогнозирование реакции граждан на принятые решения, выявление наиболее острых проблем граждан, решение которых затягивается.

Какова область применения и назначение

В настоящий момент времени работы с обращениями граждан в органах власти поставлена на «поток», специалисты контролируют сроки предоставления ответов, в соответствии с 59-ФЗ, при этом, зачастую не вникая в причины возникновения тех или иных проблемных вопросов отраженных в обращениях. Отчеты по характеру обращений носят исключительно количественный смысл, который отражает доли вопросов из общей массы обращений, выявляя массовый характер. При этом анализ напряженности, происходит периодически, не на постоянной основе (ежеквартально, ежегодно). Это влечет за собой накопление напряженности в обществе, так как решение острых вопросов может затягиваться на длительное время.

Существующие решения помогают просто автоматизировать «поток» обращений, путем выделения вопросов из текстов, формирования предложений кому направить данное обращение на рассмотрение и подготовку ответа.

В то же время, решения органов власти, которые формируются в виде документов (нормативно-правовые акты, организационно-распрядительные документы) и влияющие на жизнь граждан - причины, рождаются в системах электронного документооборота. В системах электронного документооборота регистрируются и обращения граждан - следствие. Таким образов и причина и следствие фактически обрабатываются в одной системе.

Данная система, может самостоятельно выявлять всплески обращений граждан по тем или иным вопросам, в разрезе территорий, определять период его появления. По выявленному периоду найти документ, который мог повлиять на количество обращений, тем самым накапливая в себе базу знаний содержимого управленческих документов и их влияние на количество обращений с определенной территории.

Обращения без выявленных причин из числа распорядительных документов, считаются «болевыми», по которым необходимо принятие определенных решений. При принятии новых распорядительных документов, система сможет давать прогноз на эффективность.

Дополнительно может формироваться база шаблонных ответов гражданам, в качестве разъяснений по тем или иным вопросам. В зависимости от определенной сути обращения, система может предлагать с автоматические ответы, которые специалисту надо только верифицировать (это аналог чат-бота, но только в письменном виде).

В чем новизна идеи/проекта

Стремление не автоматизировать процесс обработки обращений граждан с целью, подготовки ответа в срок – увеличение качества и количества обработки обращений (регистрация, распределение, контроль сроков, подготовка ответа), а в выявлении причин появления обращений по определенным вопросам и с определенных территорий.

Кто ключевой бизнес-заказчик инициативы

Органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления.

Какой эффект ожидается от внедрения инновации

1. Повышение качества государственного и муниципального управления, территориями.

2. Улучшение социального климата территорий.

3. Прогнозирование рисков, эффективности принятия управленческих решений.

4. Ускорение реакции органов власти на появление проблемных участков.

5. Повышение уровня доверия граждан к органам власти.

Ожидаемые (целевые) показатели:

• Сокращение количества письменных обращений, по определенным вопросам на 40%
• Сокращение времени на подготовку ответа на обращение на 60%
• Уменьшение доли рабочего времени сотрудников, расходующегося на текучку на 25%

Почему идея/проект нужна и востребована сегодня

Количество обращений граждан увеличивается с каждым годом, что характеризует переход общения граждан с государством на более «простой» уровень взаимодействия и их вовлеченность в управлении территорией, на которой они проживают.

В настоящее время работа с обращениями граждан в органах власти, поставлена на «поток». Из-за их количества, сотрудники стараются ответить на них вовремя, зачастую не вникая в первопричину написания обращений.

Какие перспективы есть у подобных проектов в России

Возможная перспектива -- распространение данного решения на федеральный уровень. Источник данных уже существует в виде ССТУ.РФ, куда все органы власти загружают тематики обращений граждан, и ответы на них. Тем более, что ССТУ.РФ создавалась, с целью не просто сбора информации, но и еще анализа эффективности работы органов власти с обращениями.