Управление согласованиями и заявками на проведение земляных работ

5 000

листов в год не будут распечатываться и храниться

до 5

минут сократилось время на оформление и запуск заявки

до 3000

обращений в год переведено в цифровой вид

3

месяца на проект

Следующий проект

Бизнес-задача

Компания СЗАО «Интерднестрком» – телекоммуникационная компания, которая владеет обширной сетью проводных и оптоволоконных коммуникаций. Это факт накладывает обязательства по их поддержанию в рабочем состоянии. Так как большая часть этих коммуникаций проложена под землёй, возможны ситуации, когда сторонние организации или частные лица, проводя земляные работы, могут нарушить целостность кабеля, принадлежащего компании. Это неизменно ведёт к ухудшению качества предоставляемых услуг, а также к дополнительным расходам на восстановление повреждённого участка.

Чтобы уменьшить число таких случаев, на государственном уровне было издано распоряжение, согласно которому организации и частные лица, планирующие проведение земляных работ, обязаны согласовывать это со всеми организациями, имеющими подземные коммуникации. Поэтому специалистами компании СЗАО «Интерднестрком» было разработано решение, обеспечивающее оптимальное исполнение этого государственного распоряжения.

Цели и задачи проекта

  • Реализовать в электронном виде процесс оперативного рассмотрения и регистрации согласований на проведение земляных работ и заявок на выезд представителя компании на место проведения работ, поступающих от сторонних организаций.
  • Уменьшить трудоёмкость и, следовательно, время прохождения цикла работ по каждому согласованию или заявке.
  • Организовать централизованную обработку и хранение всех согласований и заявок.
  • Предоставить эффективные инструменты для всех специалистов, работающих с системой.
  • Предоставить руководству возможность по запросу оперативно получать необходимую отчётность, связанную с данным видом работ.
  • Максимально снизить затраты на расходные материалы, используемые при печати документов.

Ключевые бизнес-заказчики инициативы

Заказчиком данного технического решения выступили сотрудники службы оперативного управления и производственно–технического отдела, входящих в состав технической службы.

В задачи службы оперативного управления входит первичный приём и рассмотрение согласований и заявок. Сотрудники этой службы, при необходимости выезжают по заявкам на места проведения земляных работ для контроля.

В задачи производственно–технического отдела входит регистрация согласований в системе электронного документооборота и подготовка всей технической документации, необходимой при проведении земляных работ. Согласно заключению данного отдела принимается решение о необходимости выезда представителя компании на место проведения работ.

Именно сотрудники этих двух служб стали инициаторами улучшения рассматриваемого процесса, что позволило в итоге разработать полноценное техническое решение.

Изменение бизнес-процессов

Данное решение меняет устаревшие методики работы и устраняет проблемные моменты в системе регистрации согласований на проведение земляных работ и заявок на выезд представителя компании на место проведения работ. Оно позволяет увеличить скорость протекания бизнес–процессов системы и обеспечивает удобство работы специалистов. Новый функционал позволяет сторонним организациям более оперативно, без задержек со стороны нашей компании, приступать к проведению земляных работ, что повышает уровень доверия к нашей компании, что немаловажно при взаимодействии компаний в бизнес–сообществе.

"Как было"

До внедрения данного технического решения процесс регистрации согласований и заявок от организаций происходил по телефону. Первичное принятие согласования или заявки проходило долго. Дежурный инженер заносил всю поступающую информацию в документ реестра (файл формата MS Excel), находившийся локально на его рабочем компьютере. Затем отправлял эту информацию посредством e–mail или задачей в СЭД в производственно–технический отдел для анализа условий и подготовки документов, необходимых для проведения земляных работ.

Иногда, после регистрации имели место ошибки из–за того, что информация принималась по телефону, и дежурный инженер мог что–то неправильно услышать или неправильно истолковать. Документы, которые подготавливались для сопровождения работ, печатались на бумаге, так как, находясь на выезде, представитель компании не имел безопасной связи с системой и поэтому использовал печатные варианты документов. Печать документов увеличивала дополнительные расходы компании.

Информация хранилась разрозненно – каждый дежурный инженер в каждом районном центре имел свои отдельные файлы с реестрами согласований и заявок. По этой причине формирование единой отчётности для руководителей было задачей нетривиальной, собрать воедино информацию из файлов с различной структурой было достаточно тяжело. Подготовка отчётов часто затягивалась.

"Как стало"

С использованием решения сторонние организации при необходимости проведения земляных работ самостоятельно создают согласование или заявку на специальном портале и полностью отвечают за введённые ими данные.

Все необходимые справочные данные портал получает из системы Directum. Информация передаётся на согласование в СЭД, где дежурному инженеру необходимо только проверить корректность её заполнения и перенаправить по типовому маршруту сотруднику производственно–технического отдела.

С момента поступления запроса к дежурному инженеру до получения задания сотрудником ПТО проходит не более пяти минут. При этом карточка для согласования уже заполнена всей необходимой информацией, можно сказать «из первых рук».

После проверки технических условий сотрудник производственно–технического отдела подготавливает все необходимые документы, которые остаются в электронном виде и печатаются только по запросу, если это необходимо для сторонней организации.

Если организация приемлет использование электронных документов, то они вообще не печатаются. Все представители нашей компании теперь оснащены планшетными компьютерами и, находясь на выезде, используя веб–часть решения, всегда могут оперативно подключиться к системе и получить для просмотра любой необходимый для работы документ.

Кроме того, веб–часть решения оснащена инструментом отображения всех коммуникаций компании прямо на Google-картах.

Каждое место проведения работ отмечается маркером прямо на карте для ускорения поиска. Маркер проставляется автоматически при указании населённого пункта и адреса или вручную кликом мыши по карте.

Решение имеет функционал для рассылки смс–сообщений и электронных писем представителям (выездным инженерам) с информацией о месте и времени проведения земляных работ.
 

 

Используемые решения и подходы

Использовалась платформа IS-Builder (версия 7.55) системы Directum (версия 5.5.0).

Веб-фреймворк, разработанный специалистами нашей компании, написанный на языке PHP, успешно используемый в широком ряде программных продуктов компании.

Технологии обмена информацией с использованием ActiveX Data Objects (ADO) между веб-частью, данные которой хранятся в СУБД Oracle и системой Directum, база данных которой хранится в СУБД MSSQL Server.

Технически решение разбито на две части, которые тесно взаимодействуют друг с другом.

Одна часть реализована в СЭД «Directum» на платформе IS-Builder версии 7.55. Другая – с использованием веб–фреймворка собственной разработки с использованием языка PHP. Часть, реализованная в системе «Directum» является функциональной частью сотрудников нашей компании. Она служит для реализации бизнес–процесса приема и регистрации Согласований и подготовки и хранения документации по земляным работам. Также она служит для предоставления в веб–часть справочной информации, актуальность которой поддерживается ответственными сотрудниками технических служб.

Веб–часть предоставляет интерфейс представителям сторонних организаций для подачи запросов на регистрацию Согласований и Заявок и просмотра реестров этих документов, когда-либо выданных организации. Также эта часть используется представителями нашей компании, когда они находятся на выезде при выполнении земляных работ. Используя её, они могут просмотреть все документы, связанные с производимыми работами, свериться с картой, на которой отмечены все коммуникации компании.

Первый этап – это получение сторонней организацией от нашей компании зарегистрированного Согласования на проведение земляных работ (далее просто «Согласование»). Согласование представляет собой документ, дающий разрешение на проведение работ организациям и частным лицам. Оно имеет свои сроки действия и адрес, по которому разрешено проведение работ.

Второй этап – это подача сторонней организацией Заявки на вызов представителя нашей компании на место проведения земляных работ (далее просто «Заявка»), если в этом имеется необходимость. Причём Заявка подаётся при наличии действующего Согласования. То есть подать Заявку без Согласования нельзя, кроме случая, когда подаётся аварийная заявка, которая должна быть удовлетворена в максимально кратчайшие сроки. Например, произошёл порыв теплоцентрали, и теплоэнергетической компании необходимо срочно приступить к устранению аварии. В этом случае представитель компании выезжает на место проведения таких работ в любом случае и уже на месте оперативно решает все вопросы. Также возможен вариант, когда присутствие представителя при проведении работ не требуется, например по указанному в Согласовании адресу коммуникации нашей компании отсутствуют. Тогда работы по нему, могут проводиться без подачи Заявок на вызов нашего представителя. Об этом в Согласовании имеется соответствующая отметка.

Процесс оформления разрешительных документов для проведения земляных работ начинается следующим образом.

Представитель сторонней организации создаёт в веб–части Согласование, заполняя в карточке необходимые поля, и если необходимо, прикладывает электронные документы. При добавлении документов контролируется их формат. Допустимые форматы – файлы, созданные в популярных офисных пакетах и файлы рисунков распространённых форматов. Согласование оформляется на определённый период и на определённый адрес.


Карточка согласования на ресурсе works.idc.md

На сервере с СЭД один раз в минуту отрабатывается сценарий, проверяющий наличие новых согласований в веб–части, создающий записи в справочнике «Согласования на земляные работы» и стартующий задачи по ТМ «Согласования на проведение земляных работ». В созданную задачу вкладывается карточка Согласования и все привязанные к ней электронные документы, предоставленные представителем сторонней организации, если таковые имеются. Для оперативного реагирования на экран дежурному инженеру выводится сообщение о поступлении новых заявок. Это реализовано при помощи стороннего VB–скрипта, который запускается сценарием импорта.

Согласно ТМ дежурный инженер получает задание на проверку корректности нового Согласования. При возникновении каких–либо вопросов он может связаться с представителем организации по телефону, указанному в карточке. После проверки всех данных Согласования дежурный инженер выполняет своё задание, оставляя в тексте задачи комментарии, если это необходимо.

Далее, согласно ТМ задание получает сотрудник производственно–технического отдела (ПТО). Этот сотрудник просматривает всю информацию по Согласованию, изучает технические условия применительно к адресу, указанному в его карточке, и если не обнаруживает каких–либо противоречий, регистрирует его, присваивая номер и указывая период его действия. Кроме этого он добавляет к уже имеющимся документам, связанным с Согласованием, печатную форму самого Согласования, план местности с пролегающими коммуникациями и другие документы, если таковые требуются. При возникновении каких–либо вопросов к представителю сторонней организации сотрудник может связаться с ним по телефону, указанному в карточке. Если согласно техническим условиям выезд представителя по адресу, указанному в Согласовании не требуется, сотрудник ПТО устанавливает для него режим «Без вызова». Впоследствии, когда сторонняя организация будет проводить по данному Согласованию работы, система не позволит им создать Заявку.


 Карточка согласования в СЭД «Directum»

После выполнения своего задания сотрудником ПТО информация о результате согласования вместе со связанными документами экспортируется в веб–часть и становится доступной представителям сторонней организации. Список всех Согласований, относящихся к организации, доступен к просмотру её представителю в реестре согласований.


Реестр согласований на ресурсе works.idc.md

Начальный этап оформления Заявок схож с оформлением Согласования. Представитель сторонней организации создаёт в веб–части Заявку, указывая регистрационный номер Согласования, к которому она будет привязана. Основная часть её полей заполняется автоматически, из карточки Согласования, с которым она связана. Если представитель введёт номер Согласования с признаком «Без вызова», система проинформирует его, что выбранное Согласование обрабатывается без вызова специалиста и Заявка для него не требуется. Также при создании Заявки с признаком «Аварийная» номер Согласования не указывается. Аварийные заявки чаще всего создаются дежурным инженером нашей компании по звонку представителя сторонней организации, так как Заявки такого типа требуют быстрой реакции и оперативного выезда представителя нашей компании на место аварии. В отличие от Согласования, карточка Заявки содержит информационное поле для отображения карты с обозначенным местом проведения работ. Это необходимо, так как карточка Заявки используется, как говорится «в поле». То есть представитель нашей компании (инженер на выезде) может руководствоваться информацией, отображаемой на карте, находясь на месте проведения работ.


Карточка заявки на ресурсе works.idc.md

После регистрации Заявки она попадает в реестр заявок. Представителям каждой организации доступен свой реестр. Они могут просмотреть любую Заявку, когда–либо созданную для их организации. Заявки в реестре могут быть отобраны по номеру Согласования, по дате создания или по статусу. Статус Заявки влияет на то, как система будет её обрабатывать.


Реестр заявок на ресурсе works.idc.md

 

Все новые Заявки создаются со статусом «В работу». Заявки, имеющие этот статус, попадают в специальный список для их распределения на отработку. Механизм распределения основан на анализе адресной информации. Каждый выездной инженер закреплён за своей зоной влияния, которая может включать несколько населённых пунктов. Адрес в Заявке фактически указывает, к какой зоне влияния она относится, а следственно, к кому из инженеров должна попасть на отработку. К каждой зоне влияния может быть прикреплено несколько инженеров. Это регулируется вспомогательным справочником «Зоны влияния», который поддерживается ответственным сотрудником службы оперативного управления (СОУ). В веб–части каждые 10 минут отрабатывается механизм проверки статуса Заявок. Информация по всем Заявкам, со статусом «В работу» рассылается согласно зонам влияния выездным инженерам посредством e–mail и смс–сообщений. На почту инженер получает одно письмо, когда Заявка впервые зарегистрирована, а смс–сообщения приходят до тех пор, пока статус Заявки не изменится на статус «В работе». Если к зоне влияния прикреплено несколько инженеров, они все получают сообщения параллельно, пока один из них не возьмёт Заявку в работу. Если Заявка аварийная и требуется как можно более оперативное реагирование, дежурный инженер СОУ, зарегистрировав такую Заявку самостоятельно, может провести обзвон всех выездных инженеров, прикреплённых к соответствующей зоне влияния и проинформировать их о наличии такой Заявки. Это позволяет одному из инженеров, наименее нагруженному в текущий момент, взять её в работу и немедленно выехать на место проведения аварийных работ. Все манипуляции с Заявками выездные инженеры проводят в веб–части решения, которая адаптирована для работы, как с настольными компьютерами, так и с мобильными устройствами. Поэтому, где бы не находился инженер, чтобы изменить статус Заявки, ему достаточно открыть её карточку в веб–части, указать себя в качестве исполнителя ИДК и сохранить её. После окончания проведения земляных работ инженер может закрыть Заявку, находясь прямо на месте проведения работ, воспользовавшись планшетный компьютером или позже, прибыв на своё рабочее место, со своего рабочего компьютера. Такая Заявка приобретает статус «Закрытая» и считается исполненной.

Заявки также экспортируются из веб–части в СЭД, в справочник «Заявки на земляные работы». Вся информация в этом справочнике синхронизируется с реестром веб–части. То есть любое изменение в веб-части отражается в СЭД. Но в «Directum» этот справочник закрыт для изменения. Он служит лишь для получения информации, например, для формирования отчетов для руководства.


Карточка заявки в СЭД «Directum»

 

 

Результаты

Весь комплекс мер позволяют максимально эффективно и без проволочек обеспечить присутствие представителя нашей компании на месте работ, тем самым не задерживая процесс их проведения.

Внедрение этого технического решения позволило консолидировать всю информацию в единой базе данных, что упростило формирование отчётности для руководителей. Руководители могут формировать отчёты самостоятельно без привлечения к этому других специалистов.

Эффективность внедрения инновации

Уменьшилось время первичной обработки согласований и заявок за счёт их самостоятельной регистрации организациями. Если ранее на принятие инженером данных по телефону, занесение в файл, подготовку задачи для ПТО и отправку уходило от 15-ти до 20-ти минут, то теперь, при оперативном реагировании на появление новой заявки этот этап на стороне нашей компании занимает до 5-ти минут максимум. Это особенно важно при обработке заявок со статусом «Аварийная», когда время играет решающую роль.

Качественно повысился уровень хранения заявок и согласований. Теперь применительно к данному процессу можно говорить о защищённости информации, как в плане целостности, так и в плане доступности для различных категорий сотрудников. Находясь в базе данных СЭД, информация защищена от потери, так как в компании настроено регулярное резервное копирование данных, а ограничение доступа к информации реализовано при помощи встроенной системы прав в СЭД.

Компания избавилась от дополнительных расходов на печать документов, так как почти все данные и обмен между участниками процесса были полностью переведены в электронный вид.

До внедрения решения, некоторые документы по заявкам при выезде специалиста компании на место проведения работ обязательно печатались на бумаге. Это печатная форма согласования и план местности, где проводятся работы. Иногда план распечатывался на листе формата А3. Если было необходимо, также печатались дополнительные какие–либо разрешительные документы. Теперь же по согласованию сторон документы могут не печататься совсем, так как каждый выездной специалист компании снабжен планшетным компьютером, на котором он может по запросу отобразить и просмотреть любой документ, касающийся проводимых работ. Примерное количество регистрируемых согласований в год составляет от 2500 до 3000. Таким образом, только экономия на бумаге составляет примерно 5000-6000 листов в год. Из этой массы часть листов формата А3. И это без учёта печати дополнительных документов. То есть гарантировано мы получаем экономию 5000 листов. Кроме того, не стоит забывать об экономии на обслуживании печатных устройств.

Так как вся информация находится в едином хранилище, получение различных видов отчётности для руководства, касательно заявок стало намного проще. Ранее, имея разрозненную схему хранения информации по административным центрам, задача формирования отчётности по заявкам была достаточно сложна. Ответственный сотрудник собирал всю информацию, хранившуюся разрозненно у дежурных инженеров в административных центрах в сводный файл и формировал отчёты для руководства. Теперь же руководитель может самостоятельно запустить формирование отчёта в СЭД, не привлекая к этому других сотрудников.

Инженеры, находящиеся на выезде теперь могут оперативно решать вопросы, возникающие в процессе проведения работ благодаря удалённому доступу к системе. Этим сотрудникам теперь нет необходимости брать с собой на выезд массу документов, связанных с проведением земляных работ, так как любую необходимую информацию они могут получать прямо из системы при помощи мобильных устройств или планшетных компьютеров.

На всех этапах процесса сведен к минимуму человеческий фактор, начиная от возможных ошибок, которые может допустить дежурный инженер при регистрации согласования по телефону, заканчивая вероятностью потери бумажных документов инженером на выезде.

Показатели проекта

  • Количество пользователей, охваченных автоматизацией по проекту - 22 от СЗАО "Интерднестрком" + представители сторонних организаций (до 3000 обращений в год)
  • Количество автоматизированных ТОП-менеджеров, работающих в системе - 1
  • Команда проекта  - 4 специалиста
  • Количество обученных специалистов - 22
  • Срок выполнения – 3 месяца

Влияние на общие показатели работы компании

Ускорился процесс принятия согласований и заявок в работу и, соответственно, рассмотрения их сотрудниками производственно–технического отдела. Повысилось удобство работы с согласованиями и заявками, что привело к уменьшению ошибок, и повышению качества их обработки. Весь процесс переведён в электронную форму. Разработаны отчёты для руководства по загрузке сотрудников на различных этапах процесса.

Взаимоотношения нашей компании со сторонними организациями в этом секторе перешли на качественно новый уровень. В целом, внедрение данного технического решения позволило повысить качество обслуживания запросов сторонних организаций на получение необходимых документов на проведение земляных работ.

 

Отзывы заказчиков и пользователей

Начальник службы оперативного управления Меренков Д.Б.:

"Хотелось бы выразить огромную благодарность за разработку программного комплекса, особенно разработчику Спивак Вениамину, за огромную самоотдачу, креативный подход в проделанной работе.

Структура программного комплекса понятна и удобна для пользователя. Без малого, программа сделана профессионально! Ею очень удобно пользоваться. Она сделана не за деньги, а от души и для людей!

И хотелось бы оставить небольшое пожелание, по моему мнению, программа получила бы еще больший интерес у пользователей, если бы была в виде приложения на смартфон, потому–что не всегда есть возможность оказаться за компьютером, а открывать сайт с телефона не очень удобно.

Желаю, чтобы вы и дальше работали с энтузиазмом, пусть каждый день приносит Вам успех и радость. Благодарю Вас!"

 

Планы по дальнейшему развитию проекта

На данный момент, возможности, предоставляемые данным техническим решением, удовлетворяют всем требованиям, которые были изложены заказчиком.

В планах на будущее обсуждается вопрос о его расширении и распространении на все заинтересованные организации, имеющие подземные коммуникации. Это могут быть компании, предоставляющие коммунальные услуги тепло–, электро–, водоснабжения, газораспределительные компании.

То есть рассматривается возможность организации некоей централизованной системы, участники которой могли бы принимать обращения на выдачу согласований и заявок подобно, как это реализовано сейчас в нашей компании. Конечная цель — это добиться принятия в работу некоего комплексного документа, включающего в себя информацию по всем организациям–участникам системы. Это намного упростило бы процесс получения разрешительных документов на проведение земляных работ сторонними организациями.

 

Состав команды проекта

Заказчики, постановщики задачи и контролирующие процесс внедрения решения в компании:

  • Меренков Денис Борисович — начальник службы оперативного управления
  • Колесник Андрей Владимирович — начальник производственно–технического отдела

Разработчики:

  • Спивак Вениамин Олегович — программист и администратор системы «Directum»
  • Бодруг Алексей Сергеевич — веб–программист – разработчик веб–части.

 

У вас похожая задача?

Обсудите реализацию с экспертом Directum

Обязательное поле
Обязательное поле
Обязательное поле

Благодарим за интерес! Мы свяжемся с вами.

Комментарии (2)

Елена Питомцева

Отличный проект! И самое главное, как видится - это идея организации некоей централизованной системы. То есть открывается возможность новой бизнес-модели и принципиальной новой услуги! То есть Интерднестрком сможет стать не просто телекоммуникационной компанией, а как говорят сейчас "цифровой компанией, окзывающией телекоммуникационные услуги".

Кстати вспоминается заявка-победитель Awards 2015  - Field Service Management (FSM) - мобильная работа с отметками о выполнении работ "в полях" , тоже как идея на развитие.

 

Елена Питомцева: обновлено 26.02.2021 в 08:52
Вениамин Спивак

Спасибо за оценку!

Ознакомился с проектом Field Service Management (FSM). Действительно, есть интересные моменты, которые можно взять на вооружение при расширении нашего проекта.

Спасибо.

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий