Система подачи заявок в службу ИТ

О компании

Основным направлением деятельности Группы Компаний «Система - Сервис» является предоставление сервисных услуг по прокату и ремонту нефтяного оборудования. Партнёры компании - нефтедобывающие предприятия России, а также стран ближнего зарубежья - Казахстан, Туркменистан, страны Балтии. 

Основа успеха группы компаний - наличие мощной производственной базы, передовые технологии, качество продукции, основанное на применении системы менеджмента качества и высококвалифицированный персонал.

Предыстория

Компания использует систему Directum с 2012 года. Внедрение началось с делопроизводства и канцелярии, были автоматизированы процедуры исполнения поручений по РКК, согласование официальных документов, приказов и распоряжений.
Далее были реализованы более нестандартные решения, например:

• проект, направленный на совершенствование рационализаторской деятельности и контроля исполнения рабочих процессов, он перевел в электронный вид процессы от формирования полезных предложений, до их рассмотрения и контроля внедрения.
• проект по автоматизации обучения работников методам и инструментам "бережливого производства", проектного управления и др. Инициатором проекта выступила служба организационного развития. Были реализована удобная структура размещения курсов обучения, сценарий для проведения тестирования и отчетов по результатам обучения. Проект был реализован специалистами компании "Проекты и решения".

На этом мы не останавливаемся. Следующим процессом для перевода в электронный вид мы выбрали цифровизацию работы с заявками в сфере информационных технологий

Цели и задачи проекта

Большой поток заявок, беспорядочная неконтролируемая подача заявок в сфере информационных технологий стали проблемой. Это мешало качественному исполнению заявок.

Инициатором проекта стал руководитель службы автоматизации производственных процессов.

Задачи проекта:

• Упорядочивание работы с заявками в сфере информационных технологий.
• Контроль за качеством и оценка, по пяти бальной шкале выполнения заявок .

Суть проекта

Процесс до внедрения

До внедрения заявки в службу автоматизации подавались всеми доступными каналами связи: телефон, WhatsUpp, почта, Skype для бизнеса (MS Lync), смс, устно.

Часть заявок подавались через служебные записки, в таком случае инициатору необходимо сначала  было согласовать служебную записку у непосредственного руководителя, что приводило к лишним временным затратам.

Если специалист САПП находился в отпуске или командировке, то сообщения в почте, Skype для бизнеса (MS Lync), оставались непрочитанными.

Проектные решения

Решение реализовано на базе системы Directum и включает:

• справочник «Оценка САПП».
• ТМ «Заявка в САПП».

Порядок типового маршрута «Заявка в САПП»:

• Инициатор описывает свою проблему в поле переписки, с указанием IP-адреса (обязательно запрашиваемый параметр) и отправляет заявку.
• Заявка попадет на исполнение к руководителю службы автоматизации производственных процессов. Руководитель САПП отписывает задачу специалисту, ответственному за конкретное направление (1С, Директум, вопросы по оргтехнике, почта, общие вопросы и т.д.).
• После выполнения задания специалистом САПП инициатору придет уведомление о выполнении работ.
• Инициатор может принять и оценить по 5-бальной шкале или отправить на повторное выполнение заявки.

Результаты

Проект коснулся всех пользователей Directum, сократилось время подачи заявок.

Работа с заявками стала прозрачной и контролируемой руководителем САПП, исполнителями и инициаторами.

Проект позитивно повлиял на комфортную среду в коллективе

Повысилась прозрачность и объективность оценки выполнения заявок в сфере информационных технологий.

Повысилась мотивация исполнителей по качеству выполнения заявок, исходя из оценочной системы.

Стало удобнее уведомлять о выполнении работ.

Показатели:

• 348 пользователей охвачены автоматизацией по проекту
• на 70% ускорился процесс
• в 2-3 раза сократились трудозатраты на подачу и контроль заявок
• проект был выполнен за 1 месяц, работы стартовали в январе 2022 года.

Состав команды проекта

Ведущий инженер службы автоматизации производственных процессов Денисова Наталья Николаевна.

Об авторе заявки

Начинала с оператора ЭВМ, затем была переведена на должность инженера. В 2012 совместно со специалистами ООО «Проекты и Решения» внедрила по ГК «Система-Сервис» систему электронного документооборот «Directum». Такие модули как:

• Канцелярия (письма входящие, исходящие, служебные записки).
• Совещания и заседания.
• Рационализаторское предложения
• Проектное управление
• Процессное управление
• Тестирование сотрудников
• Контроль исполнительской дисциплины и.тд.

На сегодняшний день работаю в должности ведущего инженера службы автоматизации производственных процессов.