Цифровизация и инновации в делопроизводстве и работе с обращениями граждан на уровне региона

О заказчике

Администрация Губернатора Владимирской области (до реорганизации Администрация Владимирской области).

Владимирская область - субъект Российской Федерации, входит в состав Центрального федерального округа c административным центром в городе Владимир. Территория - 29,0 тыс. км2, численность населения 1323,6 тыс. чел.

Высшим должностным лицом области является Губернатор Владимирской области Авдеев Александр Александрович, который возглавляет высший исполнительный орган - Правительство Владимирской области.

Администрация Губернатора Владимирской области, которая выступила в роли непосредственного заказчика, является исполнительным органом Владимирской области, формируемым в соответствии с Уставом (Основным Законом) Владимирской области для обеспечения исполнения полномочий Губернатора Владимирской области и Правительства Владимирской области.

В задачи администрации входят:

• правовое обеспечение деятельности;
• кадровая работа;
• организационное обеспечение, в том числе – функционирования единой системы электронного документооборота;
• документационное и информационное обеспечение;
• защита государственной тайны и информации;
• работа с обращениями граждан и организаций;
• ряд других необходимых полномочий для обеспечения деятельности.

Цели и задачи проекта

Предпосылкой для старта проекта была необходимость перехода на более стабильную импортонезависимую систему электронного документооборота с возможностью масштабирования. Используемая до этого СЭД была разработана на базе Alfresco и не входила в реестр отечественного программного обеспечения. Однако за 8 лет  применения данной системы она была полностью настроена и отлажена под потребности пользователей Правительства Владимирской области (далее по тексту Правительства ВО). Поэтому основной целью проекта являлся безболезненный переход пользователей на импортонезависимую систему Directum RX с сохранением большей части текущих возможностей.

Задачи проекта

• адаптировать Directum RX под специфику действующих процессов;
• оптимизировать бизнес-процессы;
• повысить удобство и оперативность работы с документами для руководителей за счет организации мобильных рабочих мест;
• реализовать в новой системе то, чего не хватало пользователям в текущей СЭД;
• сократить бумажный документооборот;
• обеспечить возможность дальнейшего масштабирования системы.

Автоматизируемые процессы

1. Делопроизводство:

• работа с входящими документами, в том числе: регистрация, рассмотрение, отправка на исполнение и ознакомление;
• работа с исходящими документами, в том числе: создание, согласование, подписание писем и их отправка в электронном виде;
• работа с внутренними документами (приказами, служебными записками, протоколами и т.д.);
• работа с поручениями.

2. Машинная обработка документов с помощью механизмов искусственного интеллекта Directum Ario: обработка входящих документов, поступивших по электронной почте либо отсканированных в горячую папку, заполнение их карточек, а также определение ответственных исполнителей.
    
3. Работа с обращениями граждан:

• регистрация обращений граждан, рассмотрение, перенаправление;
• интеграция с Интернет-приемной;
• интеграция с ССТУ в полуавтоматическом режиме;
• интеграция с «Платформой обратной связи» (ПОС) «Витрина данных».

4. Работа с контрольными картами, в том числе: постановка документов на контроль, создание и отправка на исполнение контрольных карт.
5. Работа с нормативными правовыми актами, в том числе: создание, согласование, регистрация, публикация на портал Правительства ВО и рассылка.
6. Интеграция с МЭДО.
7. Работа в мобильном приложении Directum Solo.
8. Интеграция с OpenLDAP.
9. Интеграция с мессенджером Jabber.

Особенности проекта

Архитектура и работа с защищенным контуром

Так как в Правительстве ВО аттестовано для работы с персональными данными ограниченное количество рабочих мест, для обработки обращений граждан установлен отдельный экземпляр системы в защищенном контуре. Итого мы одновременно запускали и поддерживали 2 экземпляра системы: «Обращения граждан» на 100 пользователей и «Делопроизводство» на 900 пользователей.

Пилот

Одной из особенностей проекта явилось проведение этапа пилотирования. Он подразумевал постепенный запуск системы в Администрации Губернатора и еще в 2-х министерствах. Пользователи, не отрываясь от основных задач, параллельно стартовали работу с частью документов в Directum RX.

Несомненным плюсом такого этапа является то, что мы получили часть замечаний и пожеланий, которые обработали в спокойном режиме до начала опытной эксплуатации. Также пилотирование позволило проверить выполненные настройки и адаптацию, провести первое нагрузочное тестирование.

Сложности

Проектная команда, состоящая из специалистов заказчика и исполнителя, в ходе внедрения столкнулась с рядом вызовов:

• сложная архитектура системы, масштабные планы цифровизации;
• сжатые сроки: проект стартовал 20.06.2022 и продлился 6 месяцев;
• поиск компромиссов между возможностями Directum RX и устоявшимися и принятыми пользователями практиками организации процессов в Alfresco.

Преодолеть трудности удалось благодаря активному участию рабочей группы: директора проекта, заместителя директора проекта, руководителя проекта от заказчика, администраторов, технических специалистов заказчика и ведущих пользователей.

Интеграции и установка экземпляров системы

Для реализации интеграции с Интернет-приемной и порталом Правительства ВО на стороне внешних систем, проведения технических работ по установке и настройке экземпляров системы Directum RX привлекались специалисты двух подрядчиков Заказчика: Прагматик (г. Иваново) и ЭлРос (г. Владимир).

Сотрудничество с этими организациями принесло хорошие результаты.

Наиболее значимые решения

Работа с входящей корреспонденцией

В Правительстве ВО особое внимание уделяется сокращению действий регистраторов. Большая часть документов заносится в систему автоматически: документы, поступившие по МЭДО, попадают в систему за счет решения «Интеграция с МЭДО», а документы от организаций, подключенных к системе Правительства ВО, - за счет встроенного механизма обмена документами внутри Directum RX. В Администрации Губернатора практически все входящие документы заносятся в систему в автоматическом режиме, так как документы, поступившие в ведомство на бумаге или по эл. почте обрабатываются с помощью интеллектуальных сервисов Directum Ario.

Документы, прошедшие обработку, поступают в заданиях на регистрацию. Делопроизводителю остается дозаполнить карточку документа и нажать кнопку «Зарегистрировать», все остальные необходимые действия, такие как установка отметки о поступлении, отправка на рассмотрение, а также выполнение задания на регистрацию, производятся автоматически.

Использование интеллектуальных механизмов Directum Ario

Входящие письма, поступившие в Администрацию Губернатора на бумаге или по электронной почте, заносятся в систему с помощью Directum Ario: бумажные документы сканируются в горячую папку, а электронные письма, подлежащие регистрации, перенаправляются на служебный почтовый ящик, откуда происходит захват и дальнейшая обработка. Успешно обработанные документы поступают на регистрацию делопроизводителю.

Очень часто корреспонденты прикладывают к письму прочие документы, которые интеллектуальные механизмы могут классифицировать по типу как входящее письмо, договор, простой документ и т.д. В Правительстве ВО все такие документы считаются приложениями. Чтобы в один клик преобразовать все вложенные документы в приложения, на панель действий добавлена кнопка «Сменить тип приложений». Для случаев, когда основным документом по ошибке определился документ, который по факту является приложением, добавлена кнопка «Изменить ведущий документ».

Кроме извлечения фактов из входящих документов, в Правительстве ВО ИИ-механизмы Directum Ario используются еще и для классификации документов по ответственным исполнителям. Исполнитель вычисляется во время обработки входящего документа. При его отправке на рассмотрение Губернатору в задаче автоматически формируется проект резолюции, где уже заполнен вычисленный исполнитель.

Исполнители – это 8 сотрудников: заместители Губернатора и руководители подразделений, находящихся в его непосредственном подчинении. Обучение производилось на более 6000 документов. По его результатам удалось достичь корректности определения исполнителя порядка 90%.

Для случаев перераспределения зон ответственности исполнителей или кадровых ротаций предусмотрен справочник для настройки сопоставления ответственных исполнителей, в котором администратор может произвести нужные изменения.

Работа с исходящей корреспонденцией

В Правительстве ВО предусмотрена автоматическая отправка документов в электронном виде тремя способами: по МЭДО, по электронной почте, через систему Directum RX. Отправка производится в один клик по кнопке «Отправить адресатам»:

Статусы работы с документом у корреспондента фиксируются на вкладке «Адресаты», что позволяет самостоятельно в дальнейшем отслеживать этапы работы с документом на стороне корреспондента.

Создание документов из шаблонов с использованием различных офисных приложений

В Правительстве ВО на компьютерах пользователей установлены версии операционных систем Linux и Windows с различными пакетами офисных приложений: MS Office, LibreOffice, Р7-Офис и другими. Из-за многообразия ПО возникает ряд особенностей при работе с документами в единой системе, так как любой конфликт при редактировании может исказить содержимое или заблокировать документ.

При разработке и использовании шаблонов документов столкнулись с ограничением: автозаполняемые поля в Directum RX можно настроить только для шаблонов с расширением .docx, но эта функциональная возможность была необходима для шаблонов формата .odt, так как часть пользователей работает исключительно с ним. Для решения задачи мы добавили в карточки документов кнопку «Создать из шаблона .odt». При нажатии на нее открывается список шаблонов в .docx. После выбора необходимого docx-шаблона формируется заполненный документ, который автоматически преобразуется в .odt и вкладывается в карточку документа.

Исполнение поручений и завершение работы с документом

В Правительстве ВО предусмотрена возможность исполнения поручений помощниками: если в качестве исполнителя поручения настроен помощник, то он предварительно получит задание на подготовку проекта подчиненного поручения.

После завершения исполнения всех поручений по документу делопроизводитель либо другой ответственный сотрудник (в зависимости от вида документа) получает задание на списание документа в дело.

Если делопроизводителю удобно, чтобы исполненные документы помещались в дело автоматически, он может настроить списание в персональных настройках.

Уведомления и интеграция с мессенджером Jabber

Реализована интеграция с Jabber – при желании пользователи могут получать уведомления о новых и просроченных заданиях в мессенджере, используемом в Правительстве ВО.

Расширены возможности настроек получения уведомлений. Каждый пользователь может не только выбрать вариант оповещения о новых и просроченных заданиях, но и отказаться от получения некоторых типов уведомлений путем изменения персональных настроек в системе Directum RX.

Контроль исполнения документов

Больше всего оптимизация бизнес-процессов коснулась функциональности контрольного управления. Ранее, чтобы поставить документ на контроль, сотрудники управления создавали отдельные сущности, такие как «Контрольный документ» и «Часть документа». По ним создавались и отправлялись на исполнение контрольные карты, причем «Контрольный документ» являлся дублем другого документа в системе. Теперь контрольные карты создаются сразу из карточки документа, поставленного на контроль: для этого в карточке расположена специальная вкладка «Контроль». Каждой контрольной карте при отправке на исполнение автоматически присваивается номер.

Контрольные карты представляют собой видоизменные поручения с дополнительной вкладкой «Контроль». На ней расположены реквизиты, необходимые для работы сотрудникам контрольного управления.

Пересмотрено исполнение контрольных карт: у исполнителя появилась возможность в один клик по кнопке «Создать документ с отчетом» создать отчет об исполнении контрольной карты. Документу автоматически назначается регистрационный номер и имя, после чего он вкладывается в задание на исполнение контрольной карты как результат исполнения.

Все необходимые инструменты размещены на обложке модуля «Контрольное управление».

Работа с нормативными правовыми актами (НПА)

Для работы с нормативными правовыми актами создан специальный модуль:

Решение позволяет согласовывать проекты НПА в электронном виде как с организациями, подключенным к СЭД Правительства ВО, так и с внешними организациями.

Также автоматизирована рассылка НПА на ознакомление с возможностью дальнейшей регистрации поступившего документа на стороне корреспондента как входящего и публикация нормативных правовых актов на портале Правительства ВО.

Обращения граждан

В части обращений граждан реализована функциональная возможность перенаправления обращений по компетенции. Бо́льшая часть обращений, поступивших в Администрацию Губернатора, перенаправляются в организации Правительства ВО и внешние учреждения. Необходимость перенаправления определяется на этапе регистрации – для этого на вкладке «Вопросы» напротив соответствующих вопросов указывается признак «Переадресовать», а также организация, в которую будет направлено обращение. Далее в один клик формируется сопроводительное письмо и уведомление гражданину. Их содержимое генерируется автоматически из настроенных для каждой «Нашей организации» Правительства ВО шаблонов.

Затем обращение направляется на рассмотрение адресату, при этом в задание вкладываются сопроводительные документы, созданные регистратором, и автоматически сформированный проект резолюции.

При утверждении проекта резолюции сопроводительные документы подписываются электронной подписью, устанавливаются штампы визуализации электронной подписи и регистрационных данных. После этого, если организация работает в Directum RX, комплект документов поступает на регистрацию ответственному делопроизводителю, а для отправки уведомлений гражданину о перенаправлении сотруднику Правительства ВО поступает задание. Если организация не работает в системе Directum RX, то весь комплект документов поступает в задании на отправку сотруднику Правительства ВО.

Интеграция с МЭДО

Так как в Правительстве ВО используется 2 экземпляра системы «Обращения граждан» и «Делопроизводство», был реализован механизм «сортировки» между экземплярами входящих пакетов МЭДО, квитанций и уведомлений. 

На случай ошибок предусмотрен механизм обмена пакетами между экземплярами: например, если входящее письмо поступило в экземпляр «Делопроизводство», но оказалось обращением гражданина, делопроизводитель может перенаправить данный документ на регистрацию в экземпляр «Обращения граждан». Для этого в задание на регистрацию документа МЭДО добавлена кнопка «Переформировать в обращение».

Результаты

Пользователям нужно было перестроиться на работу в новой системе, так как Directum RX построена на принципах workflow, а историческая - на docflow, но они весьма быстро освоились: уже через неделю после начала тиражирования к освоению присоединились более 40 организаций, а на текущий момент их стало больше 50. Многие сотрудники отмечают высокую скорость работы в системе.

При тесном взаимодействии всех участников проект успешно реализован, все поставленные цели достигнуты:

1. Система полностью адаптирована под действующие бизнес-процессы, сохранена большая часть возможностей исторической системы.
2. Оптимизированы действующие бизнес-процессы, ярким примером является модуль «Контрольное управление».
3. Часть руководителей уже оценили удобство работы в мобильном приложении Directum Solo.
4. Реализовано большое количество важных пожеланий от пользователей, которых очень не хватало в исторической системе.
5. Многих сотрудников, которые раньше работали с документами только на бумаге, удалось привлечь на сторону электронного документооборота.
6. Значительно сократился бумажный документооборот, ряд руководителей теперь рассматривает документы исключительно в электронном виде, а в большинстве организаций в ходе внедрения полностью отказались от ведения журналов регистрации на бумаге.

Сегодня система активно эксплуатируется, ежедневно в ней работают более 800 уникальных пользователей, которые создают более 2000 документов.

Планы по дальнейшему развитию системы

• Использование мобильного приложения Directum Jazz (лицензии уже приобретены).
• Дальнейшее тиражирование системы в муниципальные образования и подведомственные организации Владимирской области.
• Масштабирование сервисов искусственного интеллекта Directum Ario (включая настройку и адаптации) для возможности использования Министерствами.
• Миграция данных из архивных и исторических информационных систем.
• Организация отказоустойчивых шлюзовых серверов для повышения надежности интеграций, взаимодействующих с VipNet сетью (защищенным контуром).
• Настройка индивидуальных регламентов для Министерств.
• Подключение решений Directum «Agile-доски» и «Управление проектами», а также модуля «Договоры» для Министерств.
• Настройка модуля интеграции с Диадок или со СБИС (для Министерств).
• Реализация дополнительных инструментов контроля (отчетов).
• Развитие интеграции для публикации НПА на портале Правительства ВО.

Состав команды проекта

от Заказчика:

• Лызлов Дмитрий Николаевич - председатель (директор) рабочей группы, первый заместитель Губернатора области;
• Чернышев Алексей Павлович - заместитель председателя (директора) рабочей группы, начальник управления по документообороту в аппарате администрации области;
• Дегтярев Евгений Викторович - руководитель проекта от Заказчика, заведующий отделом администрирования и поддержки системы электронного документооборота управления по документообороту в аппарате администрации области.

Члены рабочей группы:

• Болдырев Александр Георгиевич - заведующий отделом обработки результатов рассмотрения обращений управления по работе с обращениями граждан в аппарате администрации области;
• Ионов Алексей Юрьевич - заведующий отделом информационных технологий Департамента цифрового развития Владимирской области;
• Кукушкина Екатерина Николаевна - заведующий отделом автоматизированного учета и анализа информации контрольного комитета администрации области;
• Наумов Сергей Павлович - начальник управления по работе с обращениями граждан в аппарате администрации области.

Администраторы:

• Курганова Юлия Юрьевна - главный специалист-эксперт отдела администрирования и поддержки системы электронного документооборота управления по документообороту в аппарате администрации области;
• Королькова Анастасия Викторовна - ведущий специалист-эксперт отдела администрирования и поддержки системы электронного документооборота управления по документообороту в аппарате администрации области;
• Громов Андрей Сергеевич - главный специалист-эксперт отдела обработки результатов рассмотрения обращений управления по работе с обращениями граждан в аппарате администрации области.

от Исполнителя:

• Лянгузов Константин Александрович - куратор проекта;
• Панихин Роман Сергеевич - руководитель проекта;
• Ярдухин Владимир Вячеславович - заместитель руководителя проекта;
• Занин Артём Вячеславович - консультант;
• Демина Мария Олеговна - консультант;
• Мирзаханов Ильназ Линарович - консультант;
• Бородулина Мария Романовна - консультант;
• Тихонов Егор Максимович - тимлид, разработчик;
• Самарин Валерий Викторович - разработчик;
• Лялина Анна Олеговна - разработчик;
• Фахрутдинов Ренат Марсович - разработчик;
• Гарипов Владимир Сергеевич - разработчик;
• Логунов Денис Андреевич - разработчик;
• Кугушев Андрей Андреевич - разработчик;
• Пушкарев Андрей Андреевич - разработчик;
• Сабержанов Илья Владимирович - разработчик;
• Панин Владимир Алексеевич - разработчик;
• Насретдинов Фаниль Фавадисович - разработчик;
• Князькин Максим Андреевич - руководитель поддержки внедрения Ario;
• Мулахметова Ольга Андреевна – аналитик данных;
• Русских Константин Борисович - аналитик данных;
• Мурзаева Анастасия Сергеевна - аналитик данных;
• Королева Екатерина Андреевна - аналитик данных;
• Нугманова Алсу Ильдаровна - аналитик данных;
• Селедков Евгений Алексеевич - системный инженер;
• Заболотских Алексей Сергеевич - системный инженер;
• Дурман Никита Викторович - руководитель проектов развития в госсекторе.

Об авторе заявки

Курганова Юлия Юрьевна -  администратор системы Directum RX, главный специалист-эксперт отдела администрирования и поддержки системы электронного документооборота управления по документообороту в аппарате администрации области.