Цифровизация на страже клиентского сервиса: автоматизация работы с обращениями граждан в СК «Югория»

АО ГСК «Югория» — одна из крупнейших федеральных страховых компаний России. Компания входит в ТОП-11 страховщиков по данным ЦБ РФ. Насчитывает 3 тыс. сотрудников, 200 филиалов в 69 регионах РФ. Клиентская база АО ГСК «Югория» составляет более 3,1 млн. клиентов по всей России. Компания предлагает широкий спектр страховых услуг, включая автострахование, страхование имущества, здоровья, путешествий и ответственности.

Поскольку компания представляет собой крупную структуру с географически распределенной филиальной сетью, очень остро стояла задача цифровизации не только классического, но и кадрового документооборота, связанная с активным развитием кадровой политики компании. Приоритетными направлениями для Заказчика в рамках проекта были планирование отпусков и ознакомление с локальными нормативными актами сотрудников.

Раньше, согласование и подписание кадровых документов с сотрудниками из других городов в бумажном формате, занимало до трех недель, замедляя все связанные процессы. На это уходили значительные ресурсы: от подготовки и сортировки бумаг, до оплаты курьерских услуг и архивирования. К тому же, существовал риск потери или утечки документов при пересылке.

Не менее важным был вопрос обработки обращений граждан. Требовалось не только ускорить их рассмотрение, но и полностью исключить просрочки, которые могли обернуться для компании крупными штрафами и риском приостановки лицензии на год.

Цели и задачи проекта

Цель проекта — создание единого интеллектуального цифрового пространства для страховой компании «Югория» на базе импортонезависимой платформы Directum RX, а также внедрение решения HR Pro 2.4 с использованием электронной подписи.

Основные задачи проекта:

• Автоматизировать полный цикл документооборота — от регистрации и рассмотрения входящих писем до создания и согласования исходящей корреспонденции, а также выпуска и контроля исполнения приказов и распоряжений;
• Внедрить модуль «Обращения граждан» для сквозной обработки входящих запросов: от регистрации, классификации до рассмотрения и подготовки ответов заявителям, с формированием отчетности и контролем сроков выполнения; ​
• Обеспечить строгое соответствие требованиям Федерального закона № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», включая ведение единого реестра обращений и автоматическое формирование поручений исполнителям;
• Выстроить сквозной цикл кадровых процессов в решении Directum HR Pro — от приема на работу и оформления командировок до согласования отпусков и оформления локальных нормативных актов с электронной подписью;
• Применить средства электронной подписи российской сертификации и механизмов разграничения доступа для обеспечения безопасности и юридической силы документов.

Используемые решения и подходы

Начало проекта: ноябрь 2024 года. Конец проекта: июль 2025 года.

Проект вели по классической водопадной методологии, с использованием решения Directum Project.

Благодаря оптимизации последовательности проведения работ на фоне одновременного внедрения нескольких решений удалось сократить общий срок проекта на 4 недели относительно первоначального план-графика работ.

В рамках проекта был развернут модуль «Обращения граждан» на базе Directum RX. Параллельно было внедрено решение HR Pro 2.4 для автоматизации работы удаленных пользователей в части кадрового электронного документооборота, что особенно важно в условиях распределенной филиальной структуры крупной компании. В рамках развертывания решения, особое внимание уделено использованию мобильного приложения HR Pro, для более удобной работы сотрудников в своих личных кабинетах без привязки к компьютеру. С целью синхронизации организационной структуры и кадровых документов в учетной системе осуществлена интеграция с 1С:ЗУП при помощи встроенного интеграционного решения «Расширение для 1С:ЗУП».

Описание проекта

В рамках проекта были автоматизированы все этапы работы с документами: от создания и согласования до контроля исполнения. Ключевым драйвером ускорения этих процессов стала интеллектуальная обработка документов на базе решения Ario, которая дополнила функционал Directum RX.  Благодаря автоматическому захвату документов с почты и сканеров, интеллектуальной классификации, распознаванию текста и автозаполнению карточек удалось значительно сократить ручные операции и ускорить обработку входящей корреспонденции.

Параллельно оптимизирована работа с обращениями граждан — от первичной регистрации в едином реестре до контроля рассмотрения, формирования поручений исполнителям и отправки ответов заявителям.

Рис 1. Процесс обработки обращений граждан

Одновременно с этим в работу компании были внедрены ключевые модули кадрового электронного документооборота.

Модуль «Кадровый ЭДО» автоматизировал полный цикл работы с кадровыми документами: от создания локально-нормативных актов (ЛНА) и настройки шаблонов заявлений и кадровых документов до организации их подписания. Система обеспечивает контроль ознакомления и подписания, информирует сотрудников о новых документах, управляет сертификатами электронной подписи и позволяет выгружать электронные документы.

Модуль «Отпуска» позволил не только планировать и оформлять отпуска, но и управлять переносами, отменами и отзывами с автоматическим формированием графиков.

Модуль «Прием на работу» создал возможности для удаленного приема на работу, гибкой настройки видов и списков запрашиваемых документов при трудоустройстве, а также настройки списков локальных нормативных актов для разных категорий сотрудников.

Рис. 2 Цифровой путь сотрудника в компании

В рамках первой фазы проекта были затронуты процессы работы с отпусками как наиболее востребованные и отнимающие наибольшую часть трудозатрат сотрудников.

По итогам проведенного GAP-анализа были выявлены функциональные разрывы в текущей конфигурации 1С:ЗУП, и в результате от функционального заказчика были сформированы расширенные требования к кадровым заявлениям и интеграционным механизмам на стороне 1С:ЗУП.

Это потребовало привлечение дополнительных ресурсов, для работы с интеграционными механизмами «Расширение к 1С:ЗУП», которые на старте проекта не предусматривались.

Благодаря конструктивной работе команды с запросами на изменения удалось скорректировать границы проекта и реализовать все заявленные требования для наиболее полного погружения процессов в экосистему Заказчика.

Специфика работы компании предполагает обработку персональных данных граждан, для чего к ИТ-ландшафту предъявляются повышенные требования безопасности. Для обеспечения соответствия данным требованиям был реализован отказоустойчивый кластер, выполненный в закрытом контуре с применением современного механизма разграничения доступа через DMZ-зону и прокси-серверы. Это обеспечивает надежную защиту от внешних угроз и гарантирует непрерывность работы системы при сбоях или атаках.

Одновременно с этим, специалистами Заказчика велись работы по внедрению модуля Договоры, который входил в его зону ответственности. Это потребовало от проектной команды скоординированных действий.

Поскольку проект был амбициозным не только в части сроков реализации, но и пула задач, которые предстояло решить, состав проектной команды был сформирован комплексно, как со стороны Исполнителя, так и со стороны Заказчика. Компания «МайТэк» проводила установку коробки и настройку системы. Все модификации по системе: разработка отчетов, создание новых справочников, создание блоков для автоматической отправки писем на email, доработка расширения 1С:ЗУП и др. проводилась Заказчиком.

Результаты

Проект создал единую защищенную цифровую среду для работы с кадровыми документами и обращениями граждан, полностью соответствующую требованиям к обработке персональных данных.

Теперь персонал компании получил удобный доступ к системе через личный кабинет и мобильное приложение. Реализация отказоустойчивого кластера обеспечила стабильную работу более 2000 сотрудников в 200 филиалах по всей России.

Внедрение решений Directum RX и Directum HR Pro позволило достичь следующих результатов:

• в 4 раза увеличилась скорость кадровых процессов;
• в 2 раза повысилась скорость обработки обращений граждан благодаря модулю «Обращения граждан»;
• в 6 раз быстрее формируются отчеты для Центрального банка и Всероссийского союза страховщиков;
• 95% положительных отзывов о КЭДО получено от сотрудников.

С момента завершения проекта (по состоянию на конец 2025 года) в системе оформлено:

• более 850 заявлений на отпуск либо перенос отпуска
• более 2000 приказов на отпуск
• более 1700 извещений об отпусках

Ключевым результатом стало кардинальное сокращение сроков кадрового документооборота — с трех недель до нескольких часов. Это позволило полностью исключить затраты на бумажный документооборот, услуги курьерских служб и ручную обработку документов, а также устранить риски их потери.

В результате страховая компания «Югория» не только минимизировала регуляторные и репутационные риски, но и заложила технологическую основу для дальнейшей цифровизации, обеспечив масштабируемость и устойчивость ключевых бизнес-процессов. Главным результатом проекта стало – повышение вовлеченности персонала в кадровые процессы компании.

Планы  по развитию проекта

Заказчик планирует еще более глубоко автоматизировать функционал решения «Обращения граждан» и внедрить решение «Интернет-приемная» в уже существующую систему.

Поскольку в первой фазе проекта не были затронуты командировки и авансовые отчеты, эти задачи также легли в основу дальнейших планов по развитию системы. Кроме того, Заказчик планирует обновление системы на новую версию с учетом новых существенных изменений в функционале.

Команда проекта

Состав команды Заказчика:

• Пономарева Мария - директор проекта
• Садыков Айрат - руководитель проекта
• Балабанов Андрей - разработчик ЗУП, интеграция 1С:ЗУП
• Кравченко Александр - специалист по информационной безопасности
• Матвеев Алексей - IT Lead Operation

Состав команды Исполнителя (МайТэк):

• Овчинников Антон - куратор проекта
• Атрашкевич Владимир - руководитель проекта
• Камалиев Адель – ведущий бизнес-аналитик
• Гимадеева Алиса - бизнес аналитик
• Мамаев Альфред - системный инженер
• Виктор Лишманов – менеджер по развитию компании Directum

Компания исполнитель

ООО «МайТэк» — генеральный партнер компании Directum, сертифицированный партнер-разработчик, центр сертифицированного обучения Directum, а также авторизованный партнер Astra Linux. Компания обеспечивает полный цикл цифровизации: от анализа и оптимизации бизнес-процессов, их автоматизации и последующего развития экосистемы продуктов Directum RX на стороне Заказчика до последующей технической поддержки и обучения пользователей новинкам системы. Экспертиза, подтвержденная наивысшим статусом партнерской сети Directum, позволяет клиентам безопасно автоматизировать бизнес-процессы, используя единую и надежную платформу, с применением инструментов встроенного искусственного интеллекта.

Об авторе заявки

Атрашкевич Владимир – руководитель проекта «МайТэк»

«Проект получился очень комплексным, динамичным и интересным. Внедряемое решение HR Pro – очень востребованный и активно развивающийся продукт. Уже практически сразу на выходе из проекта Заказчик выразил заинтересованность в дальнейшем расширении функционала и обновлении только что внедренной системы. Это является отличным маркером того, что внедренные инструменты очень востребованы и активно используются в компании. Для меня лично это отличный результат любого проекта.»