Амбассадоры, игровые и другие нестандартные форматы обучения для внедрения КЭДО на 40 000 человек в "Ленте"

Группа ЛЕНТА ведущий многоформатный продуктовый и FMCG ретейлер в России с численностью сотрудников более 50 тысяч человек.

Состав используемого ПО - Directum RX, Directum HR Pro. 

Работы по внедрению продукта выполнил ИТ-холдинг Т1.

Цели проекта

Возникла потребность обеспечить эффективное внедрение продукта и плавную адаптацию новых пользователей.

Бизнес-задачи внедрения

1. перевести на КЭДО 95% сотрудников,
2. внедрить понятие Исполнительская дисциплина и установить контроль над этим параметром,
3. эффективно и оперативно донести до сотрудников преимущества взаимодействия посредством КЭДО,
4. обучить принципам работы в новой системе сотрудников, HR, руководителей.

Было понятно, что для эффективного внедрения важно этапом стала подготовка внедрения и обучения.

Поэтому перед внедрением продукта мы провели ряд мероприятий:

1. Определили аудиторию, кто будет являться конечным пользователем: специалисты, менеджеры, технические специалисты или иные категории. 
2. Сформулировали цели обучения – какие задачи должны быть решены и какие навыки освоены.
3. Провели анализ текущего уровня знаний и ожиданий пользователей, чтобы адаптировать программу обучения под реальные потребности на опыте пилотного исследования Directum RX (1200 пилотных пользователей с разным уровнем цифрового опыта).

По завершении внедрения и переходе на на этап поддержки также важно обеспечить высокий уровень эффективности работы, а значит важность обучения не снижается, поэтому подошли к этому этапу осознанно.

На этапе поддержки бизнес-процесса кадрового электронного взаимодействия после внедрения Directum RX поставлены следующие бизнес-задачи:

1. без использования человеческих ресурсов обучать новых пользователей работе в системе,
2. осуществить бесконтактный контроль прохождения обучения,
3. поддержать бизнес цели на высоком уровне: 95% подключения к КЭДО, 90% Исполнительская дисциплина.  

Аудитория и форматы обучения

Сотрудники для обучения сегментируются по функционалу работы в системе:

1. Сотрудники – целевая аудитория, которая подписывает документы,
2. HR – сотрудники, которые контролируют подписание документов,
3. Руководители – согласуют некоторые виды документов.
4. Сопровождающие службы (ОЦО) – исполнители работ по заданиям (например: внесение данных по кадровым событиям в систему мастер-данных, согласование документов.

Форматы

Этапы обучения и методические подходы

Процесс обучения можно разделить на два этапа: внедрения и поддержки. 

1. Этап внедрения (2023-2024 гг) 

Внедрению продукта предшествовали этапы «прогрева»:

Этапы обучения

Этапы внедрения

1. Подогрев: информационные статьи в мобильном приложении Лента Спутник, презентация лендинга, на котором описаны основные преимущества продукта для конечного пользователя КЭДО. Электронный документооборот
2. Ввод в проект амбассадоров КЭДО среди руководителей и HR, основной задачей которых было проведение очных и онлайн встреч с коллегами, чтобы поделиться позитивным опытом взаимодействия посредством КЭДО
3. Подключение сотрудников осуществлялось волнами (по географическому принципу).

Основные принципы такого подхода заключались в следующем:

• Ограниченный период для подключения к КЭДО, что стимулировало HR и руководителей организовать процесс максимально оперативно
• Установка измеримой цели – обеспечить подключение не менее 95% сотрудников.

В результате, на этапе внедрения к системе КЭДО было подключена 93% сотрудников, а к 2026 году этот показатель вырос до 98%

Мотивация

На начальном этапе внедрения системы КЭДО был представлен её маскот – «Белка». Этот образ воплощал экологический эффект от перехода на новую систему (в виде количества «спасенных» деревьев) и одновременно служил позитивным персонажем, разыгрывающим призы среди пользователей.

Кроме того, была сформирована команда «Белок КЭДО», состоящая из HR-амбассадоров. Эта группа отвечала за ведение чата поддержки, где локальные HR могли оперативно задавать вопросы и получать на них ответы. Для повышения эффективности работы чата организовали дежурство и сформировали пул типовых ответов, включавших ссылки на инструкции из Базы знаний.

В период подключения «волн» мотивация для всех групп сотрудников:

2. Этап  поддержки

Новый функционал и все обновления системы демонстрируются на онлайн встречах, а параллельно обновляются инструкции в Базе знаний для поддержки актуальности информации. Пользователи при этом получают оперативные уведомления через push-сообщения в мобильном приложении «Лента-Спутник».

Мотивация 

На этапе сопровождения для повышения исполнительской дисциплины среди сотрудников, использующих КЭДО, был запущен конкурс «Не тяни, подпиши!».

Его цель состояла в том, чтобы привлечь внимание к необходимости своевременного подписания документов в системе, сформировать соответствующую привычку и, таким образом, снизить нагрузку на HR. В рамках конкурса вознаграждалась оперативность: самым быстрым сотрудникам начислялись баллы, которые можно было использовать для покупки товаров в сети магазинов «Группа ЛЕНТА». Победители выбирались случайным образом среди участников, достигших показателя исполнительской дисциплины на уровне 95% и выше.

На текущий момент процесс адаптации новых сотрудников к работе с Directum поставлен на поток и занимает минимум времени.

Инновации и лидерство

Важные факторы инновационного подхода

• На этапе внедрения сформировали команду амбассадоров – Белки КЭДО, благодаря которым работал чат поддержки локальных HR.
• На основании вопросов локальных HR была разработали Базу знаний с понятными пошаговыми инструкциями и ответами на вопросы.
• Нулевая линия поддержки – группа сотрудников, которые cортируют заявки по их типу (технические проблемы/методологические вопросы), перенаправляют на ответственных или дают типовой ответ пользователю.

Результаты

Важным результатом стало достижение основной цели бизнеса - успешное внедрение КЭДО в Ленте и охват 40 000 пользователей. (Заявка на Awards 2025 КЭДО: больше чем подпись — автоматизация кадровых процессов и заявочный сервис в одном решении).

На этапе внедрения к системе КЭДО было подключена 93% сотрудников, а к 2026 году этот показатель вырос до 98%.

Общий охват обучения - 40 000 пользователей.

Согласно результатам опроса, NPS системы вырос:

• Этап внедрения (2023 – 2024 г.) - 65%
• 2024-2025 год 75%
• 2025 год - 87%

При этом количество обращений в службу поддержки с ростом компании и функциональности системы не увеличилось. И составляет не более 5% от общего числа подключенных пользователей.

В рамках запроса бизнеса система была доработана, что существенно увеличило скорость выполнения процессов. Как пример автоматизированы следующие процессы:

• Подключение сотрудников к личному кабинету;
• Выпуск/перевыпуск электронных сертификатов;
• Загрузка нескольких видов заявлений (от пользователя в систему, без участия HR).

Лендинг и отзывы пользователей, размещенные в лендинге:

Команда проекта

3 методолога: Музанкова Д., Калинина Е., Анисимова А.

Об авторе заявки