Внедрение CRM: чья инициатива и кто поддержит?

Насколько активны у вас отделы, которые взаимодействуют с клиентами? Ставило ли перед вами руководство задачи по развитию эффективности бизнеса компании? Нет? А может быть, оно даже не подразумевает, что вы можете что-то предложить. А ведь это возможно за счет повышения эффективности внутренних процессов и развития информационной системы вашего предприятия за счет внедрения специальных решений, Например, таких как  бизнес-решение DIRECTUM: «Управление взаимодействием с клиентами». Внедрение этого решения может дать эффект по многим направлениям.

В отделе продаж

Увеличение прибыли

Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличивается вероятность заключения сделки

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

В маркетинге

Направленный маркетинг

Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых кампаний, а также маркетингового анализа.

Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой кампанией

Рекламные кампании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании.

В поддержке клиентов

Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается повышение лояльности клиента за счёт того, что компания всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Служба поддержки может приносить прибыль

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги

А также, используя программы  повышения лояльности клиентов, немаловажно проводить анализ эффективности данных мероприятий. Необходимые статистические данные должны накапливаться, чтобы в дальнейшем руководство могло получить анализ эффективности системы, выраженный в денежном эквиваленте и в увеличении количества клиентов.

Причем при внедрении бизнес-решения "DIRECTUM: Управление взаимодействием с клиентами"эффект можно будет реально измерить, так как уже сейчас определены показатели эффективности в штуках, рублях и часах.

Просто сказка какая-то

Даже не верится, что для достижения таких целей и результатов, достаточно всего лишь купить и установить программу. В бочке мёда, всё-таки должна быть ложка дёгтя… Первая мысль – стоимость. Но бизнес всегда требует инвестиций, тем более, когда можно получить такую отдачу. Затем внедрение… Ох уж эти проекты внедрения. Видели мы их много….

Но спросите в отделе продаж на вашем предприятии, бывают ли у них такие ситуации:

• Сложности в отборе и быстром поиске нужной информации о клиенте (договор, условия взаимодействия, история общения, и т.д.).
• Если ответственный за клиента сотрудник отсутствует на рабочем месте, другой сотрудник не может оперативно его замещать, т.к. не знает специфики взаимодействия с этим клиентом (численность организации, финансовое положение, и др.).
• Затруднения при взаимодействии с потенциальными клиентами, так как сложно отследить предыдущие условия продаж – нет единой информационной базы.
• Дублирование рассылок\обзвонов при проведении маркетинговых мероприятий, из-за  отсутствия централизованного учета данных такого рода.
• При подготовке отчетов для высшего руководства приходится просматривать множество документов, большое количество времени затрачивается на формирование отчета. Отчеты не всегда полные.
• Сотрудники не имеют четкого алгоритма работы с клиентами, что усложняет контроль со стороны руководства.

И если они отметят хотя бы половину, то считайте, что у вас есть поддержка! А это немаловажно.

Стратегии повышения клиентской лояльности

С другой стороны, при внедрении CRM-системы как и при внедрении электронного документооборота потребуется психологическая перестройка и изменением методов работы. Все вышесказанное про CRM-систему может быть реализовано только в случае если на предприятии идут параллельного внедрение управленческой стратегии повышения клиентской лояльности и внедрение информационной системы. Так что тут нужна совместная работа на уровне ИТ и бизнес-руководства компании, хотя инициаторами могут быть и работники договорных отделов или отделов продаж. В общем если в вашей компании есть подвижки в этом направлении, то ИТ-отдел уже должен держать наготове решение.

Кроме того, хорошо проработанная методика, которая включена в бизнес-решение DIRECTUM, позволяет минимизировать риски, связанные с внедрением.

Итоги

Опытные руководители ИТ-проектов знают, что успешные проекты дают новый толчок в развитии не только предприятия в целом, но и повышению роли ИТ-службы и оценки результатов ее деятельности. Так что не бойтесь новых проектов. Успехов вам!