ECM и CRM: вместе или врозь?

Некоторое время назад я наткнулся на статью моей коллеги, которая размышляла на тему того, какую информационную систему: CRM или ECM,- компании следует внедрять в первую очередь. Это рассуждение показалось мне интересным, но, на мой взгляд, той статье не хватает одной существенной детали. А именно, взгляда на проблему с точки зрения экономической эффективности того или иного решения. Об этом и пойдет речь в данной статье.

Итак, почему же компании колеблются между выбором CRM или ECM систем, а не, скажем, приобретают и то, и другое решение одновременно? Ответ на этот вопрос прост: полноценная ECM-система, как правило, стоит значительно дороже CRM-решений. И это определяет выбор компании. Ведь не секрет, что для руководства компании важен в первую очередь немедленный эффект от приобретения и начала использования системы, а CRM-система и проще внедряется, и быстрее начинает приносить эффект и стоит, опять же, дешевле. И на этом фоне фраза «Сейчас мы планируем выбирать и внедрять CRM-систему, а через полгода/год займемся выбором системы электронного документооборота» выглядит не так уж плохо, согласитесь. «Так в чем же проблема»,- скажете Вы. В том, что под этим утверждением кроется не один подводный камень. Представьте ситуацию: компания выбирает и внедряет CRM-решение, автоматизирующее работу отдела продаж. Внедрение проходит успешно, отдел работает, эффект от системы есть. Проходит некоторое время, и компания решает также автоматизировать договорной отдел, который тесно взаимодействует с отделом продаж. И приобретает для них схожую систему. И вот уже и договорной отдел автоматизирован и работает. Но через некоторое время становится ясно, что данные в этих двух системах изолированы друг от друга, и делиться ими продажам и договорникам достаточно проблематично, а работать с ними совместно и вовсе невозможно. И вот здесь-то и начинается самое «веселое». Вот к чему это приводит:

1. Дублирование записей по одной теме, например, организации-контрагенте в двух разрозненных системах, что означает постоянное отсутствие в одной из систем актуальных данных.
2. Двойные расходы на администрирование и сопровождение.
3. Выше риски компрометации безопасности и конфиденциальности информации в двух системах.
4. Обучение сотрудников, которые будут работать с обоими системами,  будет дороже и займет больше времени, т.к. им придется научиться работать с каждой из систем. И т.д.

Решений этих ситуаций существует великое множество. Но я являюсь сторонником проактивных мер и  считаю, что лучшим решением для вышеперечисленного будет просто не допустить их. Как же это сделать? Возможно, Вы согласитесь, что внутреннюю информационную инфраструктуру организации можно сравнить с ее офисным зданием, что чем оно прочнее и удобнее, чем просторнее и  безопаснее, тем лучше для ее владельцев. Фундаментом же этого здания могла бы быть как раз ECM-система, класса системы DIRECTUM. Используя ее как фундамент, компания может расширять ее функционал, автоматизируя все новые и новые внутренние процессы, создавая, словно из мозаики, для себя такую инфраструктуру, которая отвечала бы именно ее задачам. Иными словами, я рекомендовал бы не выбирать между CRM и ECM, а, как и моя коллега, скажу, что они должны быть частью единого информационного пространства организации. Не нужно рассматривать их как разные системы – они должны преследовать одни цели, быть взаимосвязаны, должны давать возможность работать всей организации совместно с одними и теми же данными.

Давайте взглянем на это на примере использования связки ECM и CRM решений на примере бизнес-решения «Управление взаимодействием с клиентами»:

• Во-первых, оно, конечно же, предоставляет весь основной функционал (который по желанию Заказчика может быть быстро расширен), требующийся от CRM-системы:

• Автоматизация, а значит ускорение и упрощение работы сотрудников отдела продаж, маркетингового отдела;
• Ведение единой базы организаций и контактных лиц;
• Планирование, учет и анализ взаимодействий при проведении маркетинговых мероприятий и продаж и др.

• Во-вторых, оно дает мощные функциональные возможности ECM-системы:
  • Автоматизация документооборота и обеспечение его прозрачности;
  • Регистрация документов и контроль исполнения поручений по ним;
  • Ведение общего архива документов;
  • И, что очень важно, быстрый поиск информации в масштабах всего информационного пространства компании.
• В-третьих, это решение объединяет функциональность разнообразных информационных систем, в том числе CRM и ECM.
• В-четвертых, оно позволяет в будущем просто, быстро и без шероховатостей внедрять в компании другие решения, автоматизирующие другие процессы: работу с договорами, организацию финансового архива и др.