Внедрение CRM на базе DirectumRX (Модуль продаж)

Компания «ЕАЕ-Консалт» – центр консалтинга, развития, внедрения и поддержки бизнес-приложений на предприятиях топливно-энергетического комплекса, в крупных производственных и государственных структурах.

Общество с ограниченной ответственностью «ЕАЕ-Консалт» было создано в 2011г. в ходе реализации программы по выводу непрофильных активов за пределы нефтяной Компании «ЛУКОЙЛ» и реорганизации центра по ИТ-обеспечению Группы – ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ». В «ЕАЕ-Консалт» переведены все компетенции и ресурсы для выполнения работ по внедрению и поддержке информационных систем, используемых в организациях Группы «ЛУКОЙЛ».

Филиалы «ЕАЕ-Консалт» расположены в основных регионах деятельности нефтегазовых компаний – Санкт-Петербурге, Перми, Волгограде, Кстово, Когалыме и Усинске. Численность компании – более 1000 человек.

Задачи проекта

• Формирование единой и достоверной базы данных о существующих и потенциальных Клиентах компании.
• Формирование единого информационного пространства, объединяющего Клиентскую базу Компании, данные о совершенных и совершаемых продажах, действиях коммерческой службы Компании и персонала Клиентов.
• Создание эффективного механизма накопления данных о Клиенте, используемых в дальнейшем всеми подразделениями Компании.
• Формирование единого справочника контактов, содержащего всю необходимую информацию о персонале Клиентов компании.
• Формирование базы знаний о решениях Компании, используемых для автоматизации Клиентов программных продуктов, перечне предлагаемых и оказываемых услуг.
• Интеграция коммерческой деятельности в общую корпоративную среду управления документацией.
• Фиксация информации о потребностях Клиентов и обеспечение механизма их развития в коммерческие сделки.
• Обеспечение последующей передачи заключенных сделок в подсистему Договоры.
• Обеспечение быстрого поиска и систематизации документов, хранение в общем корпоративном хранилище коммерческой документации.

Решение о внедрении основывалось на анализе работы и методов взаимодействия имеющейся в компании системы управления продажами. Ключевым моментом, повлиявшим на положительное решение использовать для этой задачи DirectumRX оказалась

• возможность реализации системы продаж (CRM) в рамках единой корпоративной системы документооборота с едиными корпоративными справочниками.
• возможности реализации модуля продаж без корректировки функциональности корпоративной системы документооборота, только расширением и дополнением.

Детали и ход проекта

Специфика проекта

• Модуль CRM функционирует на развернутой в рамках предшествующего проекта «Внедрение Модуля Делопроизводство» собственной инфраструктуре.
• Территориальная распределенность. Продажи должны осуществляться сотрудниками территориально-производственных подразделений Компании;
• Выстраивание «сквозных» процессов. CRM формирует стартовую информацию о Клиенте и в ходе создания и развития Сделки передает итоговую информацию для дополнения или корректировки в другие службы – например для заключения договора, или обмена корреспонденцией.
• Необходимость автоматизации сделок различной специфики (услуги, проекты, лицензирование) с включением в этот список сценария поиска тендерных процедур, принятие решения об участии и непосредственное участие в торгах.
• Распределенный доступ к компонентам модуля. Разные группы пользователей могут получить доступ только к части полей одного объекта, что позволяет привлекать для занесение общей информации о Клиенте дополнительные группы пользователей системы.
• Различная специализация продавцов. Предусмотрены аккаунт-менеджеры, закрепленные за определенными предприятиями, а также отраслевые и территориальные продавцы, имеющие специализацию по функциональным направлениям.

Проектные ограничения

• Доступ к модулю CRM определяется внесением в предусмотренные для продавцов группы и наличием штатной лицензии СЭД
• Справочник контрагентов СЭД -- Клиентов в модуле CRM с расширенными полями -- является мастер-справочником.
• Первичное занесение карточек Контрагентов осуществлялось в рамках предшествующего проекта «Внедрение системы электронного документооборота на базе DirectumRX», исторические данных сделок из прочих систем не заносились.
• Не рассматривались другие алгоритмы ранжирования, кроме предложенного в рамках реализации. Настраивалась лишь табличная часть в составе карточки Клиента, предусматривавшая возможность добавления нового критерия, участвующего в ранжировании.
• Проектные решения не разрабатываются.
• Инструкции пользователя разрабатываются только для функционала модуля продаж, с актуальностью на момент завершения опытно-промышленной эксплуатации. Дополнение инструкций по мере развития производится специалистами Заказчика.
• Функциональные рамки подразумевают разработку функционала, реализуемого посредством настроек и модификаций.

Ход проекта

Проанализированы нормативные документы компании, регламентирующие осуществление продаж. Выпущено заключение о соответствии этим документам базового функционала корпоративной системы документооборота и предложенного функционала модуля продаж.

Выпущено и согласовано ТЗ на внедрение функционала модуля продаж, включающее описание справочников модуля и программный инструментарий занесения инициатив, активностей, формировании и развитии коммерческих сделок.

В ходе проекта обеспечено занесение данных инициатив, активностей в контексте сделок с постадийная технология их развития, с простановкой вероятности сделки.

Расширен состав необходимых для продаж справочников СЭД, дополнено содержание имеющихся базовых справочников и их наполнение справочной информацией.

Введены новые понятия, расширяющие возможности анализа содержания справочников – отрасли предприятий, функциональные направления продуктов и решений

Реализован настраиваемый механизм оценки Клиента – ранжирование с присвоением ему итоговой категории.

Разработаны и реализованы отчеты данных системы, характеризующие динамику активностей, качество и динамику самих сделок.

Сформулировано требование, по которому новые договоры должны формироваться в договорном модуле на основании выигранных сделок.

Обложка модуля "Продажи" и список "Сделки"

Список «Сделки» используется для:

• заполнения характеристик сделки;
• быстрого просмотра списка сделок и создания новой сделки по клиенту и по продавцу;
• быстрого просмотра списка активностей и создания новой активности по клиенту;
• поиска сделок по заданным параметрам с помощью панели фильтрации. Например:
  • можно посмотреть все сделки в работе относящиеся к определенному клиенту;
  • можно посмотреть все сделки в работе находящиеся на определенной стадии или вероятности.

Аудитория проекта:

• Все потенциальные пользователи системы СЭД (имеющие клиентские лицензии модуля Делопроизводство) – делопроизводители, секретари (на уровне заполнения карточек Клиентов и контактов), ответственные за занесение сделок, ответственный за организацию документооборота в отдельных подразделениях, бизнес аналитики;
• Руководители - топ-менеджмент, руководители территориальных обособленных подразделений (должностные лица).
• Администраторы – специалисты службы поддержки, владелец модуля продаж.

Охват пользователей на момент перехода в промышленную эксплуатацию – 25-30 человек (группа ответственные за занесение сделок).

Проектный офис со стороны Заказчика – 8 человек.

Проектный офис со стороны Исполнителя – 4 человека.

Срок реализации проекта – 2  месяца.
 

Результаты

Результаты реализации проекта:

• Единая среда, содержащая данные о Клиенте, его персонале, потребностях и инициативах, сделках с выделением текущей стадии.
• Снижение репутационных рисков, вызываемых дублированием работы коммерческих подразделений с одним клиентом.
• Фиксация объемов потребностей клиента и итоговых результатов коммерческой деятельности
• Решение проблемы географической удаленности работников, обеспечение возможности их совместной работы в рамках единой системы;
• Формирование полной информации о решении на стадии заключения сделки, а не в ходе выполнения работ по заключенному договору.
• Предоставление информации о потребностях рынка в виде анализа объявленных тендеров (в случае занесения их как инициативы и сделки), выигранных и проигранных сделок.
• Накопление информации о причинах выигрыша/проигрыша.
• Сокращение сроков согласования и исполнения документов посредством коллективной работы и возможностью их параллельного согласования и исполнения (в случае формирования этих документов в ходе коммерческой деятельности);
• Повышение уровня информационной безопасности;

Планы развития

План развития системы в рамках пост-проектной деятельности:

• Автоматизация и настройка дополнительных видов сделок для отдельных бизнес-процессов (тендерные процедуры, быстрые сделки, маркетинговые мероприятия)
• Управление сделкой посредством бизнес-процесса (с использованием WorkFlow)
• Функциональность поздравлений Клиентов
• Интеграция с другими ИС предприятия
• Модификация СЭД и модуля CRM на уровне доработки с привлечением собственных сертифицированных специалистов

Планируется использование мобильных решений (JAZZ и SOLO).