Автоматизация приема и обработки заявок службой поддержки

Описание решения

Автоматизация службы поддержки пользователей является распространённой задачей, решаемой с помощью различных систем и инструментов. Для решения такой задачи с помощью Directum были созданы несколько вспомогательных сценариев, облегчающих агрегацию и вывод информации об объектах ИТ-систем предприятия, типовые маршруты, обеспечивающие взаимодействие всех задействованных в процессе сотрудников, обложки к папкам СЭД, позволяющие в удобной форме подать заявку в службу поддержки, специальная структура папок для удобного отслеживания пути прохождения обращений и организации очереди обработки, а так же диалога регистрации инцидентов.

Заявки разделены на две категории: запросы на обслуживание и инциденты:

• Запрос на обслуживание — запрос пользователя на информацию, или консультацию, или на стандартное изменение, доступ к ИТ-услуге.
• Инцидент — незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги.

Разработанное решение является ключевым в работе поддержки пользователей, позволяет правильно выстроить процессный подход и организовать работу целого подразделения.

При попытке пользователя создать запрос на обслуживание с заказом услуги которая ему уже доступна (пример предоставление доступа к СЭД), система всеми доступными способами проверит и при обнаружении факта ранее оказанной услуги предупредит об этом пользователя.

Система проста и интуитивно понятна в использовании, значительно ускорился процесс обработки заявок за счет предоставления полной информации о пользователе и истории его обращений, точной фиксации времени поступления заявки, момента передачи задач между участниками и отображения времени затраченного на решение проблемы. Пользователь, обратившись с заявкой получает уведомления о каждом шаге решения его проблемы.

Зарегистрированный инцидент автоматически дополняется всей информацией о пользователе и его рабочем окружении (номера телефонов, должность, подразделение, фото, физические адреса устройств, названия и технические характеристики подключенных устройств информация из Active Directory и т.д.)

Описание решения (развернуть)

Показатели:

• 15 пользователей, охваченных автоматизацией по проекту (все обучены) 
• Общее число пользователей СЭД DIRECTUM более 150.
• 2 специалиста команда проекта.
• Срок выполнения – 1 месяц.
   

Планы по развитию

Пополнять обложку новыми видами запросов.

Интегрировать с системой мониторинга.

Интегрировать внутренний FAQ и Wiki с инцидентами.

Команда проекта

• Поврознюк Андрей Валерьевич - инженер-программист
• Любченко Александр Владимирович - инженер-программист