Автоматизация приема и обработки заявок службой поддержки

15
пользователей, охваченных автоматизацией по проекту
2
специалиста команда проекта
1
месяц
Заказчик: ЗАО "Молдавская ГРЭС"
Исполнитель: ЗАО "Молдавская ГРЭС"

Автоматизация приема и обработки заявок службой поддержки

Описание решения

Автоматизация службы поддержки пользователей является распространённой задачей, решаемой с помощью различных систем и инструментов. Для решения такой задачи с помощью Directum были созданы несколько вспомогательных сценариев, облегчающих агрегацию и вывод информации об объектах ИТ-систем предприятия, типовые маршруты, обеспечивающие взаимодействие всех задействованных в процессе сотрудников, обложки к папкам СЭД, позволяющие в удобной форме подать заявку в службу поддержки, специальная структура папок для удобного отслеживания пути прохождения обращений и организации очереди обработки, а так же диалога регистрации инцидентов.

Заявки разделены на две категории: запросы на обслуживание и инциденты:

  • Запрос на обслуживание — запрос пользователя на информацию, или консультацию, или на стандартное изменение, доступ к ИТ-услуге.
  • Инцидент — незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги.

Разработанное решение является ключевым в работе поддержки пользователей, позволяет правильно выстроить процессный подход и организовать работу целого подразделения.

При попытке пользователя создать запрос на обслуживание с заказом услуги которая ему уже доступна (пример предоставление доступа к СЭД), система всеми доступными способами проверит и при обнаружении факта ранее оказанной услуги предупредит об этом пользователя.

Система проста и интуитивно понятна в использовании, значительно ускорился процесс обработки заявок за счет предоставления полной информации о пользователе и истории его обращений, точной фиксации времени поступления заявки, момента передачи задач между участниками и отображения времени затраченного на решение проблемы. Пользователь, обратившись с заявкой получает уведомления о каждом шаге решения его проблемы.

Зарегистрированный инцидент автоматически дополняется всей информацией о пользователе и его рабочем окружении (номера телефонов, должность, подразделение, фото, физические адреса устройств, названия и технические характеристики подключенных устройств информация из Active Directory и т.д.)

Процесс работы по заявкам

Этап подачи

Запрос на обслуживание создается пользователем самостоятельно из представленных пунктов на обложке.

Пользователю необходимо заполнить только те параметры о которых нет информации в СЭД.

При возникновении инцидента пользователю доступны несколько вариантов обращения с инцидентом: телефон, мессенджер, почта, СЭД. Инцидент регистрируется с помощью диалога СЭД. При регистрации инцидента система выдает все активные задачи пользователя для исключения регистрации повторных обращений

Этап обработки и исполнение

Задание попадет в общую очередь из которой будет принято в работу сотрудником поддержки пользователей. В момент приема в обработку пользователь с помощью корпоративной электронной почты получает сообщение о приеме в работу его обращения.

Сотрудник после приема запроса исполняет его, обязательно написав краткий отчет. Пользователь получает уведомление о завершении работы с обращением.

Результаты

Значительно ускорился процесс обработки заявок за счет предоставления полной информации о пользователе и истории его обращений, точной фиксации времени поступления заявки, момента передачи задач между участниками и отображения времени затраченного на решение проблемы.

Пользователь, обратившись с заявкой получает уведомления о каждом шаге решения его проблемы.

 

Показатели:

  • 15 пользователей, охваченных автоматизацией по проекту (все обучены) 
  • Общее число пользователей СЭД DIRECTUM более 150.
  • 2 специалиста команда проекта.
  • Срок выполнения – 1 месяц.
     

Планы по развитию

Пополнять обложку новыми видами запросов.

Интегрировать с системой мониторинга.

Интегрировать внутренний FAQ и Wiki с инцидентами.

Команда проекта

 

Номинация: Alpha
Организация: ЗАО Молдавская ГРЭС
9
Подписаться
Опубликовано:
1 февраля 2019 в 08:54
  • Утверждено
  • 0

Комментарии

Пока комментариев нет
Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий