Управление заявками на разработку технических условий и выполнение строительно-монтажных работ

в 2-3 раза
сокращение времени разработки документации
в 2-3 раза
сокращение срока ожидания от первичной подачи обращения
Заказчик: СЗАО "Интерднестрком"
Исполнитель: СЗАО "Интерднестрком"

О компании

СЗАО «Интерднестрком» - крупнейший телекоммуникационный оператор на территории Приднестровья.

Предыдущие участия в конкурсах

Цели и задачи проекта

Ускорить процесс подключения новых абонентов к коммуникационным сетям компании за счет:

  • реализации в электронном виде процесс регистрации заявок абонентов и работу с ними,
  • избавления большей части этапов от работы с бумагами,
  • консолидации всей информации, касающейся данной задачи, в одном месте.

На изменение каких бизнес-процессов направлена бизнес-инициатива

Один из основных показателей для нашей компании – это расширение абонентской базы. Ведь чем больше абонентов подключено к сетям компании, тем выше доход, а это в свою очередь открывает возможности дальнейшего расширения, использования инновационных технологий.

Также немаловажным показателем является качество обслуживания. Ведь если работы выполняются в срок и с максимальной эффективностью, абоненты будут удовлетворены качеством обслуживания, что повышает рейтинг компании на рынке, что также способствует привлечению новых клиентов. Данный процесс направлен на улучшение этих показателей.

Используемые решения и подходы

Была использована платформа IS-Builder (версия 7.55) системы Directum (версия 5.5.0) и разработан специальный справочник «Заявки на ТУ и СМР», .

Центром решения является справочник «Заявки на ТУ и СМР», который хранит всю информацию, касающуюся процесса. В течение всего жизненного цикла заявки, начиная с первичного заявления абонента до окончания строительно–монтажных работ по подключению абонента к сети, запись справочника пополняется необходимой информацией.

Любой сотрудник, работающий с данным техническим решением может в короткий срок найти в справочнике интересующую его информацию, не запрашивая её по телефону и ожидая получения в бумажном или ином виде. Кроме того, в данном решении разработан ряд отчётов, позволяющих производить анализ работы служб и выявлять проблемные моменты, чтобы потом их устранять в кратчайшие сроки.

Функционал карточки справочника сгруппирован по вкладкам для служб, которые на определённом этапе жизненного цикла заявки выполняют связанные работы. Первая вкладка организована для служб, принимающих заявки от абонентов. Они регистрируют заявку, создавая карточку, и связывают с ней электронный документ, содержащий заявление абонента.

Абонент может прислать заявление в электронном виде на почтовый ящик компании или заполнить его собственноручно, явившись в любой центр связи компании. В этом случае менеджер компании, принимающий заявление, сканирует его и помещает в систему Directum, привязывая к карточке.

Со второй вкладкой работают технические службы, которые оценивают наличие технической возможности по прокладке линий связи и «дают ход» для проведения сметных расчётов. С третьей вкладкой работает проектный отдел, который рассчитывает объёмы работ и их стоимость.

Также с этой вкладкой работает секретарь технической службы, который проводит окончательную регистрацию и передачу в работу рассчитанных технических условий, если абонент согласился со стоимостью и сроками работ, связанных со строительством, если таковые требуются.

 

 

Как выглядел бизнес-процесс до внедрения и после

До внедрения данного технического решения процесс приёма заявок от граждан и организаций на подключение к сетям компании проходил посредством приёма заявлений в письменном или электронном виде. Эти заявления рассматривались ответственными службами. При этом вся информация касательно данных процессов хранилась разрозненно на рабочих местах специалистов, отвечающих за свою часть работы. А её передача из отдела в отдел происходила частично путём распечатки и последующей работы с бумажными документами, частично посредством СЭД. Всё зависело от сотрудников, на местах. По этим причинам процесс разработки технической документации значительно затягивался. Таким образом, с момента подачи абонентом заявки на разработку ТУ на подключение к сети до готового пакета документации и последующего подключения могло пройти до 10 рабочих дней.

На данный момент решение реализовано на платформе Directum. Это позволило избавиться от работы с бумажными документами. Кроме того, все данные хранятся в цифровом виде в едином информационном пространстве, и все сотрудники, участвующие в этом процессе, имеют свои уровни доступа к информации и могут в любой момент времени проконтролировать связанные с ними этапы процесса и по необходимости вмешиваться в его ход. Это значительно ускорило протекание данного процесса. Теперь срок разработки технических условий сократился до 3–5-ти дней.

Какую эффективность показало внедрение инновации

Уменьшилось время разработки ТУ за счёт оперативного доступа сотрудников к информации, касающейся данного процесса. Было 10 рабочих дней. Стало 3 – 5 рабочих дней.

В свою очередь это позволило улучшить другую характеристику — количество обращений граждан, недовольных скоростью обслуживания. Ведь теперь срок ожидания от первичной подачи обращения, до решения вопроса сократился минимум вдвое.

Компания избавилась от дополнительных расходов на бумагу и тонер, так как значительная часть данных и обмен между сотрудниками – участниками процесса были полностью переведены в электронный вид. Теперь применительно к данному процессу можно говорить о защищённости информации, как в плане целостности, так и в плане доступности для различных категорий сотрудников.

Находясь в базе данных СЭД информация защищена от потери, так как в компании настроено регулярное резервное копирование данных, а ограничение доступа к информации реализовано при помощи встроенной системы прав в СЭД.

Показатели:

  • в 2-3 раза сокращение времени разработки документации
  • в 2-3 раза сокращение срока ожидания от первичной подачи обращения абонента
  • ~20 сотрудников-пользователей решения, все обучены
  • 4 автоматизированных ТОП-менеджеров.
  • Срок выполнения – 1 месяц.

Как внедренные решения отразились на работе компании

Как описывалось выше, ускорился процесс разработки проектно–сметной документации, что привело к ускорению подключения новых абонентов к проводным и оптическим сетям компании. Таким образом, немного ускорился рост абонентской базы. При этом негативных обращений граждан стало меньше.

Планы по дальнейшему развитию проекта

Дальнейшая модификация проекта зависит от условий рынка и услуг, которые в будущем будут внедряться компанией. Если в будущем потребуется модифицировать решение, чтобы оно эффективно работало в новых условиях, естественно это будет сделано.

Состав команды проекта

Заказчики, постановщики задачи и контролирующие процесс внедрения решения в компании:

  • Попова Татьяна Борисовна — начальник отдела по работе с ключевыми клиентами
  • Меренков Денис Борисович — начальник производственно–технического отдела
  • Маевская Инна Ивановна — начальник отдела проектно–сметной документации

Разработчик:

  • Спивак Вениамин Олегович — программист и администратор системы

Дополнительные файлы

Прикреплен файл: Управление заявками на разработку технических условий и СМР (описание).docx

Утверждено 10 2

Комментарии (2)

Наталья Демина

Вениамин, здорово, что вы непрерывно самостоятельно развиваете систему! Спасибо, что делитесь своим опытом.

Уточните, пожалуйста, собираете ли вы в автоматическом режиме (имею в виду механизм отчетов) какую-либо статистику по заявкам? Или сбор происходит с помощью фильтрации справочника?

Также интересует, формируются ли в процессе рассмотрения заявки какие-либо документы? Если да, то используется ли информация из карточки заявки для автоматического формирования текстов документов?

И еще любопытно, какой способ подачи заявки предпочитают клиенты: по электронной почте или в центре связи? Рассматривали ли вы автоматическую обработку заявлений?

Вениамин Спивак

Наталья, здравствуйте. 

Спасибо, что смогли найти время и изучить моё решение. Я могу ответить на Ваши вопросы. Итак!

1. Конечно же именно для этого технического решения был разработан небольшой набор отчётов, позволяющий специалистам анализировать данные и вносить корректировки в работу. Набор состоит из нескольких оперативных отчётов, позволяющих выявить проблемные моменты в работе отдела, например, случаи нарушения сроков по тем или иным заявкам, и одного статистического, показывающего картину за заданный период в целом, сколько заявок было подано, сколько из них было удовлетворено, и по каким видам связи и технологиям. Автоматически данные отчёты не формируются, заказчики такого требования не выдвигали. Но реализовать такой функционал не составляет труда. В других решениях, где такое требовалось, это нормально работает.

2. В данном решении генерация каких–либо документов не используется. Но это хорошая идея. Спасибо Вам. Я воспользуюсь ею, и реализую данный функционал. Сейчас сотрудники, работающие с данным решением, в процессе работы вкладывают карточку справочника и сопутствующие документы в задачу и направляют по маршруту. Готовый документ технического условия тоже создаётся ими вручную и вкладывается в ту же задачу. Хотя, действительно, такой документ мог бы генерироваться и вкладываться в задачу и привязываться к записи справочника автоматически, простым нажатием ответственным сотрудником на кнопку. Просто данному решению несколько лет, и на момент его сдачи в эксплуатацию никто (в том числе и я, к сожалению) не подумал о таком варианте. Но теперь есть возможность улучшить данное решение. Ещё раз спасибо за идею.

3. По вопросу подачи заявок статистика показывает, что в последние годы клиенты всё больше переходят на электронный способ общения. То есть бОльшая часть заявок принимается посредством электронной почты либо личного кабинета (в случае с физическим лицом), или личного офиса (в случае, когда заявка подаётся юридическим лицом). Конечно же есть ещё достаточно много клиентов, которые предпочитают прийти в центр связи пообщаться с менеджерами–операторами, но их число постепенно уменьшается. Юридические лица быстрее переходят на электронный вид общения, нежели физические. По поводу автоматической обработки заявок могу сказать, что в контексте данного решения это реализовать достаточно сложно, потому что первичное рассмотрение в любом случае проводится ответственным сотрудником. Он проверяет наличие технической возможности подключения по нескольким критериям в нескольких сторонних технических системах. Бывают ситуации, когда, например, принципиально нет возможности подключить клиента по указанному адресу, потому что рядом с этим адресом нет сетей с требуемой технологией. Например, клиент хочет подключить оптику в каком–то удалённом селе. Сам он проживает в городе, а в селе у него дачный участок, и он хочет там, так же, как и в городе получать доступ к услуге интернет по оптике. Но ближайшая магистраль оптического кабеля находится в десяти километрах от того места. Провести кабель от неё до села будет слишком накладно ради одного потенциального абонента. В таком случае ему будет предложено другое решение, например, высокоскоростное беспроводное подключение. А по данной заявке будет вынесено заключение о невозможности реализации, по крайней мере в ближайшее время. Соответственно такие заявки не уходят в работу и не фиксируются в системе. В систему попадут только потенциально реализуемые заявки. Конечно, если более детально разобраться, требуемую информацию, которую изучает сотрудник, дающий заключение о технической возможности, можно было бы получать из сторонних подсистем. Но это уже реализация более сложного межсистемного взаимодействия, в котором будут участвовать несколько технических систем. В момент, когда создавалось данное решение, части из них ещё не существовало. Они появились, позже, благодаря развитию компании и появлению новых веяний времени. Конечно же нет ничего невозможного, если потребуется, то реализовать взаимодействие нескольких систем и соответственно автоматическую регистрацию заявок возможно, хотя это не малый фронт работ.

Спасибо.

Всего доброго.

Авторизуйтесь, чтобы написать комментарий