Старт цифровизации сервисных функций на базе технологии RPA и ИИ

В «УРАЛХИМе» стартовала программа цифровизации сервисных функций холдинга, основанная на роботизации бизнес-процессов (RPA), текстовой аналитике и технологиях искусственного интеллекта. Программа реализуется филиалом «Объединенный центр обслуживания» (ОЦО) АО «ОХК «УРАЛХИМ».

Задачи

Цель проекта — повышение производительности и снижение себестоимости услуг по обеспечению бизнес-процессов холдинга, а также повышение качества предоставляемых услуг.

Реализация

Программа состоит из нескольких этапов, первый из которых — создание цифровой платформы — завершен.

Единым окном для оказания сервисных услуг предприятиям «УРАЛХИМа» является «Сервисный портал», разработанный в филиале ОЦО в январе текущего года и в настоящий момент масштабирующийся на все площадки холдинга. Многофункциональная сервисная платформа работает по принципу портала «Госуслуг». Ресурс интегрирован со множеством корпоративных информационных систем и сервисными роботами.

В разработке использовались текстовая аналитика, машинное обучение, искусственный интеллект и UiPath — роботизированная автоматизация процессов.

Владимир Руденко, руководитель Департамента информационных технологий филиала «ОЦО» АО «ОХК „УРАЛХИМ“» в городе Перми рассказывает: «Трансформацию сервисов мы начали с ИТ-функции внутри нашего филиала. Внедрив Искусственный интеллект в Службу поддержки пользователей, куда ежедневно поступают тысячи заявок и обращений, мы получили качественную круглосуточную поддержку пользователей корпоративной сети всей компании. Искусственный интеллект сегодня обрабатывает порядка 80% обращений, с быстрой реакцией и минимумом ошибок. Разработанная цифровая платформа показала хорошие результаты, и мы готовы масштабировать этот опыт и на другие сервисные функции и направления в рамках деятельности холдинга. В ближайших планах внедрение Искусственного интеллекта в процессы закупочной деятельности компании.»

«Например, ранее распределением заявок, поступающих в ОЦО, занимались три человека, а сегодня это делает искусственный интеллект за считаные секунды. Он принимает решение на основе предыдущих действий сотрудников. Правильное «попадание» заявок составляет почти 90%, что даже выше, чем раньше, когда это делали люди: человеческий фактор исключён.» Подробнее 

Также в филиале «ОЦО» в настоящее время тестируются сервисные платформы чат-ботов, которые помогут пользователям найти ответы на многие вопросы в режиме онлайн.

Результаты

Валерий Фокин, руководитель Департамента по информационным технологиям АО «ОХК «УРАЛХИМ» считает: «Цифровая трансформация становится важнейшим инструментом развития и повышения эффективности бизнес-процессов. Использование современных технологий открывает нам новые возможности, но при этом важное место занимает перестройка и отладка самих процессов, осуществляемых внутри компании. В рамках проекта цифровизации сервисной функции «УРАЛХИМа» проведена масштабная работа по перестройке и оптимизации целого ряда внутренних процессов, полностью пересмотрен каталог сервисных услуг, теперь они стали более прозрачными и понятными бизнесу.»

Технология машинного обучения помогает снизить затраты на диспетчеризацию заявок и сосредоточиться на их обработке узкоспециализированными сотрудниками и программными роботами.