Цифровизация клиентского сервиса в финансовой компании A-PLAN

Заказчик: МКК «A-ПЛАН»

О компании

МКК «A-ПЛАН» (А-PLAN) – компания полного цикла финансовых продуктов и услуг, ориентированных на рынок государственных и полугосударственных закупок. Располагает собственным и заемным капиталом для кредитования малого и среднего бизнеса.

Надежный и удобный клиентский сервис – конкурентное преимущество финансовой компании А-PLAN.  Поставщики обращаются за услугами компании с целью получить банковские гарантии. Они обязательны для многих государственных тендеров и крупных госзаказов. Даже если условия сделки будут нарушены, банковские гарантии защитят компанию от попадания в реестр недобросовестных поставщиков.

Цели проекта

Проект был нацелен на совершенствование процесса взаимодействия с клиентами:

1. Минимизировать затраты и риски по документообороту;
2. Ускорить доставку документов клиентам;
3. Сократить время на подписание и возврат договоров;
4. Ускорить процесс взаимодействия по услугам компании;
5. Повысить лояльность существующих клиентов;
6. Привлечь новых клиентов.

Как процесс выглядел до и после

Раньше заявку на услугу заказчик оставлял онлайн – в личном кабинете на сайте. Туда же он загружал фотографии документов, необходимых для составления договора. Их в CRM-системе изучал менеджер А-PLAN. На основе полученных данных сотрудник формировал договор в 1С, а затем отправлял его заказчику услуги почтой или курьером.

Чтобы ускорить процесс и сделать его прозрачным в А-PLAN был создан портал для взаимодействия с клиентами по оказанию услуг. Для реализации электронного документооборота (ЭДО) компания перешла на обмен цифровыми документами через сервис Synerdocs, который интегрировали с 1С, личным кабинетом клиента и агента.  Визирование документов происходит квалифицированной электронной подписью (КЭП) как для физических, так и для юридических лиц.

В рамках проекта были разработаны специальные модули для личных кабинетов агентов и клиентов:

• для заказчиков: по регистрации, списку и статусам заявок, работы с файлами, чат с менеджерами А-PLAN;
• для сотрудников: по регистрации, списку привлеченных клиентов и заявок, статусов, работы с файлами, чат с менеджерами А-PLAN.

За полтора месяца было реализовано:

1. Подтверждение документов квалифицированной электронной подписью как для физических, так и для юридических лиц.
2. Отображение статусов заявок.
3. Отображение информации по клиентам в работе (для Личного кабинета Агента).
4. Возможность зарегистрироваться в личном кабинете следующими способами:
   • Клиент/агент регистрируется сам:
     • при самостоятельном входе на сайт А-PLAN,
     • по ссылке от сотрудника А-PLAN,
     • по ссылке-переходу с посадочной страницы (лэндинга) А-План.
   • Сотрудник А-PLAN регистрирует клиента/агента;
   • Агент регистрирует клиента;
   • Сотрудник А-План регистрирует клиента за агента.
5. Интеграция с CRM А-PLAN по статусам сделок, клиентам, агентам и подтверждению документов квалифицированной электронной подписью.

Процесс получения гарантий после перехода на ЭДО:

1. Договоры, акты и другие документы в компании оформляют в электронном виде и пересылают заказчикам прямо из учетной системы. Для этого используется специальная функция Synerdocs – отправку без подписи.
2. Клиенты ставят электронную подпись и возвращают оригиналы обратно.
3. Документы подписывают уже на стороне А-PLAN.

Используемые решения и архитектура

• Сервис Synerdocs - https://www.synerdocs.ru/
• Web-портал на PHP
• CRM 1С
• https://zakupki.gov.ru/
• https://dadata.ru/

Для реализации Личного кабинета клиента были разработаны модули по регистрации клиента, списку заявок, статусов заявок, модуль работы с файлами, чат с менеджерами А-план. Для личного кабинета Агента: модуль регистрации, модуль списка привлеченных клиентов, списка заявок, отображение статусов по заявкам, модуль работы с файлами, чат с менеджерами А-план.

Для обмена между Порталом и CRM использовался сервис RabbitMQ.

Для обмена электронными документами и подписания ЭП использовался сервис Synerdocs.

Результаты

Всего за 1,5 месяца сервис ЭДО встроили в ИТ-платформу компании. Благодаря переходу на электронный документооборот в сервисе Synerdocs, его интеграции с внутренним порталом компании и CRM системой обработка заявок и подготовка «закрывающих» документов по сделкам сократились с трех до одного дня и занимает считанные минуты.

Автозаполнение данных по государственным тендерам, по данным юридического лица и другим информационным полям, позволяет клиенту быстро оформить заявку на оказание услуги по выдаче займа или банковской гарантии на участие в государственном аукционе.

Благодаря цифровизации клиентского сервиса, заказчики компании могут получить услугу в кратчайшие сроки.

Показатели

Количество автоматизированных рабочих мест:

• ~ 1000 рабочих мест активных клиентов,
• 20 рабочих мест сотрудников компании.

Срок внедрения - 1,5 месяца.

Сокращение времени на обработку заявок и подготовку закрывающих документов по сделкам с трех до одного дня.

Именно это позволяет A-PLAN подтвердить свой девиз - "Мы делаем финансовые продукты простыми и доступными для бизнеса".

Руководитель проекта со стороны заказчика - Ренат Сулейманов Директор департамента бизнес-анализа и управления проектами А-PLAN

Проект еще участвует в конкурсе "Проект года" на сайте GlobalCIO - голосуйте, поддержите классный проект! )

https://globalcio.ru/live/projects/10712/