Service Desk на базе Directum
~90
пользователей, охваченных автоматизацией по проекту
~7800
заявок за год
Задача
Для обеспечения единой точки контакта сотрудников Фонда и ИТ-персонала, учета всех обращений, определения уровня поставляемых услуг решено было разработать Service Desk на платформе СЭД Directum.
Требования:
- Четкое разделение по типам обращений
- Простота интерфейса и минимизация ввода данных при обращении
- Универсальность ТМ при согласовании заявок
- Возможность просмотра истории всех обращений
- Возможность оценки работ сотрудников ОИТ пользователями
Решение
- Типы обращений разделили на «Инцидент» и «Заявку на обслуживание», в зависимости от выбранного в диалоговом окне, меняются «Категории обращений».
- При выборе «Категории обращения» определяется проблематика, исполнитель заявки и вид согласования в типовом маршруте. Виды согласования разделили на:
- Прямое – заявка попадает сразу исполнителю.
- Через руководителя подразделения – требуется одобрение непосредственного начальника.
- Кросс-согласование – определяется список согласующих для данной категории заявки.
Тем самым при появлении новой категории, необходимо определить для нее только «Тип обращения» и «Категорию обращения», дорабатывать ТМ не нужно.
- Для однотипных и повторяющихся заявок (например, замена бумаги в терминале электронной очереди или замена картриджа) создали отдельный блок «Быстрые заявки», где по кнопке происходит автозаполнение всех необходимых полей на форме.
- Документы в заявку можно добавлять из файловой системы при нажатии в три точки строки детального раздела, если отменить появившийся диалог, то срабатывает стандартный обработчик и документ можно добавить из Directum. Если же строка детального раздела заполнена, то по нажатию на три точки документ открывается.
- Если пользователь выбирает замену картриджа, то реквизит «Документ» становится невидимым, а появляется реквизит «Выберите принтер». Система вычисляет в каком кабинете сидит пользователь и предлагает ему только принтеры его кабинета.
- При выборе типа обращения «Инцидент» на форме заявки появляются обязательные реквизиты по заполнению рисков, после старта задачи уведомление об инциденте поступают в соответствующие службы.
- После подачи заявок они сохраняются в справочнике «Журнал заявок SD».
Схема типового маршрута
Результат
В результате внедрения модуля были автоматизированы рабочие места сотрудников, благодаря чему уменьшилось время на подачу заявки, повысилась оперативность реакции службы ИТ. Категории заявок охватывают весь спектр оказываемых услуг отделом ИТ. Для каждой категории определен маршрут согласования и сроки реагирования. Разработку используют сотрудники всех подразделений. За год работы Service Desk отделом ИТ получено и обработано порядка 7800 заявок.
Отзывы пользователей
- Service Desk имеет простой интуитивно понятный интерфейс.
Самое главное преимущество Service Desk в том, что для внедрения в рабочий процесс не нужно тратить много времени на внесение данных.Кроме того, исполнители могут получать обратную связь от заказчиков по исполненным заявкам в виде оценки по пятибалльной шкале, тем самым повышать качество исполнения своих заявок.Благодаря гибкой настройке журнала по работе с заявками, им удобно пользоваться как исполнителям заявок, так и руководителям, которые следят за сроками и качеством выполнения работ по заявкам. - Очень удобный модуль, позволяющий оперативно решить внутри предприятия возникающие вопросы с ПО. Удобный, интуитивный интерфейс способствует скорейшему внесению данных, и как следствие ускоряет решение интересующего вопроса.
- Благодаря сервису Service Desk значительно сократилось время для решения технических вопросов и определения ответственного исполнителя со стороны ОИТ. Сервис позволяет отследить предполагаемые сроки выполнения/закрытия задачи, оперативно направить замечания/предложения по доработке задачи.
- Сервис Service Desk позволяет в режиме реального времени взаимодействовать структурным подразделениям Фонда с отделом информационных технологий, оперативно получать техническую поддержку. Удобен в использовании.
Номинации:
Организация:
АО "НПФ "Сургутнефтегаз"
У вас похожая задача?
Обсудите реализацию с экспертом Directum
Комментарии (3)
Добрый день!
Очень интересное решение! Хотелось бы уточнить по определению сроков выполнения задачи. Вы писали: "Сервис позволяет отследить предполагаемые сроки выполнения", правильно ли я понимаю, что сроки по умолчанию также настраиваются для категорий (или типов) обращений? может ли инициатор скорректировать срок, если ему необходимо срочно решить вопрос?
И еще вопрос по фактической трудоемкости - как-то фиксируется фактически затраченное время на выполнение обращения, собирается ли статистика? У одного заказчика был схожий кейс - им необходимо было фиксировать фактически затраченные часы, на основе которых они потом корректировали сроки заявок, а также передавали данные в учетную систему для расчета зарплаты
Добрый день! В первоначальном варианте срочность устанавливали инициаторы обращений, но как показала практика практически все заявки были "Срочными", поэтому привязались к категориям обращений и срок устанавливается в зависимости от выбранной категории.
Фактическая трудоемкость не фиксируется, но выполнение заявок отслеживается руководителем подразделения с помощью сценария.
Интересное, своевременное решение. Возможно в нем реализовано, но в описании не увидел.
Можно дополнительно реализовать форму для инвентарного номера оборудования СВТ, КМТ и по нему делать выборку из БД, наименования и места установки, так же как в SAP Service Desk.