«Сервисные заявки»: удобная и эффективная работа с обращениями во внутренние службы компании

Решение «Сервисные заявки» позволяет:

• быстро оформлять заявки из каталога услуг;
• эффективно обрабатывать заявки;
• отслеживать работы по заявкам;
• гибко настраивать каталог услуг и разграничивать доступ к ним.

Оформление заявки

Любую заявку можно оформить из каталога услуг, который доступен как в веб-клиенте Directum RX, так и в личном кабинете сотрудника:

Сотрудник, от имени которого оформляется заявка, называется потребителем услуги. Если потребитель не пользуется Directum RX или Личным кабинетом, оформить заявку за него может его коллега.

Чтобы оформить заявку, достаточно заполнить поля, состав которых зависит от выбранной услуги, и при необходимости приложить документы. Например, в компании можно подключаться к рабочему месту удаленно. Для этого сотруднику нужно оформить заявку, указав в ней, на каком основании и на какой период требуется удаленный доступ:

Готово! Осталось нажать пару кнопок, и заявка уйдет в работу.

Обработка и исполнение заявок

Дальнейший маршрут заявки зависит от правила, которое задано для выбранной услуги. Например, обработка заявки на настройку удаленного доступа может включать этапы:

• руководитель согласовывает заявку;
• IT-специалист выполняет работы по настройке подключения;
• потребитель принимает и оценивает результат работ.

Если в ходе работ у исполнителя появились вопросы, он может отправить потребителю задачу на уточнение данных. Например, можно попросить указать дополнительные сведения или приложить документ. А в случае высокой загрузки исполнителя работы можно перераспределить между сотрудниками сервисных служб.

Отслеживание работ по заявкам

Потребитель может отследить, в каком состоянии находится оформленная им заявка, например на согласовании, в очереди или на исполнении:

Руководителю или координатору сервисной группы доступны расширенные возможности мониторинга. Он может оценивать загрузку своих подчиненных с помощью виджетов, а также формировать отчет для детального анализа оказания услуг в организации.

Настройка каталога услуг

Регламенты обработки заявок и перечень доступных услуг в разных компаниях могут отличаться, а иногда и меняться со временем. Чтобы поддерживать актуальность каталога, администратор системы может создавать новые услуги или настраивать существующие.

Для обработки услуг настраиваются специальные правила. В них задаются:

• этапы обработки заявки, их длительность и исполнители;
• состав полей, которые сотрудники будут заполнять при оформлении заявки.

Допустим, в компании принято решение, что для удаленного подключения к рабочему месту теперь не требуется согласование руководителя. При этом в заявке необходимо указать, требуется ли дополнительное оборудование, например веб-камера или гарнитура.

Чтобы заявки обрабатывались по новому регламенту, достаточно внести изменения в соответствующее правило:

Гибкий подход к настройке услуг позволяет реализовать:

• постановку заявок в очередь на обработку. Задание из очереди берет на исполнение любой свободный сотрудник группы сопровождения, при этом у остальных сотрудников оно прекратится;
• последовательное или параллельное выполнение работ. Сотрудники получают задания на согласование или исполнение один за другим или одновременно;
• конкурентное выполнение работ. В этом случае задание получают все сотрудники группы сопровождения. Когда один из сотрудников выполняет такое задание, оно автоматически прекращается у его коллег.

Таким образом можно создать или актуализировать все необходимые услуги. Чтобы сотрудники могли легко найти их в каталоге, услуги рекомендуется распределить по группам. При необходимости можно создать собственные группы услуг.

Каталог можно настроить таким образом, чтобы заявки на определенные услуги оформляли только сотрудники, обладающие соответствующими полномочиями. Например, доступ к заявкам на крупное оборудование можно предоставить только материально ответственным лицам:

Бизнес-эффект

Решение «Сервисные заявки» позволяет:

• упростить получение услуг сотрудниками компании благодаря сервису единого окна, который доступен не только в Directum RX, но и в личном кабинете;
• повысить качество оказания услуг и лояльность сотрудников за счет цифровизации процесса и повышения его прозрачности;
• снизить стоимость адаптации и развития каталога услуг за счет легкой настройки, не требующей участия разработчиков.

***

Решение разработано совместно с компанией «Акелон» – партнером Directum.

Используйте «Сервисные заявки» самостоятельно или вместе с решением «HR Pro. Личный кабинет», с которым цифровое оформление заявок становится доступно всем сотрудникам, даже если они не работают в Directum RX.

Чтобы приобрести решение, обратитесь к вашему персональному менеджеру или в службу поддержки Directum по телефону +7 (3412) 72-67-06 или электронной почте support@directum.ru.

Мы будем рады вашим комментариям, вопросам и пожеланиям!