Автоматизация клиентского сервиса в компании "Энергосбыт Плюс"
12 000 000
записей по клиентам загружено в ходе миграции
из 11
исторических систем выполнена миграция данных
Заказчик: АО "ЭнергосбыТ Плюс"
Исполнитель: Akelon
О компании
Компания АО "ЭнергосбыТ Плюс" поставляет электричество и тепло миллионам клиентов. 13 филиалов компании обслуживают 120 тысяч организаций и 3,5 миллиона домохозяйств. Общая численность сотрудников компании – 6700 человек.
Бизнес-задача
Ежегодно в компанию поступают тысячи обращений от клиентов. Клиенты обращаются по разным причинам: чтобы заключить договор на обслуживание, провести перерасчет или пожаловаться на качество услуг. Каждое обращение должно пройти четкую и быструю процедуру обработки в подразделениях компании, чтобы клиент получил качественный ответ в установленные регламентом сроки.
Компания АКЕЛОН помогла "ЭнергосбыТ Плюс" решить задачи диджитализации клиентского сервиса по двум направлениям:
Автоматизация процессов работы с обращениями
Концептуально схема работы с обращениями выглядит следующим образом:
- Клиенты обращаются в компанию различными способами по разным вопросам.
- Все обращения клиентов регистрируются в системе и направляются в работу.
- Каждое обращение проходит свою процедуру обработки в подразделениях в зависимости от его типа и вида заявителя.
- Клиенту с помощью различных каналов связи предоставляется ответ.
Единый подход к регистрации обращений
Клиенты могут обратиться в компанию по одному из 280 вопросов. Каждый вид обращения имеет свою специфику и должен быть обработан различными подразделениями.
Омниканальное взаимодействие с клиентами
Обращения поступают от клиентов в разные подразделения и разными способами: через офисы обслуживания, по почте, через ЭДО, через колл-центр и личный кабинет клиента. Вне зависимости от способа поступления работа с обращениями в системе ведется унифицировано:
- Если клиент обращается напрямую в отделение, то сотрудник клиентского сервиса регистрирует обращение и сразу направляет его в работу.
- Если обращение поступает в бумажном виде через почту, то по правилам делопроизводства компании, оно регистрируется в канцелярии как входящее письмо. Далее делопроизводитель через специализированный интерфейс помечает его, как обращение клиента, и проводит первичное заполнение обращения. Из входящего письма автоматически создается обращение, которое поступает в клиентский сервис филиала, который заполняет детали и направляет его в работу.
- Для приема обращений с сайта компании, из личного кабинета и колл-центра настроена интеграция между системами через корпоративную шину данных. В результате в клиентский сервис поступает готовая карточка обращения с приложенными документами. Сотруднику остается только сделать проверку и направить обращение в работу.
При подаче обращения клиент указывает предпочитаемый способ получения ответа. Вне зависимости от вида обращения и маршрута его обработки после завершения работы ответ направляется клиенту одним из выбранных способов: через офис обслуживания, по почте, через ЭДО, по email, через личный кабинет, через звонок колл-центра.
Работа с обращениями внутри подразделений (развернуть)
Обработка обращений ведется децентрализованно в том филиале, в которое оно поступило. Процесс обработки унифицирован, в нем выделены процессные роли, которые поддерживает система. Специальный настроечный механизм позволяет настроить роли для каждого филиала и задать ответственных за обработку сотрудников.
Каждое обращение в процессе рассмотрения проходит через несколько структурных подразделений. Работа внутри разных подразделений может быть организована по-своему и система поддерживает следующие сценарии:
- Все поступающие в подразделения обращения проходят через руководителя, который назначает ответственного за обработку конкретного заявления.
- Для каждого типа обращения в подразделении закреплен ответственный сотрудник, который обрабатывает все поступающие заявления.
- Обращения поступают на группу специалистов подразделения, каждый сотрудник берет себе очередное обращение в работу.
При любом способе обработки обращений на каждом этапе определен плановый срок, при наступлении которого происходит эскалация до руководителя.
Если обращение поступает в подразделение повторно, то оно автоматически адресуется на того сотрудника, который обрабатывал его в первый раз.
Контроль работы над обращениями
При отправке обращения в работу система определяет контрольный срок предоставления ответа заявителю. Срок определяется автоматически в зависимости от причины обращения и вида заявителя. Для гибкой настройки сроков разработан специализированный инструмент, который позволяет администратору системы настроить сроки для разных ситуаций и определить сотрудников для уведомления.
При приближении и наступлении контрольной даты система формирует уведомление, чтобы сотрудники приняли корректирующее воздействие. Для того, чтобы пользователи могли быстро разобраться в истории работы с обращением в карточке сделана специальная вкладка Статус. На ней фиксируется ход работы с обращением в подразделениях в понятной таблице. Этот инструмент также использует и колл-центр, когда клиент звонит, чтобы узнать текущую ситуацию по работе со своим обращением.
Для анализа эффективности процесса обработки обращений в системе предусмотрены отчеты. Все отчеты включают лист с исходными данными и сводную таблицу с агрегированной информацией. Сводная таблица позволяет пользователю средствами excel выбрать нужный для анализа разрез. Часть данных для построения отчета передается в BI систему компании для контроля показателей KPI.
Электронный архив документов клиентов
Электронный архив состоит из базы клиентов компании, их документов и папок, в которых документы сгруппированы по категориям.
База клиентов компании
При создании в DIRECTUM базы клиентов было выделено две главные задачи: сделать быстрый и удобный поиск клиентов и исключить создание дублей клиентов в базе.
Для поиска в системе предусмотрены несколько видов карточек с информацией по клиентам, ФЛ и ЮЛ, лицевым счетам и клиентским договорам. Данные поступают в электронный архив из 3-х источников:
- Исторические биллинговые системы заказчика. В ходе проекта было загружено более 12 млн записей по клиентам из 11 исторических систем. Загрузка данных заняла около 2-х месяцев.
- Действующие биллинговые системы заказчика. Все новые клиенты создаются в биллинговых программных комплексах на базе 1С и Oracle. В ходе проекта электронный архив DIRECTUM был интегрирован с этими системами посредством корпоративной шины данных. Таким образом, все данные по новым клиентам, а также изменения по действующим клиентам автоматически поступают из биллинга в DIRECTUM.
- Создание клиентов вручную в DIRECTUM. Иногда для обработки обращений, например, при заключении договора с новым клиентом, требуется создать клиента в DIRECTUM вручную до его появления в биллинговой системе. В этом случае при синхронизации с биллинговыми системами данные по клиенту обновятся.
Таким образом, в системе хранятся миллионы данных по клиентам, а у каждого клиента может быть по несколько лицевых счетов/договоров.
Особенности электронного архива клиентов (развернуть)
При любом создании или изменении карточки клиента в электронном архиве система проводит проверку на дублирование информации. При проверке происходит поиск похожих клиентов по разным комбинациям полей ФИО, дата рождения, наименование, контактные данным, лицевые счета и договоры. Система не позволяет создать клиента если проверка не проходит. Таким образом, система не даст создать двух клиентов с одним email, определив их как потенциальные дубли.
Для удобного поиска по большому объему информации о клиентах был разработан специальный интерфейс, который позволяет искать клиентов быстро и по любым известным данным.
Поиск юридическогол лица
Поиск физического лица
Структура папок электронного архива
В ходе взаимодействия компании с клиентом по нему накапливается множество документов - заявления, ответы, письма. Для удобной работы все документы по клиенту собраны по папкам в зависимости от категорий документов.
Набор папок создается в момент создания клиента, а список папок и критерии отбора документов в них, задаются через специальный настроечный механизм.
Настройка выборки. Пример 1
Настройка выборки. Пример 2
Документы клиентов
Документы клиентов заносятся в систему при обработке обращений. Сначала в архив добавляются заявления с приложениями, затем дополнительные документы, которые появляются при рассмотрении обращения и итоговый ответ на обращение. Если с клиентом ведется официальная переписка через входящие и исходящие письма, то документы клиента создаются в архиве в рамках стандартных процессов делопроизводства.
На момент запуска проекта два крупных филиала компании уже хранили клиентские документы в своих СЭД. В ходе проекта эти документы были перенесены в электронный архив в привязке к клиентам. Всего было перенесено порядка 1 миллиона документов, а сама процедура заняла 1 месяц.
Результаты проекта
Внедрение происходило в течении 3-х лет в рамках двух проектов.
На первом этапе в 2018-2019 гг. в системе были реализованы только обращения по вопросам теплоснабжения. В проекте использовался итерационный подход: в ходе одной итерации брались несколько видов обращений, по ним выполнялось проектирование, реализация, тестирование и опытная эксплуатация. В результате проекта система была запущена и обкатана на нескольких пилотных филиалах, а после реализации данного этапа проекта заказчик самостоятельно тиражировал готовое решение на остальные тепловые филиалы. В ходе эксплуатации рабочая группа заказчика активно взаимодействовала с пользователями и собирала обратную связь.
Задача второго проекта 2019-2020 гг. заключалась в автоматизации обращений по вопросам электроэнергии, доработке системы с учетом накопленного опыта эксплуатации и создании единого электронного архива. В ходе проекта применялся аналогичный итерационный подход, и в результате решение было обкатано в пилотных филиалах и готово к дальнейшему тиражированию. Параллельно с внедрением выполнялась миграция клиентов и документов из исторических систем.
Исполнитель
У вас похожая задача?
Обсудите реализацию с экспертом Directum
Пока комментариев нет.